Von Kleidung über Elektroartikel bis zu Kaffeekapseln: Der Schweizer Onlinehandel boomt. Gleichzeitig steigt die Anzahl Rücksendungen. Allein 2019 wurden über 12 Millionen Päckli an den Absender retourniert.
Was die Kunden der Onlinehändler am meisten interessiert: Wo kann ich mein Päckli am einfachsten – und vor allem gratis – retournieren. Um das herauszufinden, hat Comparis die 13 umsatzstärksten Onlineshops in punkto Versandkosten, Rücksendungsbedingungen und Garantieabwicklung verglichen.
Das Ergebnis: Versandhäuser innerhalb der EU haben bei der Kundenfreundlichkeit gegenüber den Schweizer Anbietern die Nase vorn. Klarer Gewinner des Vergleichs ist Zalando. Der Kunde zahlt hier keine Versandkosten. Einige Schweizer Onlineshops bieten zwar bessere Bedingungen für den Kunden als das Schweizer Gesetz für den Onlinehandel vorschreibt. Keiner aber kommt an Zalando heran. Digitec/Galaxus, Microspot und Mediamarkt teilen sich den zweiten Platz.
Geringe Unterschiede bei Zahlungsmethode
Untersucht wurden neben den Top-3-Online-Händlern auch Mediamarkt, Nespresso, Brack, H&M, Interdiscount, Amazon, Nettoshop, Aliexpress und Wish. Alle Händler im Comparis-Vergleich bieten kostenfreien Versand. Unterschiedlich sind die Bedingungen. Wenn unter einem bestimmten Mindestbestellwert (meist um die 50 Franken) liegt, muss Versandkosten bzw. Mindermengenzuschläge zahlen. Textilhändler H&M versendet nur für Besitzer einer Mitgliedskarte gratis. Teillieferungen im Fall unterschiedlicher Verfügbarkeiten der bestellten Produkte bieten alle Shops.
Bei den Zahlungsmethoden sind die Unterschiede gering. Gängige Kreditkarten oder Rechnungszahlungen sind bei allen Standard. Bei Schweizer Onlineshops kann man zusätzlich mit Twint zahlen. Bei Zahlung per Rechnung verlangen Digitec/Galaxus, Nettoshop und Microspot eine Gebühr.
Auch bei Paypal-Zahlung werden bei Nettoshop und Microspot zusätzliche Gebühren fällig. Comparis-Experte Michael Kuhn sagt: «Zahlen per Rechnung ist in der Schweiz sehr beliebt. Die Händler bevorzugen die Abwicklung mit Kreditkarte, da die Gefahr dann kleiner ist, dass nicht bezahlt wird.»
Retouren nur bei Zalando gratis
Grössere Unterschiede gibt es bei Rückgabemöglichkeiten, Rücksendung und Garantieabwicklung. Zalando ist der einzige Händler, der die Rücksendekosten übernimmt. In anderen Shops trägt der Käufer die Rücksendekosten selbst, ausser ein defekter, unvollständiger oder falscher Artikel wurde geliefert. Bei Nettoshop, Aliexpress und Wish zahlt immer der Käufer. Als Alternative bieten die Schweizer Onlineshops im Vergleich die Rückgabe von Produkten im stationären Handel. Hier kann der Kunde Rücksendekosten sparen.
Die Unterschiede bei den Rückgabemöglichkeiten erklären sich zum Teil aus konsumentenfreundlicheren Gesetzen im EU-Raum, von denen die dort ansässigen Händler auch Schweizer Kunden profitieren lassen. In der Schweiz ist das Widerrufsrecht im Onlinehandel gesetzlich nicht gegeben. Dennoch bieten auch die Schweizer Onlineshops mit Ausnahme von Nettoshop die Möglichkeit zum Widerruf eines Kaufs.
Der Modehändler Zalando setzt im Punkt Rücksendung den Standard. Jede Lieferung enthält bereits ein Rücksende-Etikett und ein Formular; die Rücksendung kann online mit wenigen Klicks angemeldet werden; auch Microspot und Digitec/Galaxus bieten eine komfortable Online-Abwicklung. Bei Mediamarkt muss der Kunde zunächst ein Formular herunterladen. Die Rückgabe im Geschäft wird von Mediamarkt selbst sogar als einfacher angepriesen.
Mühsames Prozedere bei Wish
Nettoshop bietet keine Rückgabe an, sondern nur Umtauschrecht. Der Umtausch muss via Kontaktformular oder per E-Mail angemeldet werden. Auch bei Interdiscount muss eine Rückgabe per E-Mail oder telefonisch beantragt werden. Wer beim Schnäppchenportal Wish eine Rückgabe tätigen möchte, muss den Support kontaktieren und eine Rückgabe meist mit Beweisfotos begründen.
Wer nach dem Erhalt einer Bestellung die Ware zurückgeben möchte, sollte sich nicht zu lange lassen. Die kürzeste Frist gewährt mit 10 Tagen Nettoshop, alle anderen Onlineshops haben eine Frist von 14 Tagen – mit Ausnahme von Digitec/Galaxus und Amazon, die sogar 30 Tage gewähren. Grundsätzlich gilt, dass die Shops den Wert der zurückgesendeten Ware zurückerstatten.
Ausnahmen gibt es, wenn die Verpackung bereits geöffnet wurde. Schweizer Händler machen dann einen Abzug von mindestens 10 Prozent. Comparis’ Digital-Experte Jean-Claude Frick findet das sinnvoll: «Elektronikhändler können einmal geöffnete Produkte nicht mehr zum vollen Preis verkaufen. Den Rabatt, den sie dem neuen Käufer geben, verlangen sie vom Erstkäufer zurück.»
Amazon und Zalando sind hier kulanter und gewähren eine volle Rückerstattung des Kaufpreises, auch wenn die Verpackung geöffnet worden ist. Bei keinem Händler können Hygieneprodukte, Lebensmittel oder geöffnete Verbrauchsartikel wie Druckerpatronen zurückgesendet werden.
Garantiefälle werden unterschiedlich abgewickelt
Für ihre Produkte bieten alle Schweizer Onlineshops die gesetzliche Garantie von zwei Jahren. Problematisch wird es für Kunden, wenn diese Garantie in Anspruch genommen werden muss. Microspot verweist dann an den Hersteller. Nettoshop und Brack wollen das defekte Produkt zunächst selbst begutachten und entscheiden dann über das weitere Vorgehen.
Frick erklärt: «Das defekte Produkt zuerst an den Händler zu schicken, ist zwar ein Schritt mehr, aber da der Kaufvertrag mit diesem Händler eingegangen worden ist und nicht mit dem Hersteller selbst, ist der Händler in der Pflicht, sich um die Abwicklung der Garantie, einen Austausch oder Reparatur zu kümmern.»
Bei Wish und Aliexpress gibt es grundsätzlich keine Garantie. Bestellt man bei Aliexpress ein technisches Gerät, besteht aber die Möglichkeit, eine einjährige Garantie zu wählen.
Fazit: Bei den umsatzstarken Onlineshops ist ein Einkauf problemlos möglich. Unterschiede bestehen bei der Möglichkeit der Rücksendung und den Kosten dafür. Wer bewusst einkauft und sich vorher informiert, kann hier sparen.
Aufgrund der eingeschränkten Möglichkeiten bei Umtausch und Kosten belegen Nettoshop, Aliexpress und Wish im Comparis-Vergleich die hinteren Plätze. Kleinere Shops, die stichprobenartig untersucht wurden, orientieren sich an den grossen Versandhändlern und bieten im Durchschnitt ähnlich attraktive Bedingungen. (zas)