Es ist eine Geschichte, die Franz Kafka geschrieben haben könnte. Seit über einem halben Jahr versucht Familie Estermann aus Geroldswil (ZH) von der Coop-Tochterfirma Livique das Geld für ein Bett zurückzuerhalten, das nie geliefert wurde. «Zuerst hiess es, das Geld sei nur reserviert, aber nicht abgebucht worden. Einige Wochen später wurde uns dann eröffnet, dass das Bett schon längst geliefert wurde», erzählt der geschädigte Zürcher Staatsanwalt Marc Estermann (38). Beides stimmt nachweislich nicht.
Die Korrespondenz zwischen dem Kundendienst und den Estermanns dauert nun schon weit über ein halbes Jahr an. Livique gibt sich auf Nachfrage jovial und verweist ein weiteres Mal auf den Kundendienst. Estermann ist wütend: «Wir drehen uns im Kreis. Es reicht!»
Marc Estermann nimmt tief Luft und seufzt, bevor er zu erzählen beginnt: «Wir haben im Dezember des letzten Jahres eine grössere Bestellung beim Online-Möbelshop Livique getätigt. Ein Bett für über 3000 Franken, dazu einen Nachttisch mit ein paar Kleinigkeiten, sowie Weihnachtsdekoration», erzählt er.
Erst soll Bestellung ausgeliefert sein ...
Bald darauf stornierten sie dann die Bestellung es Bettes und der Weihnachtsdekoration: «Die Lieferung der Dekoration wäre erst im Februar erfolgt», lacht Estermann «dann brauchen wir keine Rentiere mehr im Garten.» Während er über die Dekoration witzeln kann, bereitet Estermann das teure Bett deutlich mehr Sorgen: «Wir haben im Januar die Bestellung des Bettes rückgängig gemacht. Anfangs waren wir noch optimistisch. Innert weniger Stunden hatte sich der Kundendienst gemeldet und unsere Bestellung – vermeintlich – storniert.» Estermann und seine Frau waren überrascht und glücklich über die schnelle Abwicklung. Zumindest, bis es um die Rückerstattung ging.
Ab hier begannen die Probleme. «Im März kam eine Mail, dass Livique keine Retouren erhalten hätte und uns das Geld demnach nicht zurückerstatten könnte», sagt Estermann. Das Paar war überrascht, denn: «Wie können wir etwas retournieren, das wir nie geliefert bekommen haben?» Es dauerte Wochen, bis die Estermanns jemanden von der Buchhaltung ans Telefon bekamen. Immerhin konnte die Buchhaltung bestätigen, dass nie eine Lieferung erfolgt ist, im Gegensatz zur Spedition, die weiterhin behauptete, die Ware sei geliefert worden, so Estermann. Jetzt gab es aber ein neues Problem: «Die Buchhaltung behauptete, die Zahlungen seien zurückerstattet worden.»
Das Gegenteil sei aber der Fall, so Estermann. Es hiess zwar, das Geld sei lediglich reserviert: «Die Zahlungen wurden aber offiziell abgebucht, wie wir eindeutig beweisen können.» Monatelang habe das Paar auf die Rückzahlung gewartet und jede Banktransaktion kontrolliert, schlussendlich setzten sie sich gar mit der Bank in Kontakt mit dem ernüchternden Ergebnis: «Kein Rappen wurde zurückgezahlt.»
... und dann wollen sie nie Geld erhalten haben
Mit der finalen Bestätigung der Bank in der Tasche meldet sich das Paar wieder bei Livique. Was dann passierte, schockte den Staatsanwalt aber: «Jetzt hiess es wieder, die Ware sei nun doch ausgeliefert worden!» Dafür seien ihnen Lieferbelege zugestellt worden, die aber nichts mit der Bestellung zu tun hatten, sondern von früheren Bestellungen beim gleichen Möbelhaus stammten.
Wenige Wochen später schloss sich der Teufelskreis dann endgültig: «Wir beschwerten uns natürlich ein weiteres Mal. Exakt wie schon einige Wochen zuvor, hiess es dann plötzlich, dass die Ware nun doch nicht zugestellt worden sei, wir dem Kundendienst aber die Bankauszüge schulden würden, die beweisen, dass es zu einer Abbuchung gekommen ist.» Diese habe Estermann aber bereits Wochen zuvor geschickt, wie die Mail-Korrespondenz beweist.
Trotzdem: Dieselbe Aufforderung erreicht auch Blick auf Anfrage bei Livique: «Da uns die verlangten Bankbelege von den Belastungen nach wie vor fehlen, können wir keinen Abgleich (…) durchführen.» Auf die Unstimmigkeiten und Widersprüche in der Kommunikation geht die Pressestelle nicht ein. Entgegen dem Inhalt aller Dokumente, die Blick vorliegen, behauptet Livique zudem weiterhin: «Der Betrag wurde nicht auf der Kreditkarte belastet.»
«Ich bin masslos enttäuscht»
Eine weitere Ohrfeige für Marc Estermann und seine Ehefrau: «Ich bin masslos enttäuscht von Livique», fasst Estermann seinen Gemütszustand zusammen. Von der Coop-Tochter erwarte er professionelle Kundenberatung: «Es scheint, als ob die linke Hand nicht weiss, was die rechte macht. Bei denen herrscht das perfekte Chaos!»