«Wir haben gründlich recherchiert und erkennen kein Muster»: So beginnt das Gespräch einer Swiss-Sprecherin, mit Blick, in dem es um die unfreiwilligen Fluglöschungen diverser Passagiere geht, über die Blick eingehend berichtet hat.
Zur Erinnerung: Die Flugtickets von Franco Blaser (58) wurden telefonisch und jene von Radlegende Urs Freuler (65) und von Leif Øverland (61) online annulliert. Ohne deren Wissen, durch eine Drittperson. Und bei Walter Congiu (56) stornierte die Swiss infolge eines vermeintlichen Regelbruchs das Rückflugticket von sich aus. Darüber waren die besagten Passagiere nie im Bild!
Nur ein Fall gelöst
Swiss erklärte sich bereit, die genannten Fälle sowie einige zusätzliche – Blick hat weitere Zuschriften über ähnlich gelagerte Fälle erhalten – zu untersuchen. Es ging um die Frage, ob grundsätzlich etwas schiefläuft.
Im Fall von Walter Congiu gesteht die Swiss einen Fehler ein. In diesem Fall sei es zu einer Doppelbuchung gekommen. Zwar wurde die erste Buchung wieder gelöscht, infolge eines System-Updates wurde dies jedoch nicht richtig verarbeitet. Beide Buchungen blieben bestehen. Deshalb galt Congiu als «No-Show», der seinen Flug nicht angetreten hatte. Weil Letzteres ein Verstoss gegen Ticketregeln ist, wurde sein Rückflug kurzerhand storniert. Immerhin ohne böse Folgen für Congiu, der kostenlos eine neue Buchung für seinen Flug erhielt.
Flugtickets sind eine Wissenschaft für sich. Sowohl bei der Preisgestaltung als auch bei den damit verbundenen Regeln. Für einen reibungslosen Ablauf der Flugreise solltest du folgende Regeln einhalten.
- Ein Flugschein ist persönlich und nicht übertragbar.
- Für die Beförderung muss man sich zweifelsfrei ausweisen können, also alle dafür notwendigen Dokumente dabei haben.
- Die auf der Bordkarte enthaltenen Personendaten dürfen nicht mit unbefugten Dritten geteilt werden, beispielsweise durch einen Post auf Social Media.
- Der Tarif ist nur gültig, wenn alle Flüge in der gebuchten Reihenfolge vollständig geflogen werden.
- Erstattung und Stornierung kommen nur für die im jeweiligen Tarif geltenden Ticketkonditionen zur Anwendung. Für «non-refundable» Tarife ist eine Rückerstattung ausgeschlossen, ausser in Fällen von höherer Gewalt.
- Rückerstattungen von Flugtickets, die per Kreditkarte bezahlt wurden, werden nur auf das Konto vergütet, mit dem die Tickets ursprünglich bezahlt wurden.
- Airlines können die Flugzeiten nicht garantieren und diese bilden nicht Teil des Vertrages zwischen Passagier und Airline.
- Bei einer Verspätung haftet Swiss gemäss Übereinkommen. Die Haftung ist ausgeschlossen, wenn sie «alle zumutbaren Massnahmen getroffen» hat, um den Schaden zu vermeiden.
- Wer Check-in- und Boarding-Zeiten, Gepäcklimiten oder Sicherheitsanweisungen nicht einhält, kann vom Flug ausgeschlossen werden.
Wer es im Detail wissen will, überprüft am besten die Regeln der einzelnen Airlines. Hier geht's zu denjenigen der Swiss.
Flugtickets sind eine Wissenschaft für sich. Sowohl bei der Preisgestaltung als auch bei den damit verbundenen Regeln. Für einen reibungslosen Ablauf der Flugreise solltest du folgende Regeln einhalten.
- Ein Flugschein ist persönlich und nicht übertragbar.
- Für die Beförderung muss man sich zweifelsfrei ausweisen können, also alle dafür notwendigen Dokumente dabei haben.
