Als Sabrina W.* (30) das Paket erhielt, merkte sie sofort, dass etwas nicht stimmte. Es war extrem leicht – zu leicht, wie sich dann herausstellte. Der Inhalt, eine Armbanduhr, die die Aargauerin beim Online-Versandhändler Zalando bestellt hatte, fehlte. «Ich bin mit den Nerven komplett am Ende. Ich kann es mir nicht leisten, für etwas zu bezahlen, das ich nicht bekommen habe», sagt die dreifache Mutter gegenüber Blick.
Sofort meldet sich die Aargauerin beim Kundendienst und weist auf den Fehler hin. Doch ohne Erfolg: Zalando besteht darauf, dass seitens des Verkäufers alles korrekt eingescannt und verpackt wurde.
Nicht ihr erster Konflikt mit Zalando
Es folgt ein wochenlanger Telefon- und E-Mail-Verkehr zwischen dem Online-Shop und der verzweifelten Kundin: «Meine Fragen wurden überhaupt nicht beantwortet. Manchmal wurde das Telefonat einfach unterbrochen und ich konnte niemanden mehr erreichen.»
Es sei nicht das erste Mal, dass sie Probleme mit dem Kleider-Riesen habe. Eine andere Bestellung sei gar nie bei ihr angekommen. Doch Zalando beharre auch hier darauf, dass im Lager und beim Versand alles mit rechten Dingen zugegangen sei und die Kundin deshalb zahlen müsse.
«Ich bin völlig überfordert»
Da sie alleine keinen Erfolg hat, schaltet sie die Post ein und hofft, dass sich die Sache aufklärt. Doch nach Angaben der Leserin erhält auch die Post keine hilfreiche Antwort von Zalando bezüglich des Pakets. Die unbearbeiteten Anfragen beim Kundenservice treiben sie fast in den Wahnsinn: «Ich bin völlig überfordert. Ich weiss nicht, was ich noch tun soll!» In ihrer Verzweiflung wendet sich die Aargauerin schliesslich an den Blick.
Auf Anfrage zeigt sich der Online-Riese grosszügig. Nach einer internen Überprüfung des Falles teilt eine Pressesprecherin mit: «Wir haben den Fall gemeinsam mit dem Kundenservice geprüft und uns das Kundenkonto genauer angeschaut. Nach eingehender Prüfung haben wir uns entschieden, der Kundin den entsprechenden Betrag gutzuschreiben».
*Name geändert