A la base, Adi G.* avait sollicité un conseiller bancaire pour une seule et bonne raison: il voulait juste remplacer sa carte. «D'après mon expérience, la puce des cartes Raiffeisen se casse plus vite que celle des autres cartes», explique ce responsable de service et de montage. Originaire de Saint-Gall, ce trentenaire habite à Wallisellen (ZH).
L'été dernier, la puce de sa carte l'a à nouveau lâché. La banque a toujours été compréhensive, raconte le témoin, parce que les collaborateurs de la succursale ont vu qu'il n'avait pas endommagé lui-même la carte. Il n'a jamais eu à payer de frais de remplacement.
Mauvais conseil, mauvaise évaluation
Mais dans la filiale Raiffeisen de Wallisellen, les choses ont pris une autre tournure. Là-bas, Adi G. a tout de suite senti que l'employé de la banque n'était pas professionnel, ni très serviable: «Il me répétait que je n'avais qu'à commander une nouvelle carte sur l'application.» Adi ne s'est pas senti pris au sérieux, et encore moins compris par l'employé. Furieux, le client a quitté l'agence – sans nouvelle carte.
Le jour même, Abi a rédigé une critique de la filiale en question sur Google. Sa note? Deux étoiles sur cinq. Le jeune homme de 33 ans écrit: «Un bel intérieur, mais un conseil peu professionnel et une attitude peu sympathique de la part du monsieur au comptoir d'accueil. Je vais changer de banque.»
Rapidement, l'évaluateur reçoit une réponse de la banque. La banque veut examiner l'incident de plus près. Abi reçoit un numéro de téléphone et une adresse e-mail à laquelle il peut s'adresser.
L'employé le contacte sur un canal privé
Le même jour, l'employé de banque dont parle Abi le contacte. Pas par mail, ni par téléphone, mais sur tutti.ch... la plateforme sur laquelle Abi vend sa voiture. Le message privé est alarmant: «Je vous prie de supprimer de suite votre mauvaise évaluation sur Google. Je vais très mal et j'ai peur de perdre mon emploi à cause de votre avis. Je vous serais très reconnaissant de faire preuve d'humanité.»
Le trentenaire a du mal à y croire. «Qu'est-ce qui vous a pris de me contacter sur ce canal?», écrit-il, avant de bloquer l'utilisateur. Mais le calme est de courte durée. Dans les jours qui suivent, il est submergé d'appels de l'employé de banque, raconte la victime à Blick. «Le banquier a commencé à me harceler. Il n'arrêtait pas d'appeler sur mon portable, le matin, à midi et le soir. J'ai fini par le bloquer.»
Un bon d'achat de 100 francs en guise d'excuse
Lorsque l'employé insistant appelle Abi sur son lieu de travail en le menaçant de faire la même chose, c'est en trop. Malgré tout, Abi culpabilise, et finit par supprimer son évaluation Google après avoir fait une capture d'écran. Il signale cependant cet incident à la banque, preuve à l'appui.
Ensuite, tout s'enchaîne. Le supérieur de l'employé contacte Abi, s'excuse en bonne et due forme et lui promet que ces épisodes auront de sérieuses conséquences. En plus des nombreuses excuses du directeur de l'agence et du président de la direction de la banque, Abi touche une compensation financière. «J'ai reçu un bon d'achat de 100 francs.»
Plus tard, le témoin découvrira que le collaborateur en question est toujours employé par la Raiffeisen, mais dans une autre succursale de la banque. C'est la raison de son témoignage à Blick. «Ce collaborateur a accès à mes données bancaires privées», s'indigne le trentenaire.
La Raiffeisen renvoie au secret bancaire
Blick a demandé à Raiffeisen pourquoi l'employé indiscret était toujours employé, malgré ses fautes graves. Ce à quoi la banque à répondu: «Raiffeisen Suisse ne s'exprime pas sur des cas individuels concrets en raison du secret bancaire. Pour des raisons de droit de la personnalité et du travail, Raiffeisen Suisse ne prend pas position sur les rapports de travail existants ou antérieurs», justifie le porte-parole de la banque Jan Söntgerath. Le fait d'apaiser les clients mécontents avec un bon d'achat semble toutefois être une particularité de la succursale. Cette procédure n'est pas officielle, écrit Jan Söntgerath: «Raiffeisen Suisse n'a pas connaissance d'une telle pratique.»
*Nom modifié
