Vous avez peut-être reçu ce mail de Swisscom. A première vue, il promet des choses réjouissantes: «Obtenez gratuitement Blue Sport pendant 3 mois.» Ou encore: «60 jours de streaming gratuit sur Disney+, Sky Cinema et Paramount+». Cependant, ces offres peuvent prêter à confusion pour les clients déjà abonnés.
Ce qui ressemble à un abonnement d'essai gratuit n'est en fait qu'une action de rabais de 30%. Par exemple, dans le cas d'un nouvel abonnement de douze mois à Blue Sport TV qui ne nécessite le paiement que de neuf mois. Le véritable prix n'est connu que si l'on clique sur le lien promotionnel qui redirige vers une page où des astérisques à côté du prix révèlent les conditions de l'offre.
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La Confédération met en garde contre une «perte de transparence»
Ces pratiques trompeuses sont pourtant autorisées. Il y a trois ans, le Parlement a affaibli la protection des consommateurs, et ce, contre la volonté du Conseil fédéral. Les indications obligatoires dans la publicité ont été modifiées de telle sorte que les consommateurs doivent d'abord cliquer avant de voir le prix réel. C'est exactement ce qui se passe avec le mail de Swisscom.
Pour le Secrétariat d'Etat à l'économie compétent, cette modification de la loi «entraîne une perte de transparence», mais la protection des consommateurs «reste garantie».
Des mises en garde passées sous silence
La Fondation pour la protection des consommateurs a en revanche condamné la procédure comme étant un «assouplissement des prescriptions de transparence au détriment des consommateurs.» Auparavant, les organisations de consommateurs avaient averti lors de la consultation que les modifications de la loi «allaient à l'encontre de l'intérêt des consommateurs et ne serviraient que l'intérêt des entreprises économiques».
Mais cela n'a guère intéressé le Parlement. La présidente des Vert-e-s Lisa Mazzone a certes mis en garde contre une «publicité visant à induire le consommateur en erreur», mais cela n'a pas suffi.
«Non trompeur», affirme Swisscom
Une petite phrase nouvelle dans l'ordonnance sur l'indication des prix permet désormais à des entreprises comme Swisscom d'envoyer des e-mails publicitaires avec un objet trompeur. En effet, les critères essentiels d'une offre «peuvent également être communiqués par référence à une source numérique», précise l'ordonnance. En d'autres termes: le prix de l'abonnement ne doit pas être mentionné dans le mail et peut être éloigné d'un clic.
Swisscom défend cette pratique. Par l'intermédiaire d'une porte-parole, le géant suisse de la télécommunication écrit: «Depuis sa révision en 2021, l'ordonnance sur l'indication des prix permet de renvoyer à une source numérique, par exemple une page de renvoi, pour les critères essentiels de l'offre.» De ce fait, les mails promotionnels ne seraient donc pas trompeurs.
L'objet ne serait pas non plus erroné, précise la porte-parole. Au contraire. La communication dans le mail publicitaire est «transparente et compréhensible à tout moment»: «Le client ne doit rien payer les trois premiers mois pour l'abonnement annuel qu'il a choisi. La déclaration est donc correcte.» Un astérisque en guise d'indication ne serait même pas nécessaire. Cette argumentation est juridiquement correcte, mais néanmoins discutable car même les enfants le savent: un cadeau qui coûte quelque chose n'est pas vraiment un cadeau.