- Die auf der Bordkarte enthaltenen Personendaten dürfen nicht mit unbefugten Dritten geteilt werden, beispielsweise durch einen Post auf Social Media.
- Der Tarif ist nur gültig, wenn alle Flüge in der gebuchten Reihenfolge vollständig geflogen werden.
- Erstattung und Stornierung kommen nur für die im jeweiligen Tarif geltenden Ticketkonditionen zur Anwendung. Für «non-refundable» Tarife ist eine Rückerstattung ausgeschlossen, ausser in Fällen von höherer Gewalt.
- Rückerstattungen von Flugtickets, die per Kreditkarte bezahlt wurden, werden nur auf das Konto vergütet, mit dem die Tickets ursprünglich bezahlt wurden.
- Airlines können die Flugzeiten nicht garantieren und diese bilden nicht Teil des Vertrages zwischen Passagier und Airline.
- Bei einer Verspätung haftet Swiss gemäss Übereinkommen. Die Haftung ist ausgeschlossen, wenn sie «alle zumutbaren Massnahmen getroffen» hat, um den Schaden zu vermeiden.
- Wer Check-in- und Boarding-Zeiten, Gepäcklimiten oder Sicherheitsanweisungen nicht einhält, kann vom Flug ausgeschlossen werden.
Wer es im Detail wissen will, überprüft am besten die Regeln der einzelnen Airlines. Hier geht's zu denjenigen der Swiss.
Motiv weiterhin unklar
In den anderen Fällen aber herrscht weiterhin Unklarheit. «Bei der telefonischen Stornierungsanfrage hat der Kundenservice nach Name und Buchungsnummer gefragt, das ist ein Branchenstandard», verteidigt sich die Swiss. Ob das genügt? «Diese Frage betrifft die ganze Flugindustrie», heisst es. Doch nach aktuellem Stand hat die Swiss gesetzeskonform gehandelt.
Bei den Online-Stornierungsanfragen hält Swiss fest, dass diese nicht von einer Swiss-internen IP-Adresse erfolgten. «Wir können ausschliessen, dass die Bearbeitung der Buchungen in der Swiss-Arbeitsumgebung erfolgt ist.» Um mehr herauszufinden, seien der Swiss aber die Hände juristisch gebunden: «Unsere Möglichkeiten sind ausgeschöpft.»
Swiss hält darüber hinaus fest, dass es aus ihrer Sicht keinen Anstieg solcher Fälle in jüngster Zeit gegeben habe. Im Verhältnis zur Gesamtzahl der Buchungen sei die Anzahl der Fälle äusserst gering. Allein von Januar bis September 2023 beförderte Swiss 12,4 Millionen Passagiere, von denen nur wenige Beanstandungen hatten – «wobei natürlich jeder Fall einer zu viel ist», wie die Sprecherin festhält.
Freilich löst dies nicht auf, was bei den genannten Fällen passiert ist. Die Stornierung des Flugs einer anderen Person bringt dem «Täter» kein Geld ein. Zweckloser Schabernack also? Das Fehlen eines Vorgehensmusters deutet darauf hin. Ein klares Motiv ist nicht erkennbar.
Ein Kampf gegen Windmühlen
Laut Swiss steht es den betroffenen Personen frei, Anzeige gegen unbekannt zu erstatten. Allerdings sind die Chancen auf Erfolg gering.
Urs Freuler meldet auf Nachfrage von Blick, dass Swiss ihm inzwischen «aus Kulanz» die Differenz zum Preis erstattet hat, den er für seine Vueling-Tickets bezahlen musste, nachdem seine Swiss-Tickets unfreiwillig storniert wurden. Macht 126 Euro. Plus einen Reisegutschein über 100 Franken «für ihre Mühe».
Der Glarner begräbt die Idee damit jedoch nicht, mit anderen Geschädigten möglicherweise rechtlich vorzugehen. In der Schweiz gibt es keinen Präzedenzfall in dieser Sache. Freuler ist überzeugt, dass die Fälle auf Sicherheitsmängel zurückzuführen sind.