Steve W.* war vergangene Woche zusammen mit seiner Frau und seinem viermonatigen Baby zu Besuch bei seiner Familie in England. Es war das erste Mal, dass seine Familie, die im Norden des Landes wohnt, sein Kind kennenlernte. Am Donnerstag sollte es dann wieder zurück nach Hause gehen – der Swiss-Flug von London Gatwick nach Zürich wurde jedoch wegen heftiger Gewitter annulliert.
«Wir mussten unser Gepäck beim Check-in wieder abholen und wurden gebeten, erst einmal abzuwarten.» Es sei jedoch nichts passiert – schlussendlich hätten sie aber das letzte Zimmer in einem Flughafen-Hotel buchen können. Andere hätten weniger Glück gehabt, wie W. schilderte: «Eine Familie musste am Flughafen übernachten.»
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Frühster Rückflug erst am Dienstag
W. bemühte sich, einen anderen Flug zu bekommen. Bis um zwei Uhr nachts habe er verschiedene Hotlines der Swiss kontaktiert, jedoch ohne Erfolg. «Alle sagten etwas anderes. Keiner konnte uns klar sagen, was los ist und was nun passieren wird. Das war echt mühsam.» Später stellte sich heraus: Der frühste Flug, den die Airline ihnen anbot, ist am Dienstag – ganze fünf Tage später.
W. konnte für die verbleibende Zeit zurück zu seiner Familie. Er verstehe zwar, wenn Flüge wegen schlechten Wetterbedingungen gestrichen werden müssen, dass eine alternative Verbindung jedoch erst so viel später angeboten wird, sei inakzeptabel. «Es gibt andere, frühere Flüge, jedoch können wir die nicht buchen, sonst werden die anderen uns nicht rückerstattet.» Somit sei auch Umbuchen keine Option – mit einer anderen Airline den Heimweg anzutreten sei zu teuer.
«Die Reise mit einem viermonatigen Baby ist anstrengend», erklärt W. weiter. Ausserdem sorge er sich auch um seine beiden hungrigen Katzen, die er in Zürich zurückgelassen hat.
«Ausserordentliche Situation» für die Swiss
Auf Anfrage von Blick sprach die Swiss ihr Bedauern aus. Da viele Flüge, auch anderer Airlines, aufgrund der Gewitter annulliert werden mussten, sei die Situation für die Angestellten «anspruchsvoll» gewesen. «Dies, da einerseits sehr viele Personen von den Annullationen betroffen waren, anderseits alternative Flugverbindungen und Hotels sehr gut gebucht oder bereits ausgebucht waren.»
Aufgrund dieser «ausserordentlichen Situation» habe der Familie kein früherer Rückflug angeboten werden können. Nebst der kostenlosen Umbuchung komme die Swiss aber auch für alle anderen entstandenen Kosten auf. «Als Entschädigung kommen je nach Situation und Bedarf zusätzliche Betreuungsleistungen dazu, wie Hotelübernachtungen, Verpflegung oder Telefongespräche.»
Auch dass nicht alle Betroffenen ein Hotelzimmer zur Verfügung gestellt bekommen haben, sei den Umständen zuzuschreiben. «Wenn sehr viele Passagiere betroffen sind und die Kapazität der Mitarbeitenden nicht oder nicht innert nützlicher Frist für alle Betroffenen ausreicht, kann es unter Umständen die schnellere Lösung sein, wenn Fluggäste selbst nach einer Übernachtungsmöglichkeit schauen, selbstverständlich auf Kosten von Swiss.» Im Falle von London hätten jedoch für viele Unterkünfte gebucht werden können.
*Name geändert