Après le rachat de Credit Suisse, le nombre de filiales locales de l'UBS risque d'être revu à la baisse. Selon les recherches de Blick, il y a actuellement 75 localités en Suisse où se trouvent au moins une filiale de Credit Suisse et une filiale de l'UBS. Cela alors que les réseaux de succursales des banques ont déjà été massivement réduits au cours des dix dernières années.
A titre d'exemple, chez Raiffeisen, ce nombre a diminué d'un quart et, chez UBS, d'environ un tiers. Pendant ce temps, chez CS, il a pratiquement été divisé par deux. Ces fermetures de succursales entraînent toujours la perte de relations personnelles avec les clients. Les mêmes auxquelles les banques attachent tant d'importance dans leur communication externe.
Mais en interne, c'est un tout autre son de cloche. Les calculs sont très durs. Tous les clients n'ont de loin pas droit à un conseiller bancaire personnel. L'UBS, CS et Raiffeisen ont toutefois refusé de nous indiquer le montant à partir duquel ils peuvent en avoir un. En bref, les établissements financiers ne veulent pas mettre un prix sur leurs clients.
Le contact personnel perd de son importance
A l'UBS, nous saurons seulement que les clients peuvent décider eux-mêmes «du niveau de conseil qu'ils souhaitent recevoir et de la manière dont ils veulent entrer en contact avec la banque». Et chez Raiffeisen, tout le monde aurait droit à un conseil personnalisé.
Mais la ligne directe vers un conseiller personnel est de moins en moins possible dans le secteur. Ce qui a des conséquences pour de nombreux clients. «Nous avions auparavant un conseiller personnel dans la région, explique une cliente de Brigue (VS) qui a une hypothèque à Credit Suisse et souhaite rester anonyme. Mais aujourd'hui, nous devons être suivis par une personne d'une équipe à Berne.»
Focalisation sur les clients avec des montants à six chiffres
Le guichet de banque classique avec conseil personnel dans l'arrière-boutique a de plus en plus fait son temps. De nombreux clients utilisent aujourd'hui l'e-banking pour leurs paiements et misent sur les offres numériques des banques. «Les jeunes en particulier accordent beaucoup moins d'importance aux entretiens de conseil personnels», assure à Blick un conseiller clientèle de Raiffeisen. C'est pourquoi la banque investit dans le développement de l'accès numérique à la clientèle.
Mais lorsqu'il s'agit de la prévoyance vieillesse ou d'un achat immobilier, le conseil personnel reste toutefois très apprécié des clients. Les banques font des différences particulièrement importantes en matière de gestion de fortune. Les petits épargnants restent donc à l'écart de nombreuses offres. Ainsi, l'UBS propose une «gestion de fortune sur mesure» incluant un conseil personnalisé à partir d'une somme d'investissement de 250'000 francs. Chez CS, les offres commencent, selon le produit, à partir de 100'000 à 250'000 francs.
