Die Tische sind gedeckt, das Personal ist gebrieft, das Essen geplant. Nur die Gäste fehlen. Restaurants kämpfen seit Jahren mit dem Problem der No-Shows. Leute, die einen Tisch reservieren, aber ohne Abmeldung einfach nicht auftauchen.
Im beliebten Zürcher Brunchlokal Artisan blieben an einem Sonntagmorgen Tische für mehr als 30 Leute leer. Alle Plätze waren reserviert, sagt Mitgründer Mark Thommen. «Das ist ärgerlich, weil wir Gästen absagen mussten, die spontan vorbeikamen. Und am Ende hatten wir trotzdem leere Tische.» Der Fall sei zwar extrem. Aber dass Gäste reservieren und dann nicht auftauchen, komme immer wieder vor. Besonders bei grösseren Gruppen sei das frustrierend: «Dann planen wir mehr Personal ein, kaufen mehr Essen und müssen mehr wegschmeissen, wenn die Leute nicht auftauchen.»
Die Gebühr wirkt
Als Gegenmassnahme hat das Artisan vor zwei Jahren eine No-show-Gebühr eingeführt. Wer sich nicht 24 Stunden vor dem Termin abmeldet, zahlt 20 Franken pro Person. Die Gäste werden über eine Bestätigungsmail darüber informiert. Seit der Einführung der Gebühr habe sich die Situation deutlich verbessert, sagt Thommen. Mehr Gäste meldeten sich ab. Und man sei auch kulant, wenn kurzfristig etwas passiere.
Rechnungen habe man nur selten verschicken müssen, wenn an grössere Gruppen. Bisher habe sich niemand über das System beschwert oder nicht gezahlt, sagt Mark Thommen. «Die Kunden verstehen das.»
Anders sieht das ein Gast, der anonym bleiben möchte. «20 Franken pro Person für eine Beiz, die ohnehin immer pumpenvoll ist – dafür kann ich zu zweit schon fast wieder zum Mittagessen gehen.» 24 Stunden vorher abzusagen, sei eine zu lange Zeit.
«Dieses Verhalten ist stillos»
Beizer riskieren also, Kunden zu verärgern – dennoch setzt sich das System durch. So hat der Zürcher Gastrokönig Michel Péclard vor zwei Jahren die neue Gebühr in fast allen seiner 15 Betriebe rund um den See eingeführt. Wer ohne Abmeldung nicht auftaucht, zahlt 50 Franken pro Person. Gewarnt wird per Bestätigungsmail bei der Buchung und mit einem Reminder zwei Tage vor dem Termin. Im Coco am Zürcher Paradeplatz sind es sogar 100 Franken Gebühr. «Das entspricht ungefähr dem Preis eines Menüs», sagt Michel Péclard. Im Coco habe man nur wenige Plätze, da sei es umso wichtiger, dass die Leute auftauchten.
Die Gebühr sei vor allem Abschreckung. Einkassiert habe auch er sie nur ganz selten, bei grösseren Gruppen. Dennoch habe sich die Lage stark beruhigt, sagt Péclard. Nach wie vor gebe es Gäste, die zwei, drei Wochen im Voraus Tische in verschiedenen Restaurants buchten. Am Abend entscheide sich das Grüppchen dann spontan. «Hauptsache easy, unverbindlich, spontan und flexibel bleiben», so Péclard. Er könne dieses Verhalten belegen, weil diese Gruppen in mehreren seiner Betriebe gleichzeitig reservierten. Dieses Verhalten sei «dreist und über alle Massen stillos».
160 Franken pro Person, die nicht erscheint
Was sich in den Beizen immer mehr durchsetzt, ist in der Spitzengastronomie schon länger Usus. Das Restaurant Sens im Vitznauerhof am Vierwaldstättersee verlangt bereits seit vier Jahren 160 Franken pro Person, wenn man nicht erscheint. «Die meisten Komponenten der Menüs werden im Voraus vorbereitet und mit sehr viel Aufwand produziert», so der Betreiber. Bei Nichterscheinen könne man die Tische nicht verkaufen – und auch nicht jemanden auf der Warteliste berücksichtigen.
Das The Restaurant im Zürcher Luxushotel Dolder führte vor zwei Jahren ein Depot ein. Wer einen Tisch bucht, muss die Kreditkarte hinterlegen, auf der 100 Franken pro Person reserviert werden. Das entspricht rund einem Drittel des Menüpreises.
Pauschale Stornogebühr ist nur rechtens, wenn...
Doch muss man solche Pauschalen überhaupt zahlen? «Eine Reservation ist verbindlich», sagt Katharina Siegrist vom Beobachter-Beratungszentrum. «Und Restaurants könnten Schadenersatz verlangen, wenn Gäste einfach nicht auftauchen. Eine pauschale Stornogebühr ist aber nur rechtens, wenn das bei Vertragsabschluss, also beim Reservieren, vereinbart wurde.» Etwa wenn ein Gast bei der Reservation entsprechende allgemeine Geschäftsbedingungen akzeptiere.
Beim Brunchlokal Artisan ist das nicht so. Hier werden Kunden erst nach Abschluss der Buchung per Mail über die Stornogebühren informiert. Auch eine Erinnerungsmail vor dem gebuchten Termin sei zu spät, sagt Siegrist.
Kunden schuldeten zwar Schadenersatz, wenn sie buchen und nicht auftauchen. Das Restaurant müsse aber genau belegen können, wie der Schaden zustande kam. Also wie viel Essens- oder Personalkosten auf die abgesagte Buchung entfallen sind. «Das dürfte im Einzelfall schwierig werden.»
Der andere Weg
Tatsächlich sei der unternehmerische Druck gestiegen, Gebühren für No-Shows zu verlangen, heisst es beim Branchenverband Gastrosuisse. Doch es gebe auch Restaurants, die bewusst darauf verzichteten – weil man die Gäste nicht abschrecken wolle. Gerade jetzt, wo die Belegung noch deutlich unter jener vor Corona liege. Viele Wirtinnen und Wirte wählten darum sanftere Methoden. Etwa, bei der Reservierung die Telefonnummer aufzunehmen. So könne man bei Nichterscheinen mit den Gästen in Kontakt treten.
Manche Betriebe wählen einen ganz anderen Weg. Das vegane Restaurant Kle in Zürich verzichtete im Sommer für den Brunch ganz auf Reservationen. Damit habe man gute Erfahrungen gemacht. Frei gewordene Tische habe man direkt wieder besetzen können. Das Lokal wurde von Hipstern überrannt. Sie standen auch bereitwillig mal eine Stunde Schlange, um einen Tisch zu ergattern.
Dieser Artikel wurde aus dem Magazin «Beobachter» übernommen. Weitere spannende Artikel finden Sie unter www.beobachter.ch
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