Würden sie Ware kaufen, ohne diese jemals gesehen zu haben, und ohne Möglichkeit der Rückgabe? Nein? Das dachte sich auch das Ehepaar Thoma aus Degersheim SG – zumindest bis vor kurzem, bevor es einen Vertrag unterschrieb, der genau das forderte. Das Kleingedruckte wurde dem betagten Ehepaar fast zum Verhängnis.
Anna und Theo Thoma (80 und 90 Jahre alt) waren mehr als überrascht, als ihnen die Möbel im Wert von 7400 Franken geliefert wurden, die sie drei Monate zuvor bei XXXLutz/Svoboda aus Schwarzenbach SG bestellt hatten. Anstatt eines viertürigen Schranks wurde ein dreitüriger geliefert; anstatt eines Normbetts ein deutlich breiteres Bett, das nicht ins kleine Zimmer passte. Umtausch? Vertraglich ausgeschlossen!
Trotz Beschwerden gibt sich XXXLutz uneinsichtig. Zumindest bis Blick sich einschaltet. Was genau war passiert?
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Beratung wird zum Bumerang
Es begann mit dem Umzug. Man habe ein hohes Alter erreicht und Treppensteigen sei nicht mehr so einfach wie früher, erzählt Anna Thoma (80). Die grosse Attikawohnung wurde deshalb gegen eine Wohnung getauscht, die kleiner, dafür aber barrierefrei ist. «Wir zogen um und brauchten dafür neue Möbel», sagt sie. «Einen Schrank und ein Bett.»
«Wir gingen zum XXXLutz in Schwarzenbach, um uns beraten zu lassen», so die rüstige Rentnerin. Man sei freundlich behandelt worden, der Verkäufer habe ein «modernes Computerprogramm» verwendet, um Visualisierungen herzustellen. Die Rentner waren beeindruckt, selbst die Dimensionen des Zimmers wurden beim Verkaufsgespräch berücksichtigt, schliesslich hatten die Rentner auch die originalen Baupläne der Wohnung gleich mitgebracht.
Während des Gesprächs war laut Aussagen der Thomas immer die Rede von einem viertürigen Schrank und einem Normbett. «Uns wurde beim Schrank klar zu verstehen gegeben, dass genau 80 Zentimeter der Wand frei bleiben würden. Ich dachte mir, dass diese Lücke perfekt für unseren Staubsauger ist, und stimmte zu». Kurze Zeit später wurde der Kaufvertrag unterschrieben. Anna Thoma: «Heute denke ich: Ich hätte dem Verkäufer nicht blind vertrauen sollen.»
Vertrag in Kauderwelsch
Rund drei Monate nach dem Kauf wird die Ware geliefert. Ein Schrank, der 80 Zentimeter zu schmal ist und ein Bett, das 30 Zentimeter zu breit ist. Alles minuziös festgehalten im schriftlichen Vertrag, allerdings weit weg von den Abmachungen, die im mündlichen Verkaufsgespräch geführt worden sein sollen. «Im Endeffekt ist es meine Schuld», sagt Anna Thoma selbstkritisch, «Wir haben uns auf das Beratungsgespräch verlassen.» Durchaus nachvollziehbar bei Rechnungsposten wie: «1x9126318 (8) Zusätzliche Kollisiondämpfung für 2 x 9208300 (9) Fachboden 3er-Set B78 H2,2 T50 cm 1 x 9120280 (10)»
Ein Umtausch ist aufgrund der allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht möglich. Schliesslich handelt es sich um eine «Spezialanfertigung». Doch was, wenn diese nicht den Erwartungen entsprechen, die im Verkaufsgespräch geführt wurden? Insbesondere weil ein Vertragsrücktritt nur einen Monat nach Unterschrift möglich ist – im Fall der Thomas also zwei Monate, bevor die Ware überhaupt begutachtet werden konnte.
Möbelhaus reagiert schnell nach Blick-Anfrage
Konfrontiert mit den Anschuldigungen, geht es plötzlich schnell. Noch am selben Abend schickt das Möbelhaus einen Mitarbeiter los, der sich die Situation vor Ort anschaut und nochmals die Masse nimmt. Einen Tag später wird das Ehepaar in die Filiale eingeladen, um die Situation ein weiteres Mal zu erklären.
Man einigt sich. Die Thomas erhalten zwei weitere, anbaubare Schrankelemente im Wert von knapp 1500 Franken, «Ohne Aufpreis», sagt Anna Thoma am Telefon. «Aus Kulanz», wie ein Sprecher von XXXLutz betont. Verpflichtet sei man dazu nicht.
Das bestätigt auch Sara Stalder, Geschäftsleiterin des Schweizer Konsumentenschutzes: «Beweise zu erbringen, dass ein Vertrag nicht der mündlichen Abmachung entspricht, ist sehr schwierig. Bei Streitigkeiten steht es dann oft Aussage gegen Aussage.» Der Vertragsinhalt müsse immer aufmerksam geprüft werden. «Auch ein mündlicher Vertrag ist gültig. Aufgrund des Beweisproblems wird die Durchsetzung dieses Rechts aber schwierig. Das wird durch das Vorliegen eines widersprechenden schriftlichen Vertrags zusätzlich enorm erschwert.»
XXXLutz beharrt auf Nachfrage darauf, dass falsche Masse seitens der Thomas geliefert wurden. Anna Thoma hingegen besteht darauf, dass das Ehepaar beim Kauf die offiziellen Baupläne dabeihatte, um Fehler zu vermeiden.
Nach wochenlangen Streitereien haben die beiden Rentner endlich bekommen, was ihnen versprochen wurde. «Ohne Blick wäre das wohl nie passiert!», sagt Anna Thoma. Auch XXXLutz gibt sich versöhnlich: «Wichtig für unser Unternehmen ist es, dass wir unserer Kundschaft ein perfektes Einkaufserlebnis bieten und sie Freude mit ihrer neuen Einrichtung haben.»