Wenn Sie bei der Krankenkasse KPT versichert sind, sollten Sie an dieser Stelle unbedingt weiterlesen. Aber auch alle, die sich einen Kassenwechsel überlegt haben, dürfte das interessieren. Denn Versicherte der KPT müssen sich auf ein Chaos gefasst machen.
Das teilt KPT-CEO Thomas Harnischberg (60) seinen Kundinnen und Kunden per Brief mit. Er bittet um «Nachsicht» und «Verständnis», «wenn wir unseren hohen Qualitätsansprüchen vorübergehend nicht immer gerecht werden».
50 Prozent mehr Kunden
Krankenkassen müssen in der obligatorischen Grundversorgung eine hochstehende Grundversorgung für alle Menschen in der Schweiz sicherstellen. Nun wird die KPT selbst zum Patienten. Harnischberg führt im Brief als Grund den enormen Erfolg der Genossenschaftskasse an. Die Neukunden haben die KPT überrannt. So sei der Kundenbestand in der Grundversicherung um rund 50 Prozent gestiegen. Eine völlig neue Dimension. In normalen Jahren betrage der Zulauf fünf bis maximal zehn Prozent.
Damit hat die Kasse nicht gerechnet. Und darauf ist sie personell nicht vorbereitet. Für die Kunden hat dies Folgen: Sie müssen tagelang auf die Beantwortung von Mail-Anfragen warten. Bei der Telefon-Hotline gibt es kaum ein Durchkommen. Entsprechend dürfte es auch erhebliche Verzögerungen bei der Bearbeitung von Fällen geben.
«Wir nehmen unsere Versicherten ernst»
Mit dem Brief sei man bewusst neue Wege gegangen, sagt KPT-Kommunikationschef Beni Meier: «Mit diesem Schreiben haben wir unsere Kundinnen und Kunden transparent über die aktuell aussergewöhnliche Situation informiert.» Die Kasse habe traditionell eine hohe Kundenzufriedenheit und wolle diese trotz starkem Wachstum halten. «Wir nehmen unsere Versicherten ernst», betont Meier. Dafür habe man in den letzten Tagen durchaus auch viele positive Reaktionen erhalten.
Die KPT führt den hohen Zulauf auf den guten Kundenservice und die attraktiven Prämien zurück. Sie ist in dreizehn Regionen die günstigste Kasse. Konnte sie das nicht voraussehen? Die KPT sagt, dass man bei den Preiseingaben an die Bundesbehörde nicht wisse, was die Konkurrenz tun wird.
«Ich würde das als Managementfehler bezeichnen»
Zu einem anderen Urteil kommt die Geschäftsführerin der Patientenorganisation SPO. «Ich würde das eher als Managementfehler bezeichnen, wenn eine Krankenkasse auf so eine grosse Veränderung nicht vorbereitet war», sagt Susanne Gedamke (37) auf Anfrage. Sie lobt aber auch die KPT: «Was ich positiv finde, ist, dass Kunden so transparent darüber informiert werden. Das kommt relativ selten vor.» Zudem sei für die Patienten auch bei möglichen Verzögerungen die medizinische Behandlung nicht eingeschränkt.
Die KPT verspricht, dass die Kunden in ein bis zwei Monaten wieder den bewährten Service erhalten: Man sei dabei, 40 bis 50 neue Stellen zu schaffen – ein Grossteil davon in den Kunden- und Leistungszentren. Meier: «Auch wenn die Rekrutierung bereits gut angelaufen ist, werden ein paar Wochen vergehen, bis die neuen Mitarbeitenden einsatzfähig sind.»
