En économie, on aime mesurer, analyser et évaluer. Cela se traduit par une avalanche de classements: qui est le plus fort, le plus ou le moins cher de la branche? Dans ce contexte, le monde des caisses maladie et des assurances est un terrain de prédilection pour les entreprises d’études de marché et les services de comparaison.
Ces derniers mois, plusieurs classements ont été réalisés sur l’avis des clients. La société d'étude de marché Yougov et le prestataire de services financiers Moneyland se sont concentrés dans leurs enquêtes sur l'image de la marque de différents assureurs, tandis que Comparis a mesuré les entrées et les sorties de clients. Une comparaison des résultats montre qu’ils sont en partie d’accord, mais qu’ils présentent aussi de grosses différences.
Helsana, Swica et Sanitas avec des évaluations variables
Dans l’échantillon Moneyland de 1500 personnes interrogées, ce sont par exemple Sanitas et Swica qui obtiennent les meilleurs résultats. De manière générale dans ce sondage, les personnes interrogées sont satisfaites des assureurs de base suisses, plusieurs obtenant la note «très bien» avec 8 points ou plus. Seules Atupri et Assura sortent du lot, avec la note «Assez bien» et un peu plus de 7 points.
Dans le sondage de Yougov, les choses sont un peu différentes. L’institut a réalisé 8800 interviews en ligne et interrogé chaque semaine environ 200 personnes sur leur perception d’une bonne trentaine d’assurance et de caisses maladie.
Il en ressort qu’Helsana est la grande favorite, avec 10,3 points. Swica et Sanitas arrivent en revanche en troisième position (8,7 points) et en quatrième position (6,6 points). En ce qui concerne la santé des marques de Yougov, le groupe Sympany obtient le plus mauvais résultat avec 2,1 points, alors que chez Moneyland, l’assureur a obtenu la note «très bien» et 8 points.
CSS est la marque la plus stable
Si l’on regarde les deux enquêtes et que l’on y ajoute les données du comparatif de l’assurance de base de Comparis, on constate que c’est la CSS qui obtient le meilleur résultat. Sans oublier ses 29’500 nouveaux clients enregistrés. Elle est donc la grande gagnante des trois classements.
Helsana, qui a obtenu la note «très bien» de Moneyland, chute lorsque l’on regarde le nombre de nouveaux clients. L’assureur zurichois n’a pu acquérir que 1000 nouveaux clients dans l’assurance de base au cours de la dernière saison de changement. La situation de Swica est encore plus paradoxale: son image de marque est certes bonne, mais en réalité, l’assurance a perdu 45’000 clientes pendant la saison de changement.
Les résultats négatifs se recoupent
Assura a même perdu presque deux fois plus de clients: 115’000 assurés de base lui ont échappé lors de la dernière saison de changement. Pourtant, dans l’enquête Moneyland, elle avait obtenu la note «Assez bien». Même chose pour l’assurance Atupri, qui a perdu 1900 clients et n’a obtenu que la note «Assez bien». Yougov n’a toutefois pas publié d’évaluation pour ces caisses.
Méthodologie de l'enquête: Yougov et Moneyland ont interrogé les participants sur leur satisfaction concernant le service client, le rapport qualité-prix, la réputation, l'image générale de la marque, ainsi que l'accessibilité via les applications et l'efficacité. Les résultats des participants à l'enquête Moneyland ont été enregistrés sur une échelle de 1 à 10, Yougov a attribué une pondération aux différents points et les a cumulés à la fin.
