Darum gehts
- Goldvreneli-Verkauf: Bestellung storniert trotz Bestätigung, Kunde enttäuscht
- Swissmint behält sich Recht vor, Bestellungen zu kürzen oder zu annullieren
- Über 200'000 Interessierte versuchten, das limitierte Goldvreneli zu kaufen
Ein Wechselbad der Gefühle für Blick-Leser Matteo G.*: Der Berner gehörte zu den glücklichen Münzfans, die eines der begehrten Goldvreneli kaufen konnten – trotz stundenlanger IT-Probleme auf der Website der Münzprägestätte Swissmint. Doch später folgte der Schock. Matteo G. erhält die Münze doch nicht.
Aber von vorne: Wie über 200'000 andere Interessierte tummelte sich G. am Dienstag auf der Swissmint-Verkaufsseite – und hatte Glück: «Ich schaffte es beim Bestellprozess bis ganz ans Ende – Kreditkartendaten eingegeben, AGB akzeptieren, fertig», sagt er zu Blick. Prompt erhielt er auch eine offizielle Bestellbestätigung per E-Mail von Swissmint. Der Beleg liegt Blick vor. «Vielen Dank für Ihre Zahlung. Die Münzen werden zeitnah versandt», heisst es darin. Auch auf seinem Kundenkonto wurde die Bestellung mit dem Status «erstellt» angezeigt.
Ein Tag später dann die Wende: Seine Bestellung ist nicht mehr gültig. In einem Statusupdate stand plötzlich: storniert. Eine E-Mail-Benachrichtigung erhielt G. nicht. Die Enttäuschung ist riesig: «Nach dem ganzen Stress auf der Webseite war das für mich noch mal aufs Neue ein Mega-Frust», sagt er. Da tröstet ihn auch nicht darüber hinweg, dass der bezahlte Betrag von 3520 Franken bislang noch nicht von seinem Bankkonto abgebucht wurde.
Swissmint trickst mit AGB-Klausel
Wie kann es sein, dass G. das Goldvreneli nicht bekommt – trotz Bestellbestätigung? Die Antwort liefern die Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Unter dem Punkt «Kürzungen von Bestellungen» heisst es in den AGBs: «Bestellungen werden in der Reihenfolge ihres Eingangs bei Swissmint bearbeitet.» Und weiter: «Swissmint behält sich das Recht vor, insbesondere bei Ausgaben mit limitierter Auflage, Bestellungen ganz oder anteilmässig zu kürzen. Bei Annullierungen werden allfällige vom Kunden bereits bezahlte Beträge wenn möglich zurückerstattet.» Ein fieser Trick aus Kundensicht.
Swissmint selbst nannte den Goldvreneli-Verkauf am Mittwoch auf Anfrage von Blick einen «grossen Erfolg». Jetzt drückt die Behörde, die dem Eidgenössischen Finanzdepartement unterstellt ist, ihr Bedauern für die technischen Probleme aus. «Die IT-Infrastruktur konnte der immensen Nachfrage nicht standhalten», heisst es auf erneute Anfrage. Derzeit werde die Bestelliste überprüft und Mehrfachbestellungen sowie Bestellungen nach dem offiziellen Verkaufsende storniert. «Wir verstehen, dass das für Kundschaft, die sich redlich bemüht hat, eine Münze zu erhalten, ärgerlich ist», räumt Swissmint ein.
AGB-Klauseln wie jene bei Swissmint sind bei Verkaufsportalen durchaus geläufig. So gibt es weitere Schweizer Unternehmen, die sich ein Hintertürchen offen halten. Ein Beispiel: In den AGB des Ticketing-Unternehmens Ticketcorner steht: «Eine Bestellbestätigung stellt ausdrücklich noch keine Annahme des Angebots durch Ticketcorner dar.»
Vom Konsumentenschutz gibts Kritik
Beim Konsumentenschutz stösst diese Praktik auf wenig Verständnis. Geschäftsleiterin Sara Stalder (57) bezeichnet die Vorgehensweise als «kundenunfreundlich». Im Fall von Swissmint fehle es an Transparenz in der Kommunikation. «Dem Konsumentenschutz ist es ein zentrales Anliegen, dass für einen Käufer klar ersichtlich wird, wann genau ein Kaufvertrag in Kraft tritt», sagt sie zu Blick.
Vor allem bei exklusiven Produkten, auf die bereits im Voraus ein grosser Ansturm erwartet werde, müsse dies klar kommuniziert werden. «Damit können Enttäuschung und Frustration aufseiten der Kundschaft vermieden werden», so Stalder. Für sie ist klar, dass Swissmint die Klausel in den AGB deutlicher hätte hervorheben müssen. «Besonders als staatliche Institution und mit der Erwartung auf einen Run auf die Goldvreneli hätte Swissmint mit gutem Beispiel vorangehen müssen.»