Die Ombudsstelle der Telekombranche hatte letztes Jahr wieder mehr zu tun:
- Sie erhielt 1128 Anfragen.
- Sie leitete 625 Schlichtungsverfahren ein.
- Das sind über ein Fünftel mehr Verfahren als im Vorjahr, wie der Jahresbericht zeigt.
Die meisten Beschwerden betrafen Sunrise: Der Telefonanbieter war in 347 Fällen in Schlichtungen involviert. Das sind über 100 mehr als im letzten Jahr. Sunrise räumt ein, dass die Servicequalität in letzter Zeit gelitten hat. «Gründe dafür sind unter anderem viele Wechsel bei Mitarbeitenden und ein höheres Supportvolumen aufgrund zugewanderter Kundschaft», erklärt eine Sprecherin des Unternehmens. Zur Sunrise GmbH gehören auch UPC, Aldi Mobile, Lebara Mobile und Yallo.
Das ist ein Beitrag aus dem «Beobachter». Das Magazin berichtet ohne Scheuklappen – und hilft Ihnen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
Das ist ein Beitrag aus dem «Beobachter». Das Magazin berichtet ohne Scheuklappen – und hilft Ihnen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
Salt und Swisscom mit weniger Konflikten
Salt (inklusive Gomo und Lidl Connect) konnte die Zahl der Fälle leicht senken. Swisscom (inklusive Coop Mobile, M-Budget Mobile und Wingo) steht auch in diesem Jahr gut da. Der Anbieter mit den weitaus meisten Kundinnen und Kunden war 2022 nur 72-mal mit Schlichtungsbegehren konfrontiert (Vorjahr: 77).
Viele Schlichtungen sind erfolgreich
Am meisten Anlass zu Konflikten geben Sperrungen, Annullierungen und Vertragskündigungen. Probleme bereiten auch Mehrwertdienste. «Wenn Kundinnen und Kunden Rechnungen zu Kurznummern erhalten und bestreiten, die Dienstleistungen in Anspruch genommen zu haben, wenden sie sich an uns», sagt Ombudsmann Oliver Sidler.
Oft erreicht die Ombudsstelle, dass es zu einer Einigung zwischen Kunden und Anbietern kommt. «Wenn wir das Verfahren einleiten, gehen die Anbieter meist selbst auf die Kundschaft zu und finden gemeinsam Lösungen», so Sidler. Nur bei prinzipiellen Fragen gebe es kaum eine Einigung. Etwa wenn Anbieter die Tarife für bestimmte Länder anpassen, wodurch SMS oder mobile Daten teurer werden können.
Teuerungsklausel könnte für mehr Ärger sorgen
Konflikte zwischen Kundinnen und Anbietern könnten sich im Jahr 2023 häufen. Der Grund dafür ist eine neue Teuerungsklausel in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) vieler Telekomanbieter. Sie dürfen Preise aufgrund der Inflation erhöhen, ohne dass die Kundschaft die Verträge vorzeitig kündigen kann. Gut zu wissen: Wenn die Preiserhöhungen nicht auf dieser AGB-Klausel beruhen, ist dies nach wie vor möglich. Daher sollten Sie prüfen, warum Ihr Anbieter die Preise anpasst.