Darum gehts
Zalando greift durch! Der deutsche Online-Modegigant hat damit angefangen, Kundenkonten zu sperren. Erste 10'500 Kundinnen und Kunden sind nun für 12 Monate gesperrt. Der Grund für den Ärger: zu viele Retouren.
Fakt ist: Im Modebereich kommt es besonders oft zu Rücksendungen: Insgesamt ein Fünftel der Waren wird zurückgeschickt, zeigen Zahlen der Hochschule Luzern (HSLU) von 2022. Eine Retoure kostet die Onlineshops dabei jeweils mindestens 20 Franken.
Bei Onlinebestellungen werden gemäss der HSLU im Schnitt insgesamt 7 Prozent der Waren wieder zurückgeschickt. Dabei ist die Bandbreite jedoch riesig: Während es bei einigen Onlineshops fast keine Rücksendungen gibt, haben andere eine Retourenquote von bis zu 60 Prozent. Wie gehen also andere Online-Verkäufer neben Zalando mit dem Retouren-Problem um?
Auch Brack sperrt Kundenkonten
«Dass eine Kundin oder ein Kunde sehr viele Produkte retourniert, kommt bei Brack praktisch nicht vor», sagt Sprecher Lukas Keller. Bei den seltenen Fällen nehme man direkt Kontakt mit dem Kunden auf – im Dialog lasse sich das jeweils gut klären. Dabei müssen Brack-Kunden jedoch auch für die Retouren bezahlen, ausser bei Kleidung und Schuhen. Doch finden sich im Shop vor allem Elektronikartikel im Sortiment.
Ansonsten sperrt Brack nur Kundenkonten, wenn Zahlungen ausbleiben. Ab der 2. Mahnung gibt es einen Lieferstopp. Nach der 3. Mahnung wird die Betreibung eingeleitet und das Konto gesperrt.
Zu solchen Massnahmen greift Galaxus hingegen nicht: «Wir sperren keine Kundenkonten wegen unbezahlten Rechnungen oder zu vielen Retouren. Wir haben aber schon Fake-Konten von Betrügern gelöscht», so ein Sprecher auf Anfrage. Dabei komme es nur in Einzelfällen zu übermässigen Retouren. Wie bei Brack schaut die Migros-Tochter das Problem direkt mit dem Kunden an. Je nach Fall erhöht der Onlineshop jedoch den Abschlag für geöffnete Verpackungen.
Beim Onlineriesen Amazon komme es ebenfalls «in seltenen Fällen» vor, dass der Service missbraucht wird, erklärt die Medienstelle. Welche Massnahmen der Onlineriese dann konkret ergreift, wurde nicht verraten. Beim chinesischen Onlineriesen Temu drohen ebenfalls Kontobeschränkungen, wenn man sich nicht an die Richtlinien hält. Bei Shein kostet eine Retoure 6 Franken – die Kosten werden dabei vom Rückerstattungsbetrag abgezogen.
