Guter Schlaf ist essenziell – was es dafür vor allem braucht, ist ein bequemes Bett mit der richtigen Ausstattung. Die Emma The Sleep Company GmbH verspricht, da Abhilfe zu schaffen. Viele sind von den Produkten auch begeistert – der Service des Unternehmens wird jedoch immer schärfer kritisiert.
Ewig lange Wartezeiten, bis die Bestellung endlich mal ankommt, Rückerstattungen kommen erst über ein Jahr später an, der Kundenservice hilft nicht. Solche Geschichten – wobei es teils um Beträge in der Höhe von über tausend Franken geht – kommen bei Emma immer wieder vor. Von einer solchen Erfahrung erzählte neben einer Blick-Leserin auch eine «Kassensturz»-Folge. Trotz allem: Die Matratze ist erfolgreich – auch dank viel Influencer-Werbung.
Viele Probleme bei Rückzahlungen
Gegründet wurde die Firma 2013 in Frankfurt am Main (D). Seither erhielt sie für die Qualität ihrer Matratzen mehrere Auszeichnungen, unter anderem von Stiftung Warentest. Neben Matratzen verkauft das Unternehmen auch Betten und andere Produkte fürs Schlafzimmer – und das weltweit. In der Schweiz sind die Produkte momentan nur online oder in Geschäften wie Jysk erhältlich.
Viele bestellen ihre Produkte daher online. Auf der Website verspricht die Firma, dass man bis zu 100 Nächte Probeschlafen darf: «Bestell ganz einfach Deine optimalen Schlafprodukte bei uns und probiere sie bis zu 100 Nächte in Deinen eigenen vier Wänden aus.»
Auch die Lieferung und die Rücksendung werden als problemlos angepriesen. Emma verspricht, ungewollte Produkte bei den Kunden zu Hause abzuholen – viele Onlinebewertungen besagen das Gegenteil. Teils sassen Kunden und Kundinnen über Monate auf den ungewollten Produkten. Hilfe vom Kundenservice bekamen sie nicht.
Markenbotschafter werden einfach gemacht
2023 konnte Emma einen Umsatz in Höhe von 961 Millionen Euro verzeichnen – laut Statista versechsfachte sich somit der Umsatz der Matratzenfirma in den vergangenen fünf Jahren. Das ist vor allem einer genialen Marketing-Strategie zu verdanken.
Neben der Zusammenarbeit mit internationalen Partnern, die Emmas CEO Dennis Schmoltzi in einem Interview mit Linehub als «essenziell» für den «effizienten Marketing-Mix», der die Grundlage für ihr Wachstum sei, bezeichnet, zählt die Firma auch auf Markenbotschafter.
Auf der Website wird gross angepriesen: «Werde Unternehmenspartner – begleite uns bei unserer Mission, den Schlaf der Welt zu verbessern!» Eine E-Mail reicht, um einen Werbedeal einholen zu können. Für Influencer ist das leicht gemachtes Geld. In den sozialen Medien, speziell auf Instagram, findet man folglich viele – ob mit 2000 oder fast einer Million Followern – die für die Matratzen werben.
Wie Marketing-Experte Felix Murbach gegenüber Blick erklärt, ist das eine schlaue Strategie, um sich in dem «wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten».
«Emotionale Verbindung zum Produkt»
«Durch eine starke Online-Präsenz, insbesondere in sozialen Medien, erreicht das Unternehmen eine breite Zielgruppe», erklärt Murbach. Deswegen boomt das Geschäft auch so.
«Ich liebe diese Matratze, die ist so weich», erzählt eine Frau auf Instagram, eine andere beschwört, dass sie dank ihrer Emma-Matratze wie auf Wolken schläft. Andere zeigen ihre Kinder, wie sie fröhlich auf einem Bett umhertollen. Durch die «emotionale Verbindung», die zwischen den Influencern und dem Produkt dargestellt wird, verkaufen sich die Matratzen auch so gut – speziell, da «Influencer zudem oft eine treue Anhängerschaft haben, die ihren Empfehlungen folgt».
Anhaltende Kritik kann sich auf Marketing-Erfolg auswirken
Murbach betont jedoch, dass eine unsaubere Auswahl der Markenbotschafter und Markenbotschafterinnen die Authentizität der Marke infrage stellen könnte. Da die Anzahl von Influencern, die in den sozialen Medien für Emma werben, sehr hoch ist, ist es fraglich, wie genau die Auswahlkriterien sind.
Auch die anhaltende Kritik an den Lieferproblemen und verzögerten Rückerstattungen birgt für die Influencer-orientierte Marketing-Strategie der Firma Risiken. «Influencer achten sehr darauf, welche Marken sie unterstützen, da dies ihre eigene Glaubwürdigkeit und ihren Ruf bei ihren Followern beeinflusst», erklärt Murbach. Halten die negativen Schlagzeilen an, kann das zu einem Vertrauensverlust führen – folglich dürften sich auch weniger Interessierte melden.