Vous avez un problème de connexion avec Swisscom et allez appeler la hotline? Dès le printemps prochain, il y a des chances que votre appel soit redirigé vers les Balkans. Le géant suisse des télécommunications, dont la Confédération est actionnaire majoritaire, a prévu d’externaliser 45 emplois dans un centre d’appels au Kosovo.
«Un essai pilote sera réalisé au Kosovo au printemps prochain», confirme Sepp Huber, porte-parole de Swisscom. Il assure que la délocalisation n’affectera aucun des employés de l’entreprise. La société se détournera d’un partenaire externe de longue date, basé en Suisse.
«Qualité Swisscom» made in Kosovo
L’opérateur affirme que la «qualité éprouvée de Swisscom» sera maintenue. L’entreprise souligne qu’elle compte au total plus de 2000 emplois dans les centres d’appels. La moitié d’entre eux sont des employés d’entreprises externes.
«Après l’essai pilote, qui durera jusqu’à fin 2022, Swisscom décidera si et comment procéder à l’implantation d’un centre d’appels à l’étranger», détaille Sepp Huber. Celui-ci doit concerner pour l’heure des standardistes germanophones.
Ce n’est pas la première fois que Swisscom préfère créer des emplois à l’étranger. En 2019, il a créé un centre de développement à Rotterdam, aux Pays-Bas. En 2020, l'opérateur en a ajouté un autre dans la capitale lettone, Riga.
La responsabilité du Conseil fédéral
Le syndicat de la communication Syndicom attend de Swisscom qu’il s’engage clairement en faveur de la Suisse comme lieu de travail. «Ces dernières années, Swisscom a réagi à la baisse des prix par des réductions de coûts en coupant dans le personnel», explique Daniel Hügli, secrétaire syndical. Résultat: une augmentation de la pression sur le personnel pouvant affecter la santé des employés.
«Nous demandons des mesures d’allègement pour le personnel, notamment sur les horaires de travail, afin de pouvoir garantir la qualité et la stabilité de leur travail», poursuit Daniel Hügli. «Le Conseil fédéral a également une responsabilité à cet égard, la Confédération étant actionnaire majoritaire de Swisscom.»
Le Haut-Valais au lieu de Pristina
À Berne, beaucoup de parlementaires ne se montrent pas très enthousiastes. «Une entreprise liée à la Confédération a une certaine obligation envers la Suisse», estime le conseiller national Martin Candinas (Centre/GR). «Si Swisscom trouve des employés de centres d’appels au Kosovo, elle en trouvera aussi dans le Haut-Valais ou au fond des Grisons. Ce serait un choix judicieux et créerait du travail dans ces zones.»
Michael Töngi (Verts/LU), président de la Commission des transports et des télécommunications, demeure également très sceptique. «La Commission discutera des objectifs stratégiques de Swisscom le 25 octobre, explique-t-il. Nous irons demander au propriétaire ce qu’il pense de cette externalisation», promet-il en faisant référence au Conseil fédéral. Une pression qui pourrait bien modifier les objectifs stratégiques de Swisscom.
