Le vol Swiss LX1419 de Belgrade à Zurich aurait dû décoller comme prévu dimanche soir à 20 heures. Tout d'abord, le départ a été reporté à 22h15. Puis totalement annulé. Et ce, sans que Swiss ne s'occupe des passagers. Un malheureux concours de circonstances semble avoir conduit à cette situation. Une tempête qui s'est abattue sur Belgrade dimanche soir en serait la cause principale.
Des lecteurs de Blick ont rapporté des images de l'aéroport de Belgrade montrant des passagers paralysés de froid et dormant sur le sol. Le personnel sur place n'a fait aucun effort pour organiser un hôtel ou de la nourriture pour les clients, raconte un des lecteurs. «Nous sommes restés allongés par terre, frigorifiés. Nous n'avons pas d'hôtel et nous ne recevons pas non plus de repas», se plaint un passager.
Swiss aurait dû payer un hôtel
Selon les droits des passagers aériens en vigueur, auxquels Swiss doit également se conformer, les passagers ont droit à une nuit d'hôtel et à des repas en cas de report de leur vol au lendemain. «Si votre départ est reporté au lendemain, nous nous occupons de votre hébergement à l'hôtel», peut-on lire sur le site Internet de la compagnie aérienne. «Si nos collaborateurs/trices ne sont pas en mesure de le faire, vous pouvez réserver vous-même un hôtel et demander le remboursement des frais d'hébergement, de transport entre l'aéroport et l'hôtel ainsi que des repas.»
Selon un lecteur de Blick qui était parmi les passagers bloqués, le personnel sur place aurait indiqué que les hôtels conventionnés des compagnies aériennes à Belgrade étaient complets, et que le personnel sur place ne pouvait rien y faire. Au lieu de cela, les passagers se sont vu remettre un code QR leur permettant de modifier leur vol ou de demander un remboursement.
Le formulaire contenant le code stipule également clairement que les frais d'hôtel seront remboursés. «Il aurait pourtant été facile pour Swiss de réserver simplement des hôtels pour les passagers qui le souhaitaient, explique le passager, consterné. Beaucoup ici n'ont pas dormi depuis bientôt 24 heures.» L'homme parle d'environ 120 personnes errantes dans le terminal de l'aéroport.
Pénurie dans les hôtels
Michael Pelzer, porte-parole de Swiss, le confirme également à Blick: «Apparemment, il y avait dimanche soir, comme on le supposait, des goulots d'étranglement au niveau des chambres d'hôtel disponibles dans la ville.» Selon le porte-parole, le vol aurait été reporté en raison d'un très fort orage accompagné d'inondations.
Les équipages des compagnies aériennes auraient par ailleurs eu du mal à atteindre ou à quitter l'aéroport. Les intempéries ont entraîné un «arrêt de la manutention» dans tout l'aéroport et l'avion n'a donc pas pu être ravitaillé à temps pour le vol de retour. «Avec ce retard, il n'était plus possible d'atterrir à Zurich avant l'interdiction des vols de nuit», a déclaré Michael Pelzer. Cela n'aurait été possible que dans des situations exceptionnelles. «Nous devons accepter ces conditions générales», poursuit l'homme.
«En principe, nous prenons en charge les frais d'une nuit d'hôtel avec souper et petit-déjeuner pour nos passagers dans un tel cas», poursuit le porte-parole de Swiss. «Nous sommes vraiment désolés que cela n'ait pas pu être appliqué comme d'habitude. Nous tenons à nous excuser auprès de nos passagers et comprenons très bien le mécontentement.»
Michael Pelzer poursuit et explique: «On a informé les passagers sur place, qu'on leur a remis des feuilles d'information en allemand et en anglais. Ils leur avaient été précisés qu'ils pouvaient réserver un autre hôtel de leur propre chef et nous envoyer le reçu par la suite. Dans un tel cas, nous prenons bien entendu en charge les frais occasionnés de cette manière.» Selon les lecteurs, Swiss aurait assuré un vol de remplacement le lundi midi.
