Eigentlich sollte diese Firma mit ihren Produkten wie Matratzen, Decken und Kissen für guten Schlaf sorgen. Doch seit einiger Zeit macht die Emma The Sleep Company GmbH genau das Gegenteil. Tausende Kunden beschweren sich auf dem Bewertungsportal Trustpilot, dass sie monatelang auf ihre Bestellungen oder Rückerstattungen warten müssen. Oder über ein Jahr, wie im Fall von Manuela C.* (25) aus Lützelflüh BE.
Im September 2022 will die Studentin ihre ausgediente Bettware ersetzen und bestellt bei Emma eine Matratze sowie je zwei Decken und Kissen. Alles zusammen kostet 1690 Franken, wobei die Matratze mit 1215 Franken den Löwenanteil ausmacht. Viel Geld für die junge Frau.
Kissen und Decken kommen wie versprochen innert weniger Wochen an. Anders die Matratze – die wird erst im Dezember geliefert. Kurz vor Ende der garantierten Testzeit von 100 Tagen entscheidet sich C. gegen die Matratze und sendet sie gemäss den Anforderungen von Emma zurück. Die Firma bestätigt erst zwei Monate später das Eintreffen der retournierten Matratze und kündigt eine Überweisung des Kaufpreises auf das Konto von C. an.
Nach einem Jahr keine Rückerstattung
Seit dieser Ankündigung im Mai 2023 hat Manuela C. unzählige Male mit dem Emma-Kundenservice telefoniert und viele Mails geschrieben. «Jedes Mal war es ein neuer Berater und ein neuer Grund, warum ich mein Geld noch nicht habe», erzählt C. Einmal ging es vergessen, einmal muss sich eine andere Stelle darum kümmern. Einmal werden ihr die gezahlten 1215 Franken versprochen, dann gar 1350. Einmal ist das Geld bereits überwiesen, C. soll bei ihrer Bank einen Suchauftrag starten. «Das habe ich versucht, doch gemäss meiner Bank muss das der Überweiser machen.» Das versucht sie auch den Leuten von Emma zu erklären – vergeblich.
Nach ein paar Monaten bekommt C. Zweifel, die sich bei einer kurzen Google-Recherche leider bestätigen: Durch die vielen negativen Erfahrungsberichte erkennt die junge Frau, dass sie nicht die Einzige ist, die am Kundenservice von Emma verzweifelt. «Sie machen aggressiv Werbung, um möglichst viele Bestellungen zu haben. Gleichzeitig sind sie mit der Menge überfordert – und wenn ein Kunde ein Problem hat, lassen sie einen hängen.»
Im April 2024 fordert C. in einem eingeschriebenen Brief ihr Geld zurück, setzt eine zweiwöchige Frist. Dies wird ignoriert. «Wenn ich anrufe, wimmeln sie mich so schnell wie möglich ab.» Mittlerweile sind seit der Bestellung fast zwei Jahre vergangen und C. hat genug. Sie überlegt sich, die Rückerstattung mittels Betreibung durchzusetzen. Da Emma ihren Sitz in Deutschland hat, wäre das nicht ganz einfach. Doch dazu kommt es nicht.
Emma gesteht Fehler ein
Denn auf Anfrage von Blick gesteht das Unternehmen Emma einen Fehler ein. «Die Rückerstattung wurde aufgrund eines Problems mit den Bestelldaten in unserem System verzögert», heisst es nun. Die Firma entschuldigt sich in einem Schreiben bei C. und verspricht, dass diese das Geld am nächsten Werktag auf ihrem Konto hat. Tatsächlich erhält Manuela C. wie versprochen eine Überweisung von 1150 Franken.
Den fehlenden 65 Franken will die junge Frau nicht mehr nachrennen. «Vor diesem Online-Shop kann ich nur warnen!», sagt sie. Für die Studentin ist klar: «Ich werde nie mehr bei einem neuen Online-Shop etwas bestellen, ohne vorher Erfahrungsberichte zu lesen.»
* Name geändert