Un post sur Instagram a déchaîné les passions de la communauté de Blick: il s’agit de celui évoquant le classement des meilleurs hôpitaux dans 30 pays, dans lequel le CHUV de Lausanne arrive en 15ème position sur 250.
Pas moins de 103 commentaires s’expriment sous le post, en majorité pour apporter des témoignages de leurs mauvaises expériences au Centre hospitalier universitaire vaudois.
Certains évoquent des erreurs de diagnostics, d'autres semblent avoir été mal accueillis aux urgences, d'autres parlent d'erreurs médicales, et d'autres encore évoquent les questions de gouvernance liées aux affaires de harcèlement.
Cellule contre le harcèlement
Le CHUV a d'ailleurs créé une cellule spéciale pour traiter les cas de harcèlement. Les HUG, également critiqués sur ce post Instagram, mais faisant moins débat parce qu'ils ne sont que 53ème au classement, ont aussi annoncé le 5 mars qu'ils prenaient des mesures dans ce domaine.
De nombreux internautes en profitent quant à eux pour se plaindre de la cherté de l’hospitalisation et des primes d’assurances.
D'autres encore citent la note du CHUV sur Google: 3,3 sur 5 pour 612 avis. Cette information est exacte, mais il faut noter que les hôpitaux universitaires de Zurich et Bâle, pourtant classés 10ème et 12ème par Newsweek, recueillent la même note. Les HUG sont notés 3,4 sur 742 avis.
Le classement accorde peu de poids aux patients
Des commentaires qui n’ont certes pas de valeur scientifique, mais qui révèlent un certain décalage avec le classement précité. Comment expliquer ce décalage?
La méthodologie du classement apporte une réponse. Ce dernier accorde un poids important aux avis des professionnels et des experts ainsi qu'aux données publiques. Réalisé par le magazine américain Newsweek, sa méthode attribue un poids de 37,5% aux données publiques sur la qualité des hôpitaux, 40% aux recommandations de professionnels de la santé, tandis que les retours d'expérience des patients via des formulaires, et les sondages auprès d'eux, ne pèsent que 22,5% dans le classement.
Ce dernier résulte donc d’une pondération élevée des critères professionnels et institutionnels d'un côté, et moins élevée pour les retours d’expérience des patients de l'autre, ces derniers pesant moins du quart des critères utilisés. De leur côté, les commentaires d’un post Instagram sont loin de constituer un échantillon représentatif de l’opinion des patients, et le post a recueilli 4130 mentions j'aime, sans fournir de détails, peuvent être compris comme des avis positifs.
Quelques satisfaits
Reste que les commentaires eux-mêmes, qui fournissent plus de détails quant à la position et au vécu des internautes, sont des éléments régulièrement relayés par les médias en raison de leur fonction de baromètre, en particulier lorsque, face à une nouvelle comme l’excellent classement du CHUV, quelque 96% des commentaires sont négatifs. A l’exception, dans le cas du post Instagram en question, de quelques rares feedbacks très satisfaits.
Contacté, le service de communication du CHUV répond que l’établissement «prend en charge plus de 50’000 patients par année et fait de la qualité de cette prise en charge une priorité». Par ailleurs, le CHUV, «toujours ouvert aux remarques des patients qui seraient insatisfaits», indique que «les doléances sont recueillies notamment à l'Espace de médiation Patients, proches et professionnels du CHUV, à la Direction générale du CHUV ou encore à l'Office du médecin cantonal.»
