Blick-Leserin Sophie A.* (22) und ihr Freund reisen für Traumferien in die Karibik – doch die Rückreise entwickelt sich zum Albtraum. Mehrfach werden die beiden umgebucht, stranden, kommen letztlich mit fast einer Woche Verspätung nach Hause.
«Es ist einfach nur noch mühsam», sagt Sophie A. «Wir mussten die Ferien unfreiwillig verlängern und konnten seit Dienstag nicht mehr entspannen.»
Nicht ins Flugzeug gelassen
Am Dienstag letzter Woche wollen die beiden ursprünglich zurückfliegen. Doch der Edelweiss-Flug von Montego Bay nach Zürich fällt aus. Das Flugzeug sollte in Punta Cana in der Dominikanischen Republik starten und via Jamaika nach Zürich fliegen. Da die Maschine aber wegen Wartungsproblemen mit Verspätung in Punta Cana losfliegt, wird der Zwischenstopp in Jamaika gestrichen. 70 Passagiere werden in Montego Bay sitzen gelassen.
Sophie A. hat den Edelweiss-Flug bei Swiss gebucht, meldet sich beim Swiss-Kundendienst – und erhält prompt eine Alternative: ein Flug am Folgetag, mit American Airlines via Philadelphia (USA) nach Zürich.
Sophie A. erhält vom Kundendienst laut eigener Aussage die Information, dass sie für den Flug kein Visum brauche. Als sie den Flug antreten will, die böse Überraschung: Sophie A. und ihr Partner werden nicht ins Flugzeug gelassen – wegen mangelnder Einreisegenehmigung! «So schnell bekommt man gar kein Visum», klagt Sophie A.
Schweizer brauchen tatsächlich kein Visum für die touristische Einreise in die USA oder für den Transit. Was sie aber brauchen: eine elektronische Einreisegenehmigung (ESTA). Dazu ist auch ein Impf-Nachweis nötig. Sophie und ihr Freund sind zwar gegen Covid-19 geimpft – vom ESTA wissen sie aber nichts.
Weitere Versuche
Es folgte eine Umbuchung auf einen Flug mit Virgin Atlantic via London (UK), noch am Mittwochabend. «Wir haben dazu aber gar nie eine E-Mail erhalten», so Sophie A. Auch diesen Flug verpassen die beiden in der Folge.
Anschliessend werden Sophie A. und ihr Partner auf einen Flug mit Air Canada via Toronto umgebucht, der am Donnerstag starten soll. Per Mail erhält Sophie A. eine Bestätigung, die Blick vorliegt. Am Check-in-Schalter von Air Canada hiess es dann aber, dass keine Buchung vorliege. Warum, weiss niemand.
Denn: Nach der ersten Umbuchung hat Sophie A. keine Swiss-Tickets mehr, sondern solche von American Airlines. Swiss ist für den Fall nicht mehr zuständig.
Sophie A. und ihr Partner verlieren sich im Dschungel der Airlines. Telefonieren mit Swiss und Edelweiss, die sie Mal ums Mal weiterverweisen. Sophie A. telefoniert so lange, bis sie kein Gesprächsguthaben mehr hat. «Für uns ist das kein Kundenservice. Hätten wir keine Familie in der Schweiz, hätten wir heute noch keinen Plan», sagt Sophie A.
Ihre Mutter telefoniert ebenfalls viel, fährt schliesslich an den Flughafen Zürich, um die Angelegenheit zu regeln. Mit Erfolg: Am Sonntag kriegt das junge Paar endlich einen Rückflug mit American Airlines in die Schweiz. Mittlerweile haben die beiden auch das nötige ESTA.
Wer zahlt?
Swiss schreibt auf Anfrage, dass man den Fall bedaure. «Inwiefern es zu einem Missverständnis bei der Auskunft zu notwendigen Dokumenten für den Transfer in den USA kam, lässt sich aufgrund verschiedener involvierter Kundendienste leider nicht eruieren», heisst es in der Stellungnahme der Airline weiter.
Bleibt die Frage, wer für die Zusatzkosten aufkommt. 800 Franken mussten die beiden Jamaika-Reisenden alleine für das Hotel aufbringen – pro Nacht. Auch die entstandenen Telefonkosten hätte Sophie A. gerne erstattet.
Geht die Swiss darauf ein? Das müsse nun erst im Detail abgeklärt werden, heisst es dort. Sophie A. stehen wohl noch einige Telefonate mit dem Kundendienst bevor.
*Name geändert
