Barbara Geissbühler joue de la clarinette dans une fanfare. À l'occasion du concert annuel, elle devait s'occuper des cartes de table: noms et placements, prix, plans de salle, listes de réservation. En résumé, tout le matériel imprimé nécessaire à un tel événement, raconte-t-elle au Beobachter.
Elle a donc passé commande auprès d'une imprimerie de Bümpliz. Le temps pressait: la manifestation était prévue le samedi soir. La Poste devait livrer le colis en express avant 9h le lendemain matin. Pour ce service, Barbara Geissbühler a payé 17 francs. Mais le colis n'est jamais arrivé. En consultant le suivi en ligne, elle a découvert qu'il se trouvait dans le mauvais centre de distribution.
Plus aucune valeur
La marchandise n'a été livrée que le lundi, soit deux jours après le concert. «Un comble! Je ne pouvais que jeter les imprimés, ils n'avaient plus aucune valeur à ce moment-là», tempête Barbara Geissbühler. Finalement, quelques heures avant le concert, elle a tout imprimé, découpé et plié elle-même à la maison, en urgence.
Elle a ensuite téléphoné à La Poste pour se plaindre. Au téléphone, on lui a dit qu'on lui rembourserait les frais d'impression d'environ 100 francs. Mais lorsque Barbara Geissbühler a voulu envoyer la facture via le chatbot, on lui a répondu que seuls les 17 francs de frais de port seraient payés. Barbara Geissbühler s'énerve. «Avec le courrier A, on sait que ça ne marche pas toujours. Mais quand on commande de l'express, on s'y fie et on paie même un supplément.»
Garanti ou non?
Sur Google, La Poste fait de la publicité pour des «livraisons express ultra-rapides» et affirme: «Nos services garantissent des livraisons rapides et fiables». Mais dans la réalité, ces derniers ne peuvent pas le garantir.
Interrogé par le Beobachter, un porte-parole de La Poste répond: «Non, nous ne sommes pas responsables des retards. Les délais de livraison indiqués sont des 'délais normaux' et non des délais de livraison garantis. Nous ne voyons pas de contradiction entre cette promesse et nos services, car nous garantissons en effet une livraison rapide.»
«95% des envois express arrivent à l'heure»
Le porte-parole continue: «On regrette bien sûr que l'envoi en question n'ait pas été livré à temps. Mais cela reste l'exception pour les 14 millions de lettres et de journaux ainsi que les 650'000 colis distribués chaque jour. Plus de 95% des envois express arrivent à l'heure.» Selon lui, remettre en question la qualité fondamentale des prestations de La Poste sur la base d'un cas isolé est trop réducteur.
En cas de retard dans le cadre des offres Swiss-Express «Lune» et SameDay Swiss, seul le prix du transport est remboursé à l'expéditeur. A titre de geste commercial, La Poste est prête à payer à Barbara Geissbühler environ la moitié des frais d'impression. A la clôture de la rédaction, l'argent ne lui était toutefois pas encore parvenu.
