Gäste des Hotels Arc-en-Ciel im Berner Oberland beschweren sich über Lärm und schlechte Tischsitten von anderen Gästen. Das Hotel reagiert und hängt ein Info-Blatt auf. Nun werfen Inder dem Gstaader Hotel Rassismus vor. Der indische Milliardär Harsh Goenka (62) hat auf Twitter eine Kontroverse zur Schweiz angezettelt, die von indischen Zeitungen aufgegriffen wurde. Mit eigenen Augen hat er dort den Aushang gesehen, der «die lieben Gäste aus Indien» auf Verhaltensregeln aufmerksam macht. Unterschrieben ist er von der Hotelchefin (BLICK berichtete).
Patric Schönberg, Kommunikationsleiter bei Hotellerie Suisse, rät den Hoteliers: «Wichtig in der Kommunikation ist die Gleichbehandlung sämtlicher Gästegruppen. Heisst, in der Kommunikation sollten einzelne Gästegruppen nicht explizit angesprochen oder gemassregelt werden. Regeln durchzusetzen sind legitim, dabei sollte man aber jeweils sämtliche Gäste ansprechen.» Auf Deutsch: Regeln sollten sich nicht an spezifische Gruppen wie Inder, Chinesen oder Juden richten.
Ein Hotelier versuche sämtlichen Gästen ein möglichst optimales Erlebnis zu bieten. «Stören dann einzelne Gäste das Erlebnis vieler, so muss und soll der Hotelier eingreifen. Seinen Ärger gilt es jedoch nicht auf den Gast zu übertragen. Mit diesem ist wenn immer möglich konstruktiv eine einvernehmliche Lösung zu suchen», sagt Patric Schönberg.
«Erwähnen Sie die 5000-jährige Geschichte»
Der Verband Hotellerie Suisse und Schweiz Tourismus haben Hoteliers Broschüren zu einzelnen Gästegruppe zusammengestellt. Zu Gästen aus China, aus den Golfstaaten, zu jüdischen Gästen – und solchen aus Indien. Das Ziel: Missverständnisse vermeiden und den Aufenthalt für Gäste und Gastgeber reibungslos und angenehm zu gestalten. Am 10. Juli hat er einen entsprechenden Hinweis auf der Homepage aufgeschaltet. Bloss ein paar Tage vor dem Inder-Debakel in Gstaad.
«Die Inder kennen die Schweiz aus Bollywood-Filmen als romantisches Idyll. Entsprechend reisen sie mit hohen Erwartungen an und möchten von ihnen als Gastgebern bevorzugt behandelt werden», heisst es in der Broschüre einleitend. Dann geht es schon los mit den Tipps. «Erwähnen Sie die 5000-jährige Geschichte Indiens. Ihre indischen Gäste wird es freuen.»
«Nein» kommt nicht gut an
Hotellerie Suisse warnt aber auch vor Fettnäpfchen: «Vermeiden Sie kritische Äusserungen zum indischen Kastensystem.» Dann doch lieber ein Gespräch über die Natur. «Die Schönheit der Schweiz ist durch die vielen Bollywood-Filme, im Speziellen über deren Liebeslieder, nachhaltig im Bewusstsein verankert.»
Viel Tamtam brauche es nicht. «Einfache Begrüssungswörter erzeugen bei indischen Gästen ein Gefühl des Willkommenseins.» Kommt es doch einmal zu Meinungsverschiedenheiten, dann sollen Schweizer Hoteliers ein «Nein» vermeiden. Die Erklärung: «Dieses Wort wird von einigen Indern nicht gerne gehört, da sie es als persönliche Zurückweisung oder Ablehnung empfunden – obwohl sie es selbst gerne gebrauchen.»
Witze erzählt man einer indischen Familie besser nicht. «Inder lachen gerne und sind humorvoll, aber nicht auf Kosten anderer Personen. Dies gilt als unethisch», heisst es in der Broschüre weiter. Auch den Mann stellt man besser nicht bloss. Denn: «Nach aussen ist der Ehemann das Oberhaupt der indischen Familie. Er ist derjenige, der mit dem Hotelpersonal verhandelt, jedoch fällt er kaum eine Entscheidung, bei der seine Ehefrau nicht einverstanden ist.»
«Die Akzente sind ab und zu schwierig zu verstehen»
Alles klar also im Umgang mit indischen Gästen? Noch nicht ganz. «Personal ist in Indien in weiten Kreisen Standard. Viele Kunden gehen davon aus, dass man auch in den Ferien im gleichen Umfang bedient wird», heisst es in der Inder-Broschüre weiter.
«Essen ist für Inder nicht nur Ernährung, sondern eine Voraussetzung für das Gesund- und Glücklichsein», schreiben die Autoren der Broschüre für die Hoteliers. Sie haben auch gleich einen kulinarischen Tipp parat: «Schweizerisch-indische Kochexperimente (zum Beispiel Curry-Capuns) können gut ankommen.» Die Bündner Spezialität mit dem exotische Gewürz könnte glatt als «Fusion-Cooking» durchgehen.
Kommt es zu Verständigungsproblemen, liegt es wohl am Akzent: «Die meisten indischen Gäste sprechen Englisch, die Akzente sind aber ab und zu schwierig zu verstehen.» Die permanent hohe Geräuschkulisse mögen zudem auch nicht alle. Der Tipp für die Hotels: «In Indien läuft der Fernseher dauernd. Stellen Sie sicher, dass Informationen zum Pay-TV klar und in Englisch kommuniziert sind.» Das schützt Gäste und Hoteliers vor lauten Diskussionen beim Auschecken.