Sven Gerlach* ist braungebrannt, aber mit schlechter Laune von seinen Ferien in Cancun zurückgekehrt. Sein Ärger richtet sich gegen die Fluggesellschaft Swiss. Er fühlt sich von der Lufthansa-Tochter im Stich gelassen, und sogar getäuscht. Und weil er nicht mehr weiter weiss, findet er, dass die Öffentlichkeit erfahren müsse, was ihm mit den Lufthansa-Töchtern widerfahren ist.
Alles beginnt damit, dass der Berner in Mexiko mit seinem Bruder und der 80-jährigen Mutter den tristen Corona-Alltag in der Schweiz hinter sich lassen will. Eigentlich war die Familienreise schon für März 2020 geplant. Doch die Pandemie machte den Gerlachs einen Strich durch die Rechnung.
Gerlach hatte damals drei Flugtickets bei Edelweiss gebucht. Mit einem Rabatt von je 25 Prozent. «Man sagte uns bei der Absage, dass wir unseren Flug bis Ende 2021 antreten können – ohne etwas draufzahlen zu müssen», so Gerlach.
Swiss: Draufzahlen oder keine Ferien
Er verschiebt die Ferien um ein Jahr. Nun war die Familie bei der Swiss eingebucht. «Kein Problem dachten wir», sagt Gerlach. Doch weit gefehlt. Wenige Tage vor dem Abflug erhält er einen Anruf von der Swiss-Hotline. Ein Mitarbeiter erläutert Gerlach, dass er und seine Familie pro Person 400 Franken draufzahlen müssen, wenn sie nach Cancun fliegen möchten.
«Ich wurde stinkwütend und habe den Vorgesetzten verlangt», erinnert er sich. Der Swiss-Mitarbeiter wendet sich an seinen Chef – Gerlach hört das Gespräch am anderen Ende der Leitung mit. Im Hintergrund wird minutenlang verhandelt. Dann kommt der Vorgesetzte ans Telefon, unterbreitet Gerlach das neue und scheinbar letzte Angebot: 155 Franken pro Person zusätzlich – oder keine Ferien.
«Wir wollten nach Cancun, also habe ich unter Vorbehalt eingewilligt», sagt Gerlach. Er glaubt: «Die haben es einfach versucht und dachten wohl, dass ich ein verängstigter älterer Herr bin. Bei anderen hätten die einfach 400 Franken zusätzlich eingesackt.»
Swiss geht von einem Missverständnis aus
Die Swiss spricht auf Blick-Anfrage von einem Missverständnis. Zuerst sei Gerlach telefonisch mitgeteilt worden, dass die Tarifdifferenz 63 Franken beträgt. «Leider wurde beim Ticketing anschliessend festgestellt, dass der Betrag nicht korrekt war und die Tarifdifferenz 155 Franken beträgt», sagt Sprecher Marco Lipp.
Wie es zu den 400 Franken kam, kann die Swiss allerdings trotz Rücksprachen mit den Experten im Servicecenter nicht nachvollziehen. Die Airline zeigt sich reuig: «Für dieses kommunikative Missverständnis möchten wir uns bei Herrn Gerlach entschuldigen.»
Mutter erkrankt – Swiss reagiert nicht
Der Ärger mit der Swiss fand für Gerlachs in Cancun eine Fortsetzung. Als die Familie in Mexiko angekommen war, ging es plötzlich der 80-jährigen Mutter sehr schlecht. «Sie hat den Flug überhaupt nicht vertragen», sagt Gerlach.
Er und sein Bruder machten sich grosse Sorgen um die Mama. Also schrieb der Berner kurzerhand der Swiss ein E-Mail und fragte nach einem Upgrade. «Der Preis spielte für uns keine Rolle. Hauptsache unsere Mutter hat es auf dem Rückflug einfacher», sagt Gerlach. Doch die Swiss reagiert auf die Anfrage nicht. Bis heute habe sich die Fluggesellschaft nicht dazu gemeldet. «Das ist unterste Schublade», so Gerlach.
Die Swiss weiss nichts von einer Anfrage. In System sei mit Herrn Gerlachs E-Mail-Adresse keine Anfrage auffindbar gewesen, sagt Swiss-Sprecher Lipp. Man empfehle den Kunden, bei kurzfristigen Buchungsanfragen das Servicecenter telefonisch zu kontaktieren.
Swiss lenkt schliesslich ein
Gerlach ist ein Vielflieger, hat einen Zweitsitz auf Mallorca. Er fliegt bis zu acht Mal pro Jahr mit der Swiss und Edelweiss. Er ist bitter enttäuscht: «So behandelt man einfach keine Stammkunden.»
Für ihn hat der ganze Ärger schlussendlich offenbar doch noch ein gutes Ende. Nachdem Blick die Swiss mit dem Fall des Berners konfrontiert hatte, kommt Bewegung in die Sache. Die Airline geht auf Gerlach zu, rollt ihm quasi den roten Teppich aus und verspricht eine grosszügige Lösung. Wie diese genau aussehen soll, ist allerdings noch unklar.
*Name von der Redaktion geändert