Stefan M.* a le rang de sénateur. Pas dans la Rome antique, mais plutôt dans le programme de fidélisation Miles&More de Lufthansa, dont Swiss fait également partie. Ce statut – gagné grâce à de nombreux vols – lui donne accès aux salons exclusifs des sénateurs à l'aéroport, lui permet de bénéficier de check-in en première classe et d'une franchise de bagages plus importante.
Mais même ce statut de choix ne parvient pas à atténuer la colère de ce conseiller d'entreprise indépendant à l'égard de Miles&More. Car il est assis comme Picsou sur un trésor: il a accumulé 1,3 million de miles au fil des ans – et ne peut pas s'en débarrasser. «Ces dernières années, je n'ai jamais réussi à trouver pour ma famille des vols que j'aurais pu payer avec des miles», lance-t-il. Ce serait pourtant la promesse de la compagnie aérienne.
Presque toutes les compagnies aériennes ont un programme de fidélisation. Les personnes qui s'y inscrivent en tant que membres peuvent accumuler des miles en réservant des vols, mais aussi dans le cadre d'autres activités quotidiennes (en faisant des achats avec la carte de crédit correspondante, en louant une voiture, en s'abonnant à des magazines et bien plus encore).
Les crédits de miles accumulés peuvent être échangés contre des vols ou d'autres avantages. Les miles de prime permettent d'obtenir les récompenses, tandis que les miles de statut servent à obtenir le statut de grand voyageur et les avantages qui y sont liés au sein d'un programme de fidélisation. Le programme compte aujourd'hui 36 millions de membres.
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Jeu de croque-mitaine
Stefan M. n'est pas seul dans sa colère. «De très nombreux clients et clientes sont assis sur des millions de miles», déclare Barbara Wohlfarth, propriétaire de l'agence de voyages Reisecocktail. Elle-même compte 600'000 miles. «Cumuler des miles n'est que pour les célibataires avec des employeurs à qui l'on peut dire: je serai absente demain, car il faut être super rapide.»
On peut certes trouver son bonheur en prenant des vols vers les États-Unis. Mais ceux-ci sont généralement très bon marché, de sorte qu'il n'est pas du tout rentable de payer avec des miles. «Des destinations de vacances passionnantes comme Singapour, Johannesburg ou les Maldives ne sont jamais proposées.» La promesse de vols gratuits devient un vœu pieux.
Ce changement est arrivé avec la pandémie. Moritz Lindner, fondateur et CEO du portail Reisetopia.ch, spécialisé dans les voyages de luxe, le confirme. «Depuis 2023, il est devenu difficile de trouver des vols. Les prix des vols ont fortement augmenté après le Covid-19, les avions étaient bien remplis, c'est pourquoi les compagnies aériennes ne libéraient pas de disponibilités pour les programmes de fidélisation.»
Si l'on se renseigne auprès de Miles&More, on y repousse le problème. L'offre de primes de vol s'oriente sur les places mises à disposition par les compagnies aériennes, explique-t-on. Nous agissons ici en tant qu'intermédiaire de ces places et n'avons donc aucune influence sur l'attribution des places réservables.
431 millions de recettes
Pour la propriétaire Lufthansa, c'est une bonne affaire. Les recettes de Miles&More se sont élevées à 431 millions d'euros en 2023. Il y a plusieurs raisons à cela. La compagnie aérienne propose de vendre des miles directement aux membres, par exemple lorsqu'il leur manque des miles pour obtenir une prime. Ces ventes sont très rentables, car les «coûts de production» des miles sont faibles par rapport aux prix de vente.
De plus, les voyageurs fréquents sont souvent prêts à payer des prix de billets plus élevés pour conserver ou améliorer leur statut. En plus, Lufthansa a de nombreux partenaires dans différents secteurs, tels que les hôtels, les sociétés de location de voitures et les banques, qui achètent des miles pour les offrir à leur clientèle.
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La Lufthansa a récemment réagi – quoique à demi-mot – à ce problème. Elle a affrété un avion qui ne peut être réservé que par les détenteurs de miles. Le vol relie Munich au Cap le 17 novembre et revient le 2 décembre. Ceux qui ne peuvent pas se rendre à ces dates ne peuvent s'en prendre qu'à eux-mêmes.
