«Ça a été un choc», confie à Blick Andreas Hausherr, originaire du canton d'Argovie. Et on peut le comprendre: mercredi, une lettre pour son beau-père décédé Emil se trouvait dans sa boîte aux lettres. «Il est décédé il y a 17 ans!»
Lorsqu'il ouvre la lettre, il a d'abord du mal à y croire. Une facture de Concordia. La caisse maladie y réclame 33,60 francs pour un traitement au centre psychiatrique de Saint-Gall. Mais comment est-ce possible? En y regardant de plus près, Andrea Hausherr comprend ce qui s'est passé. «C'était une confusion. La caisse maladie ne voulait pas envoyer la facture à mon beau-père, mais à un homme portant un nom de famille similaire».
«Réaction seulement évasive»
L'Argovien n'en revenait pas. «J'ai ainsi reçu les données d'une personne étrangère, y compris des informations sensibles». En outre, il se demande pourquoi la Concordia a encore les données de son beau-père, qui est mort depuis près de deux décennies.
Le propriétaire se renseigne auprès de l'assurance maladie, mais ne se sent pas pris au sérieux. Pas de véritables excuses, seulement des réponses succinctes. «Ce qui m'a particulièrement choqué, c'est qu'elle n'a réagi à ma plainte que de manière évasive, n'a pas présenté d'excuses et a décliné toute responsabilité en invoquant la protection des données».
Voici comment la panne de la lettre s'est produite
Interrogée par Blick, Concordia confirme l'incident. «La confusion est due à une erreur humaine qui n'aurait pas dû se produire. Nous présentons nos excuses les plus sincères pour cette regrettable bévue», déclare Manuel Bamert, porte-parole de Concordia.
Manuel Bamert poursuit: «La lettre en question a été envoyée en bonne et due forme à la bonne personne en mars. La Poste n'a toutefois pas pu distribuer la lettre à cette personne, de sorte qu'elle a été retournée à notre agence de Saint-Gall». Là, une collaboratrice, qui venait d'arriver chez Concordia, a renvoyé manuellement le courrier qui avait été complètement égaré.
Et c'est là que l'erreur s'est produite: la collaboratrice a ensuite utilisé par erreur «l'adresse d'une personne déjà décédée avec un nom presque identique». En fait, une clarification approfondie du motif du retour aurait dû être effectuée au préalable, mais cela n'a pas été fait. Et c'est ainsi que la facture est arrivée chez Andreas Hausherr.
«Nous prenons cet incident au sérieux».
Le porte-parole de Concordia souligne que des excuses ont été présentées à Monsieur Hausherr, mais sans doute pas avec l'urgence nécessaire. En fait, on n'a pas pu écrire grand-chose sur l'incident – pour des raisons de protection des données.
La Concordia prend en tout cas l'incident au sérieux. «Nous allons à nouveau sensibiliser de manière ciblée les collaborateurs concernés à la procédure correcte en matière de protection des données. En outre, nous allons vérifier pourquoi les mesures de formation n'ont pas pu empêcher ce cas isolé, afin de prendre d'autres mesures si nécessaire», assure Manuel Bamert.
