Als sich Lara Gutwald (24) bei Blick meldet, zittert ihre Stimme. Der KV-Angestellten aus dem Kanton Solothurn ist der Frust anzuhören. «Das ist doch nicht fair», sagt sie. Und: «Das ist doch unter aller Sau.» Dabei wollten sie und ihr Freund nur entspannt nach Lissabon in die Ferien fliegen.
Stattdessen wurde ihre Reise storniert, das Geld ist noch immer in den Händen von Bravofly. Die Vorwürfe wiegen schwer. Die Online-Buchungsplattform soll Gutwalds Flug und ihre Hotel-Übernachtungen ohne ihr Einverständnis storniert haben. Die Firma hingegen erwidert, Gutwald selbst habe die Stornierung vorgenommen.
Weitergeleitet, ohne es zu merken
Besonders bitter für Gutwald: «Eigentlich wollte ich gar nicht auf Bravofly buchen», gibt sie zu. Doch weil der Online-Riese Booking.com mit dem Reiseanbieter eine Kooperation hat, wird sie auf dessen Angebot weitergeleitet. Gutwald bucht für Mitte August Hin- und Rückflug plus eine Woche Hotel für zwei Personen.
Kurz nach der Buchung kommen bei ihr Zweifel auf: «Die Buchungsbestätigung, die ich erhielt, sah ungewohnt aus. Da wurde ich misstrauisch.» Am nächsten Tag ruft Gutwald bei Fluggesellschaft und Hotel an. Eine erste unangenehme Überraschung folgt: «Die Flugreservierung war nicht eindeutig nachvollziehbar. Das Hotel hatte keine Buchung auf unseren Namen», sagt Gutwald.
Stornierung aus dem Nichts
Einige Tage später flattert Gutwald ungefragt eine Stornierungsbestätigung ins E-Mail-Postfach. «Einfach so, dabei wollte ich meine Ferien unbedingt antreten», sagt sie. Sofort wendet sie sich an den Kundenservice, wird etliche Male durchgereicht.
Die Antwort, die sie schliesslich von einem Mitarbeiter erhält, lässt sie ratlos zurück. «Er sagte mir, ich hätte die Stornierung selbst veranlasst. Das sei in meinem Profil so ersichtlich.» Die Stornierung rückgängig zu machen, sei nicht möglich. Stattdessen erhielt sie ein 500 Franken tieferes Guthaben für eine erneute Buchung, das sie angeblich ebenfalls angefordert habe. «Man hat mir auch eine Rückerstattung abzüglich Stornierungs- und Bearbeitungsgebühren auf meine Karte angeboten. Sie war aber deutlich tiefer als der Reisegutschein.» Dementsprechend habe sie sich für keine der beiden Optionen entschieden.
Schwierige Beweisführung
Nachfrage bei Rechtsanwalt und Reiserechtsexperte Reto Ineichen (57). Er sagt: «Sollte die Dame tatsächlich beweisen können, dass Bravofly vortäuscht, sie habe eine Stornierung veranlasst, käme dies einer Urkundenfälschung gleich.» Habe diese das Ziel, der geschädigten Person Geld abzuknöpfen, handle es sich gar um einen Betrugsfall.
Bei der Beweisführung liegt allerdings der Haken. Gutwald hat wenig Material in der Hand, das eine absichtliche Stornierung Bravoflys belegen würde. Aussage prallt auf Aussage, denn Bravofly-Mutter lastminute.com streitet alle Vorwürfe ab.
Untersuchungshaft für CEO beantragt
«Unsere Teams haben diesen Fall untersucht und wir können bestätigen, dass die Kundin die Stornierung im persönlichen Bereich angefordert hat.» Weil die Stornierung am gleichen Tag erfolgt sei, prüfe man mit den Anbietern, ob diese kostenlos möglich sei. «Aus Kulanzgründen», so der lastminute.com-Sprecher. Gutwald widerspricht dieser Darstellung.
Zudem lässt lastminute.com ausrichten, Gutwald habe das Guthaben als Option gewählt. Das zurückerstatte Guthaben sei aufgrund von Gebühren bei der Stornierung der Flüge tiefer.
Es sind nicht die ersten Vorwürfe gegen den Online-Reisehändler mit Hauptsitz in London und Niederlassung in Chiasso TI. Am Freitag war bekanntgeworden, dass die Tessiner Staatsanwaltschaft für fünf Führungspersonen des Konzerns Untersuchungshaft beantragt hat, darunter CEO Fabio Cannavale (57). Dabei geht es um möglichen Missbrauch im Zusammenhang mit Covid-19-Kurzarbeitsentschädigungen. Es gilt die Unschuldsvermutung.
«Weiss nicht mehr, was machen»
Experte Ineichen befürwortet bei guter Beweislage grundsätzlich die Einleitung eines Verfahrens in einem solchen Fall. Er sagt aber auch: «Alleine der Gang zum Friedensrichter kostet 200 Franken. Bei rechtlichen Schritten bleibt vom zurückerstrittenen Betrag oft nicht mehr viel übrig.»
Schlechte Aussichten also für Lara Gutwald. Die KV-Angestellte absolviert momentan eine Weiterbildung – für ihr Feriengeld hat sie monatelang gespart. Nochmals Bravofly benutzen wolle sie auf keinen Fall. Geld für eine erneute Buchung habe sie auch nicht. «Ich weiss nicht mehr, was machen», sagt Gutwald.
