Auf einen Blick
- Schweizer Unternehmen mit bestem Kundenservice: LG, Samsung und Dr. Bähler Dropa
- Online-Pflanzenshop Feey bietet digitalen Tops ervice mit persönlicher Beratung
- Über 60'000 Evaluationen in 70 Kategorien für Kundendienst-Champions-Umfrage
In der Schweiz können sich viele Angestellte bereits im November über ihren 13. Monatslohn freuen. Der Monat ist mit zahlreichen Aktionen wie dem Black Friday und dem Singles-Day auch als Schnäppli-Monat bekannt. Doch Rabatte allein genügen nicht. Damit ein Unternehmen zum Zug kommt und die Kundschaft auch wiederkommt, muss es beim Kundenservice punkten.
Doch bei welchen Firmen und Marken fühlen sich die Kundinnen und Kunden als Königin oder König? Blick hat in Zusammenarbeit mit den Datenforschern von Statista zum zweiten Mal eine grosse Befragung durchgeführt. Und ermittelt, welche Unternehmen in der Schweiz die Kundendienst-Champions sind.
Heimelektronikhersteller an der Spitze
Das Elektronikunternehmen LG räumt mit 9,74 von maximal 10 Punkten über alle Kategorien den ersten Platz ab und löst damit den letztmaligen Sieger ab, das Modehaus PKZ.
Eine starke Leistung. Denn mehr als 60'000 Evaluationen kamen zusammen. Die Befragten haben dabei in 70 Rubriken ihre Lieblingsfirmen und -marken mit dem besten Kundenservice auserkoren. Die Top-Listen in den sieben Kategorien zeigen, welche Firmen oder Brands punkto Beratung im Geschäft, Verfügbarkeit der Hotline sowie Höflichkeit und Fachkompetenz bei den Kundinnen und Kunden am besten ankommen.
Auf den zweiten Gesamtplatz hinter LG setzen die Umfrageteilnehmenden mit Samsung (9,65 Punkte) einen weiteren führenden Hersteller von Fernsehern, Kühlschränken, Waschmaschinen oder Smartphones. «Wir freuen uns sehr, dass unser Kundenservice im Ranking unter so vielen Unternehmen als ‹Top-Akteur› abschneidet. Kundenzufriedenheit hat bei Samsung höchste Priorität», kommentiert eine Sprecherin das Ergebnis.
In der Schweiz sind die Produkte der beiden Firmen bei verschiedenen Elektronikfachhändlern und in den eigenen Onlineshops erhältlich. «Wir setzen auf eine Kombination aus verschiedenen Serviceangeboten, um unsere Kundinnen und Kunden schnell und effektiv zu unterstützen und ihre Anliegen zu verstehen», erklärt Samsung den Erfolg. Dafür steht der Kundschaft ein breites Support-Netzwerk über Telefon, Online-Chat und Remote-Service zur Verfügung. Alles soll möglichst unkompliziert sein. Benötigt ein Kunde eine Reparatur, soll mithilfe eines lokalen Service-Netzwerks so rasch wie möglich geholfen werden.
Gesundheit ist Vertrauenssache
Einen Topservice erwarten Kundinnen und Kunden besonders, wenn es um ihre Gesundheit geht. Das Familienunternehmen Dr. Bähler Dropa AG sticht hier als Apotheken- und Drogeriekette mit 9,31 Punkten hervor. Geschäftsleitungsmitglied Johnny Schuler hebt die Leistung der Angestellten hervor. «Wir sind sehr stolz auf unsere Mitarbeitenden, dass die bei uns gelebte ‹Service Excellence Kultur› wahrgenommen und von unseren Kundinnen und Kunden offensichtlich sehr wertgeschätzt wird.» Gesundheit sei Vertrauenssache: «Deshalb ist die Beratung durch Fachpersonen in Apotheken und Drogerien eminent wichtig.»
Die kleinen Gesten machen es aus: Man kenne viele Kunden beim Namen, gebe gerne einen Gratistipp à la «Grosis Hausmittel» mit auf den Weg, biete Impfungen ohne Voranmeldungen an und überrasche auch mal mit einem passenden «Müsterli».
Online-Blumenhändler und Einkaufszentrum punkten
Wer seine Wohnung oder den Aussenbereich mit schönen Pflanzen heimelig gestalten will, fühlt sich laut Umfrage bei Feey am besten aufgehoben. Wie im letzten Jahr zeigt der Onlineshop, dass auch digital ein Topservice möglich ist. Mit 9,21 von maximal 10 Punkten landet Feey gar auf dem vierten Platz über alle Kategorien. «Das freut uns riesig», sagt Mona Koster (32), Leiterin des Support-Teams. «Für uns ist es zentral, zu jeder Person aus unserer Community eine persönliche Beziehung aufzubauen.»
Ein Quiz ausfüllen, und schon zeigt der Shop die passenden Pflanzen an. Die Kundschaft kann sich bei der Suche nach dem richtigen Topfinhalt auch telefonisch oder per Videocall beraten lassen. Und der Service geht weit darüber hinaus. «Wir wollen die Welt zu einem grüneren Ort machen und haben darum den Pflanzendoktor ins Leben gerufen – man schickt einfach Bilder einer kränkelnden Pflanze und erhält kostenlos Hilfe», so Koster. Der Service steht auch Nichtkunden offen.
Auf dem fünften Gesamtrang steht mit der Shopping Arena St. Gallen ein Einkaufszentrum. Dessen Leiterin Fabienne Diez (43) sieht die Platzierung als Bestätigung für «unser Engagement für herausragenden Service». Der Fokus liege vor allem auf der individuellen Beratung und dem persönlichen Kontakt, den man den Besucherinnen und Besuchern bieten möchte. Kundennähe und eine angenehme Atmosphäre sind für das Einkaufserlebnis zentral. Dazu gehöre insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, auch über die Onlinekanäle.
