Darum gehts
- Zalando sperrt ohne Vorwarnung Millionen Kundenkonten wegen übermässiger Retouren
- Betroffene Kunden kritisieren fehlende Vorankündigung und mangelhaften Kundenservice
- 0,02 Prozent der 51,8 Millionen Kunden sind von der Sperrung betroffen
Der Retouren-Wahn hat ein Ende – zumindest bei Zalando. Der deutsche Online-Modegigant sperrt im März die ersten 10'500 Kundenkonten. Ohne Vorwarnung. Dabei handelt es sich um eine neue Massnahme, die Zalando per Anfang März in Kraft gesetzt hat. Auch in der Schweiz, wie das Unternehmen bestätigt.
Hierzulande könnten überproportional viele Kundinnen und Kunden betroffen sein, denn die Schweiz ist Europameisterin, wenn es um das Retournieren von Paketen geht. Zalando spricht insgesamt von 0,02 Prozent Betroffener der insgesamt 51,8 Millionen Kunden. «Diese Kundengruppe hat in den letzten 12 Monaten sehr viele Bestellungen getätigt und den überwiegenden Teil der bestellten Artikel retourniert», sagt eine Sprecherin auf Anfrage zum neuen Regime. Auf bestehende Bestellungen habe die Massnahme keine Auswirkungen.
Bei wie viel Rücksendungen das Unternehmen eingreift, gibt die Zalando-Sprecherin nicht preis. Auch nicht, wie viele Schweizer Konten betroffen sind.
57 Bestellungen in einem Jahr
Zu gross, zu klein, gefällt nicht und zurückgeschickt: Auch Blick-Leserin Monika M.* aus dem Aargau trifft das Hausverbot. Sie möchte anonym bleiben, weil sie eigentlich das Angebot des Online-Modehändlers sehr schätzt. M. hielt die Hiobsbotschaft von Zalando zuerst für ein Spam-Mail. Darin war von «Missbrauch unseres kostenlosen Rückgaberechts» die Rede. M. hat nach eigenen Angaben in den letzten zwölf Monaten 57 Mal bei Zalando bestellt. Seit sie Mutter sei, komme sie nicht mehr so oft zum Einkaufen und bestelle mittlerweile für die ganze Familie online – für ihren Mann, ihre siebenjährige Tochter und sich selbst.
Wie Galaxus, Brack und Amazon mit Vielrücksendern umgehenZum Teil bestellt sie nur einzelne Waren, manchmal eine grössere Bestellung mit bis zu 20 Artikeln. «Ich habe es ganz klar als ‹Auswahl-Shopping› genutzt. Sowohl was den Style als auch die Grössen anbelangt», so die Leserin. Von Schulerthek über Badeanzug oder neue Turnschuhe bestellt sie Vieles online. Dabei ist ihr bewusst, dass sie sicher mehr als die Hälfte zurückschickt.
Was M. besonders stört: «Eine Sperrung für 12 Monate ohne Vorankündigung, dass die Geschäftsbedingungen überhaupt geändert wurden, ist aus meiner Sicht eine Frechheit», sagt die langjährige Kundin. Sie hätte sich eine Vorabinformation gewünscht, dass sie zu den grenzwertigen Kunden gehöre, so M. Als sie zudem beim Kundendienst anrief, wusste man dort nichts von der Sperrung – obwohl im Mail ausdrücklich darauf hingewiesen wird, sich beim Kundenservice zu melden.
Zalando zieht bei den Retouren die Schrauben an und sperrt neu Kundenkonten für Vielrücksender. Doch schon in der Vergangenheit schöpfte das Unternehmen bei seinen 52 Millionen aktiven Kundinnen und Kunden in 25 Ländern sämtliche Massnahmen aus, um seine Kundschaft zu erziehen. Die nach eigenen Angaben Europas führende Onlineplattform für Mode und Lifestyle sperrte den Kauf auf Rechnung und beharrte auf Sofortzahlung, wer zu viel zurücksendete. Das Gleiche bei Kundinnen, die zu oft gemahnt werden mussten. Seit Anfang Jahr gilt in den meisten Ländern eine drastisch verkürzte Rückgabefrist. Hatte man bislang 100 Tage Zeit, die Ware zurückzusenden, sind es nun noch 30 Tage. Beliebte Artikel sollen so schneller wieder verfügbar sein, begründete das Unternehmen den Schritt. In der Schweiz gilt die 30-Tage-Frist schon lange. Die Rücksendung ist im Gegensatz zu anderen Onlinehändlern gratis. Allerdings gibt es hierzulande seit 2022 einen Mindestbestellwert von 34.90 Franken, um sich den kostenlosen Versand zu sichern. Ulrich Rotzinger
Zalando zieht bei den Retouren die Schrauben an und sperrt neu Kundenkonten für Vielrücksender. Doch schon in der Vergangenheit schöpfte das Unternehmen bei seinen 52 Millionen aktiven Kundinnen und Kunden in 25 Ländern sämtliche Massnahmen aus, um seine Kundschaft zu erziehen. Die nach eigenen Angaben Europas führende Onlineplattform für Mode und Lifestyle sperrte den Kauf auf Rechnung und beharrte auf Sofortzahlung, wer zu viel zurücksendete. Das Gleiche bei Kundinnen, die zu oft gemahnt werden mussten. Seit Anfang Jahr gilt in den meisten Ländern eine drastisch verkürzte Rückgabefrist. Hatte man bislang 100 Tage Zeit, die Ware zurückzusenden, sind es nun noch 30 Tage. Beliebte Artikel sollen so schneller wieder verfügbar sein, begründete das Unternehmen den Schritt. In der Schweiz gilt die 30-Tage-Frist schon lange. Die Rücksendung ist im Gegensatz zu anderen Onlinehändlern gratis. Allerdings gibt es hierzulande seit 2022 einen Mindestbestellwert von 34.90 Franken, um sich den kostenlosen Versand zu sichern. Ulrich Rotzinger
Alter Werbeslogan in Köpfe eingebrannt
Auf der Kundenbewertungsplattform Trustpilot machen mehrere betroffene Zalando-Kunden ihrem Unmut Luft. «Ohne Vorwarnung mein Konto für ein ganzes Jahr sperren, trifft mich schon sehr hart. Frag mich, wo Zalando die Geschäftsbedingungen aktualisiert hat», so eine Kundin aus Österreich. Über 9300 Euro habe sie insgesamt auf Zalando ausgeben. «Unterirdisch» nennt eine weitere Person aus Deutschland die Massnahme. Andere beschweren sich wie M. über den schlechten Kundenservice.
Wie Galaxus, Brack und Amazon mit Vielrücksendern umgehenDas Retouren-Problem liegt wohl darin, dass Zalando die Rücksendung jahrelang beworben und damit forciert hat: «Schrei vor Glück oder schick's zurück» lautete der berühmte Werbeslogan. 2019 wurde der Slogan zwar durch «Free to be» ersetzt – doch das vorherige Motto hatte sich bereits in den Köpfen eingebrannt.
Blick-Leserin M. hat nun einen Versuch gewagt: Sie konnte ohne Probleme ein neues Kundenkonto mit demselben Namen und derselben Adresse eröffnen – einfach mit einer anderen Mail-Adresse. Bestellt hat sie aber noch nicht, sagt M. «Ich werde Zalando sicherlich nicht mehr so oft benutzen. Zumal ich gesehen habe, dass andere Online-Versandhändler ein ähnlich gutes Angebot haben.»
*Name geändert