Immer mehr Kundinnen und Kunden beschweren sich: 1866 Personen wandten sich 2023 an die Ombudsstelle der Telekombranche, zeigt deren Jahresstatistik. Im Vorjahr waren es 1753 Beschwerden.
Aus den Beschwerden im Jahr 2023 ergaben sich 781 Schlichtungsfälle, der Rest wurde als einfache Anfrage kategorisiert. Mit 443 Schlichtungsfällen liegt Sunrise wie in den beiden Vorjahren klar an der Spitze. Die im Jahr 2021 mit UPC fusionierte Sunrise wäre auch allein Spitzenreiter. Denn allein der Geschäftsteil Sunrise (inklusive Aldi, Lebara, Yallo) kommt auf 334 Fälle (Vorjahr: 347). Der Unternehmensteil UPC kommt auf 109 Schlichtungsfälle (120).
Das ist ein Beitrag aus dem «Beobachter». Das Magazin berichtet ohne Scheuklappen – und hilft Ihnen, Zeit, Geld und Nerven zu sparen.
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An zweiter Stelle der Ärgerstatistik liegt Salt mit 115 Fällen (95). Früher war Salt Spitzenreiter bei der Zahl der Kundenstreitigkeiten. 2015 kam der Anbieter noch auf 347 Fälle, konnte diese Zahl aber kontinuierlich senken.
Marktführer Swisscom erst an dritter Stelle
Swisscom (inklusive Coop Mobile, M-Budget Mobile und Wingo), der Anbieter mit den weitaus meisten Kundinnen und Kunden, belegt in der Jahresstatistik mit 102 Schlichtungen den dritten Rang.
Sunrise-Sprecher Rolf Ziebold sagt zur hohen Zahl der Reklamationen: «Die Anzahl Fälle entspricht nicht unserem Anspruch als Qualitätsanbieterin.» Er führt das Problem auf eine «hohe Fluktuation» bei Partnerfirmen im Ausland zurück, die für Sunrise Callcenter betreiben. «Neue Leute mussten eingestellt und geschult werden. Dabei kam es leider vermehrt zu Fehlern, was sich auch in der Entwicklung der Ombudscom-Fälle niederschlägt.» Zudem habe sich auch die inflationsbedingte Erhöhung der Abogebühren stark auf die Zunahme der Ombudscom-Fälle ausgewirkt.
Sunrise betont, man habe inzwischen das Qualitätsmanagement verstärkt, Mitarbeiterschulungen intensiviert und Prozesse optimiert, um die Fehlerquote zu minimieren.
Viel Ärger rund um Abokündigungen
Besonders viele Streitigkeiten (246 Schlichtungsfälle) gab es letztes Jahr im Zusammenhang mit Kündigungen und deren Modalitäten. Für Ärger sorgen vor allem die Gebühren, die die Anbieter bei einer vorzeitigen Kündigung erheben.
Die Rechnungen der Anbieter lösten 188 Schlichtungsfälle aus. Thema in diesem Bereich waren etwa Mahn- und Sperrgebühren. Kundinnen und Kunden ärgerten sich auch über Rabatte, die versprochen, dann aber nicht verrechnet wurden.
«Lebenslanges» Abo ist befristet
Die Schlichtungsstelle kritisiert Abomodelle, die von Anbietern mit einem «lebenslang» garantierten Tarif angepriesen werden. Kundinnen und Kunden glauben, der Tarif sei für Jahre garantiert und könne folglich nicht erhöht werden. In der schriftlichen Bestätigung des Anbieters erfahren sie dann allerdings, dass der Tarif zeitlich auf 60 Jahre befristet ist.
«Der Anbieter scheint sich nicht bewusst zu sein, dass die Lebensdauer eines Menschen wesentlich länger als 720 Monate ist», schreibt die Ombudsstelle dazu im Jahresbericht.
Und erwähnt einen Fall, bei dem der Anbieter trotz des garantierten Preises eine Tariferhöhung ankündigte. Der Anbieter stellte sich auf den Standpunkt, der Rabatt bleibe erhalten, angepasst würde nur der Grundtarif.
Für den Ombudsmann Oliver Sidler ist klar: «Das Angebot verstösst gegen den unlauteren Wettbewerb.» Sidler ist der Meinung, der bei Vertragsabschluss vereinbarte Vertrag müsste bis zur Kündigung des Vertrags oder einer Änderung der Leistungen durch den Kunden garantiert sein.
Besagter Anbieter, den die Ombudsstelle nicht nennt, geht inzwischen noch einen Schritt weiter: In den neuen Allgemeinen Geschäftsbedingungen erlaubt er es den Kunden nicht mehr, bei einer Tarifänderung aufgrund der Teuerung vom Vertrag zurückzutreten.
Teure SMS-Dienste
Für Ärger sorgen einmal mehr auch die Mehrwertdienste, vor allem teure SMS von Kurznummern. Viele Handynutzer sind sich nicht bewusst, dass sie für solche SMS ein Abo abgeschlossen haben. Tatsächlich werden Mehrwertanbieter immer raffinierter. Im Umlauf sind auch als «Gewinnspiele» formulierte Nachrichten. Um diese zu lesen, wird man aufgefordert, mit «Ja» zu antworten – worauf man gleich ein Abo abgeschlossen hat.
Wie du dich gegen unbestellte SMS wehrst, erfahrst du hier.