Pour cela, il faut donner 60'000 miles en classe économique, 150'000 miles pour le retour en classe affaires. «Une somme disproportionnée», selon Barbara Wohlfahrt. Une comparaison s'impose: Pour un vol de Zurich à Bangkok, on reçoit environ 3400 miles de prime, pour un vol de Zurich à Athènes 1700. Pour le vol Eco vers Le Cap, il aurait fallu faire presque vingt fois le trajet jusqu'à Bangkok.
Des suppléments fantaisistes pour les taxis
Avec de nombreuses nouveautés, le programme Miles&More 2024 devait devenir plus simple. Il y a effectivement eu des améliorations. Les membres de la famille peuvent désormais également cumuler des miles, et la hotline est disponible jusqu'à 21 heures, même le samedi.
«En même temps, la collecte de miles et de points est devenue une science, explique Barbara Wohlfarth. On fait un pas en avant et deux pas en arrière.» Il existe des points, des Qualifiyer Points, des HON Circle Points pour le statut et des miles pour les primes, c'est-à-dire les vols gratuits. La recherche en ligne d'offres de vols prend du temps et est souvent peu concluante. Les offres des compagnies aériennes partenaires de Lufthansa ne sont souvent pas affichées. Et les temps d'attente à la hotline sont généralement longs.
Si l'on a effectivement trouvé un «vol gratuit», un nouveau choc suit rapidement: les taxes d'aéroport et les suppléments carburant, que l'on doit payer soi-même, peuvent facilement atteindre 500 à 600 francs avec Miles&More. «C'est démesurément élevé, estime Moritz Lindner. Il y a des frais réels d'environ 100 à 150 euros pour les taxes et la sécurité aérienne. Tout ce que l'on paie en plus, ce sont des suppléments fantaisistes que la Lufthansa applique à sa propre discrétion.»
D'autres programmes de compagnies américaines ou de Singapour Airlines n'ont que des suppléments très bas, voire pas de supplément du tout, explique Moritz Lindner. Au cours de cette année, Lufthansa a augmenté les suppléments carburant pour les vols à destination des États-Unis. Ainsi, les taxes pour un vol en classe affaires s'élèvent désormais à 1000 euros. «Là, j'ai atteint un seuil de douleur et de colère», déclare Moritz Lindner.
Échanger des miles est extrêmement coûteux
Miles&More se défausse également sur ce point. On indique que la fixation des suppléments relève de la souveraineté des différentes compagnies aériennes et dépend non seulement du trajet effectué, mais aussi de la classe de réservation. En outre, des particularités spécifiques au marché et au droit de la concurrence joueraient un rôle.
Avant que les miles n'expirent, il vaut mieux les échanger contre des produits. C'est là qu'un épais catalogue attire l'oeil. Sauf qu'il y a un problème. «Les contre-valeurs des produits sont disproportionnées», explique Moritz Lindner. Une bouteille de vin rouge (Amarone) coûte 28'000 miles, un café dans l'avion 3000 miles, un thé 1000 miles. En même temps, un vol de Zurich à Vienne donne droit à environ 792 miles. Il faudrait donc prendre quatre fois l'avion pour Vienne afin d'avoir accumulé suffisamment de miles pour un café.
Statut de sénateur à vie inaccessible
Stefan M. en a assez. Il veut se concentrer à l'avenir sur d'autres programmes de fidélisation. Les nouvelles règles de Miles&More ont eu raison de lui. Depuis peu, il doit se qualifier chaque année pour le statut de sénateur – au lieu de tous les deux ans jusqu'à présent. S'il effectue moins de six vols intercontinentaux en classe affaires, il perd son statut. L'objectif de Stefan M. était de devenir sénateur à vie, afin que les privilèges soient valables pour toujours et qu'il ne doive plus jamais se qualifier.
Mais il est à des années-lumière de cela, à son incompréhension totale. «Je voyage en avion pour affaires depuis vingt ans», précise-t-il. En classe affaires, bien sûr. Au cours de toutes ces années, il a obtenu un total de 23'000 points de qualification. Mais pour obtenir le statut de sénateur à vie, il lui faut 40'000 points de ce type. «Dans d'autres compagnies, on obtient ce statut beaucoup plus rapidement, déclare Moritz Lindner. Mais ailleurs, l'herbe n'est pas toujours plus verte.»
*nom connu
