«Wenn Sie etwas zu diesem Missstand beitragen möchten, freuen wir uns über Ihre Bewerbung als Serviceaushilfe. Aber wahrscheinlich gehören Sie auch zu denjenigen, die nicht wahnsinnig motiviert sind, am Wochenende oder abends arbeiten zu gehen. Es ist ja auch einiges einfacher, die Situation aus der Sicht des Gastes zu betrachten und ein paar flotte Sprüche zu klopfen.» Das ist die Antwort von Wirt Dirk Luttmann (56) auf eine kritische Rezension im Internet.
Der Inhaber des Restaurants Uto Staffel auf dem Uetliberg steht derzeit in den Schlagzeilen. Das Onlineportal Watson hat einen langen Bericht über sein Lokal verfasst. Im Zentrum des Artikels stehen Luttmanns Antworten auf kritische Rezensionen. Der Wirt schreibt jeweils ausführlich und sarkastisch zurück, zielt dabei auch mal unterhalb der Gürtellinie. Blick hat ihn auf dem Uetliberg besucht.
Wirt macht Kritiker öffentlich
«Ich habe damit gerechnet, dass meine Rezensionen irgendwann in den Medien landen werden», sagt Luttmann. «Was ich nicht mehr in Kauf nehmen möchte, sind anonyme Bewertungen, hinter den sich irgendwelche Leute verstecken können.» Das sei auch der Grund, weshalb er die anonymen Schreiberlinge outet.
Luttmann nennt aber nicht nur ihre Namen, die er im eigenen Buchungssystem nachschauen kann. Er hat auch schon Telefonnummern ins Netz gestellt und den Arbeitgeber von Verfassern erwähnt. Wie er die Arbeitsstelle der Kommentarschreiber kennt? Luttmann googelt die Gäste, die ihn negativ bewerten.
«Im persönlichen Dialog»
Diesem Vorgehen kann Nicolas Kern (63), Präsident von Gastro Stadt Zürich, nichts abgewinnen. «Ein Konflikt mit einem Gast sollte nicht in der Öffentlichkeit ausgetragen werden, sondern im persönlichen Dialog. Deshalb bitte ich den Verfasser von negativen Bewertungen auf Plattformen um ein persönliches Mail.»
Kern führt die Wirtschaft Degenried beim Dolder in Zürich und mahnt zu Besonnenheit: «Besser ist, gar nicht auf schlechte Bewertungen zu reagieren als mit einer negativen Antwort.» Allerdings nimmt Kern auch die Gäste in die Pflicht: «Kritik hat immer etwas Positives, allerdings darf sie nicht unflätig oder unter der Gürtellinie sein.»
Negative Bewertungen nehmen zu
Der Wirt des Restaurants Uto Staffel betont, dass er mit einer kritischen Rezension leben kann, wenn sie sachlich ist. Es sei Fakt, dass auch sein Restaurant vom Fachkräftemangel betroffen war. «Meine Antworten sind nicht böse gemeint, ich wünsche auch niemandem etwas Schlechtes», stellt er im Gespräch mit Blick klar.
In den letzten Jahren hätten die negativen Bewertungen zugenommen, die Luttmann auch als Druckmittel von den Gästen versteht. «Es kommt vor, dass eine Kundin mit einer schlechten Rezension droht, wenn wir jetzt nicht das oder jenes machen», erklärt er. In seinen Anfangszeiten als Gastronom sei das noch nicht so gewesen. «Ich glaube, das liegt an der Unzufriedenheit der Leute. Oder es ist aus Langeweile.» Klar ist seiner Ansicht nach, dass die Bewertungsplattformen im Internet solches Verhalten fördern.
Verbesserung dank Kritik
Der Medienrummel ist Luttmann nicht genehm. «Die negativen Kommentare sind auch für unser Personal nicht lustig.» Er habe Mitarbeitende, die seit über zehn Jahren für ihn im Uto Staffel arbeiten. «Wenn wir kein guter Arbeitgeber wären oder nicht faire Löhne zahlen würden, dann wären sie nicht so lange hier. Wir machen also sicher auch Dinge richtig.»
Und vielleicht in Zukunft auch noch einiges besser, wenn er den Rat von Kollege Kern beherzigt: «Wir in der Gastronomie profitieren auch von Kritik. Wenn uns niemand sagt, was wir schlecht machen, können wir uns auch nicht verbessern.»