Die Klagen rissen nicht ab. Auch nachdem BLICK über die Probleme mit Salt Fiber geschrieben hatte. Rund ein Dutzend weiterer Kunden meldeten sich und erzählten von ihren Problemen. Grosser Frust vor allem bei denen, die im Zuge des Wechselprozesses Tage, teilweise sogar Wochen, ohne Internet, Telefon und TV sind.
«Wir verstehen den Ärger und entschuldigen uns bei den Betroffenen», sagt Salt-CEO Andreas Schönenberger. Er betont aber auch: «Bei einem Grossteil der Kunden gibt es keine Probleme. 70 Prozent der Wechsel erfolgen innerhalb von weniger als 15 Tagen.» Die Problemfälle würden nun einzeln Stück für Stück abgearbeitet.
Sind die alten Anbieter schuld?
Der Salt-Chef erklärt, warum es zu Schwierigkeiten kommt. «Es gibt im Gegensatz etwa zu Mobilfunk keine einheitlichen Abläufe für den Wechsel von einem Glasfaser-Anbieter zum anderen.» Und das mache es einem neuen Anbieter wie Salt besonders schwierig.
So könne der neue Provider beispielsweise erst aktiv werden, wenn die Glasfaser-Leitung frei sei. Den Umschalt-Termin lege dann der alte Anbieter fest. «Leider kommt es hier momentan immer wieder zu Verzögerungen, auf die wir keinen Einfluss haben.»
BLICK fragt bei Swiss Fibre Net nach, der Vereinigung der Schweizer Glasfaser-Anbieter wie Stadtwerke oder Elektrizitätsversorger. CEO Andreas Waber bestätigt die Ausführungen von Salt. «Bei jedem Anbieter-Wechsel muss ein Techniker in einer der Zentralen das Kabel umstecken.»
Schon 2015 habe Swiss Fibre Net vergebens versucht, diesen Prozess zu vereinheitlichen und neu zu gestalten. «Für die Kunden ist das sehr ärgerlich, wenn es bei jedem Wechsel zu Verzögerungen kommen kann.»
Sowohl Salt wie Swiss Fibre Net wünschen sich eine Umkehr der Verantwortlichkeiten. Also dass der neue Anbieter die Schritte und Termine im Umstiegsprozess festlegt. Und es verbindliche Regeln für den Ablauf gibt inklusive Strafen, falls diese nicht eingehalten werden.
Das Bakom will sich im Glasfaser-Bereich nicht einmischen
Sowohl Salt-CEO Andreas Schönenberger wie Swiss-Fibre-Net-Chef Andreas Waber haben daher das Bundesamt für Kommunikation (Bakom) informiert. Doch dort winkt man auf Anfrage ab. «Die Behörden verfügen gegenwärtig über keine rechtlichen Grundlagen, die Bestell- und Mutationsprozesse zu vereinheitlichen und verbindlich festzulegen», schreibt das Bakom auf Anfrage. Das obliege den beteiligten Unternehmen.
Dem Kunden bleibt der Ärger. Und der ist besonders gross, weil in fast allen Fällen, die BLICK bekannt sind, auch der Salt-Kundendienst versagt hat. Man bekommt ungenaue und falsche Angaben, und es ist offensichtlich, dass auch die Call-Center-Angestellen oft nicht alle Informationen haben. So kommt es nicht nur beim Wechsel, sondern im gesamten Bestellprozess zu Schwierigkeiten.
Der Salt-Chef verspricht: «Wir intensivieren unsere Bemühungen im Kundendienst.» Um die Fälle, die BLICK vorliegen, kümmert sich Andreas Schönenberger gleich persönlich.
Manchmal gibts dann übrigens auch ein Happy End. So etwa im BLICK-Test, bei dem wir ja die Schwierigkeiten beim Wechsel selber erlebt haben. Statt am 1. Mai sollte der Anschluss erst am 18. Mai aufgeschaltet werden. Über zwei Wochen ohne Internet, TV und Telefon drohten. Doch nach dem Artikel «Viel Ärger mit Salt Fiber» geht es dann plötzlich schneller, und am 7. Mai wird umgesteckt. Seither läuft das Angebot problemlos – ein ausführlicher Test folgt noch. Wer das Datum auf den 18. Mai festgelegt hat und warum, bleibt bis heute ein Rätsel.