Darum gehts
- Kaffeevollautomat von Siemens funktioniert nicht, trotz mehrerer Reparaturversuche
- Kundin erlebt vierwöchigen Ärger mit Kundendienst und defekten Geräten
- Maschine kostet über 2000 Franken
Andrea Schneeweis (60) aus Bassersdorf ZH sieht rot: Seit über einem Monat hadert sie über den Kauf eines Kaffeevollautomaten von Siemens. Diesen hatte sie nach einer Bestellung beim Schweizer Versandhändler Ackermann am 13. März erhalten – und bis jetzt fast keinen Kaffee damit gebrüht. Im Gegenteil: Statt Kaffee in ganz unterschiedlichen Zubereitungsarten zu geniessen, hat sie ihren Ärger in den vergangenen Wochen mit Kaffee aus ihrer alten Kapselmaschine hinuntergespült.
Der stolze Preis des Kaffeevollautomaten: über 2000 Franken, zahlbar in monatlichen Raten. «Bei einer Maschine dieser Preisklasse erwarte ich, dass sie ohne Probleme funktioniert», echauffiert sich die Wienerin, die seit langem in der Schweiz lebt.
Der Ärger beginnt zwei Tage nach Inbetriebnahme der Maschine. Wie jede moderne Kaffeemaschine hat das Siemens-Modell eine Abschaltautomatik, die das Gerät bei Nichtgebrauch herunterfährt. «Als ich die Maschine wieder einschalten wollte, leuchtete auf dem Display der Fehlercode E000E auf – und das bei jedem Einschalten», erzählt Schneeweis. Die Handlungsanweisung bei diesem Fehlercode: Gerät vom Netz trennen, eine Minute warten und wieder einschalten.
Vier Wochen Ärger
Das gehe gar nicht, findet Andrea Schneeweis und wendet sich an den Kundendienst von Ackermann. Die Freude über die neue Maschine ist längst verflogen. «Am liebsten wäre ich vom Kaufvertrag zurückgetreten», so die Kaffeeliebhaberin.
Doch darauf lässt sich Ackermann nicht ein, sondern verweist auf den Kundendienst von Siemens in der Schweiz. Nun beginnt ein fast vierwöchiger Telefon-, Mail- und Paketverkehr, an dessen Ende das Problem noch immer nicht behoben ist. Die Maschine wird abgeholt und kommt mit dem gleichen Fehler wieder zurück. Dann wird sie ausgetauscht, aber auch die neue Maschine hat den alten Fehler – und landet erneut in der Reparaturwerkstatt.
Bei Andrea Schneeweis reisst der Geduldsfaden, zumal das Kaffeemaschinentheater auch ihre Frau Ursula Messmer (62) zunehmend belastet. Diese trinkt zwar lieber Tee, die Bestellung des Vollautomaten ist aber über ihr Ackermann-Kunden-Konto erfolgt. Schneeweis arbeitet als Kalkulatorin einer grossen Reinigungsfirma oft im Homeoffice, wäre also froh, sie hätte eine Kaffeemaschine, die auf Knopfdruck auch wirklich funktioniert.
Mit dem Ärger nicht allein
Entnervt schreibt Schneeweis vor ein paar Tagen ein weiteres Mal an den Ackermann-Versand: «Ich weise ausdrücklich darauf hin, dass ich innerhalb eines nicht einmal einmonatigen Zeitraums bereits zwei defekte Geräte erhalten habe. Bei einer Investition von 2000 Franken ist eine solche Situation absolut inakzeptabel und entspricht in keiner Weise den Erwartungen an Qualität und Zuverlässigkeit eines Premiumprodukts.» Die Antwort des Kundendiensts von Ackermann lässt weiter auf sich warten.
«Am Telefon sind alle immer sehr nett, doch das Problem ist noch immer nicht gelöst», fasst Schneeweis ihre Erfahrungen mit dem Ackermann-Kundendienst zusammen. Wenig tröstlich auch, dass die Wienerin mit ihrem Problem nicht allein ist: «In einer Facebook-Gruppe über Erfahrungen mit Kaffeevollautomaten von Siemens haben auch andere über dieses Problem berichtet.»
Kaffee mit Happy End
Inzwischen ist die reparierte zweite Maschine wieder im Haushalt von Andrea Schneeweis und Ursula Messmer eingetroffen. Und hat genau einen Tag funktioniert, bis der Fehlercode wieder aufleuchtete.
Trotzdem gibt es für die Kaffeeliebhaberin ein Happy End: Sie muss sich nicht mehr länger mit der Maschine herumärgern. «Heute Morgen habe ich eine Mail von Ackermann bekommen», erzählt sie erleichtert. «Sie nehmen die Maschine ausnahmsweise zurück und zahlen sogar eine kleine Umtriebsentschädigung.» Kurze Zeit vorher hatte Blick mit dem Versandhändler telefoniert.
Ackermann hat offenbar begriffen, dass – will der Versandhändler seine Kundinnen und Kunden nicht verlieren – nach so viel Ärger ein kulantes Entgegenkommen unvermeidlich ist.