Auf einen Blick
- Paar verliert Pässe und kämpft mit Rückreiseproblemen
- Neue Tickets sollen 3000 Franken kosten
- Passagiere sind verzweifelt
Zwei Wochen lang reiste die Zürcherin Jenny W.* (26) mit ihrem Freund durch Kasachstan und Kirgistan. Dass die beiden mit Herausforderungen konfrontiert sein würden, war ihnen bei der Planung der Reise klar. Die meisten Menschen in der Region verfügen nur über begrenzte Englischkenntnisse und die Verkehrsinfrastruktur ist an manchen Stellen nur rudimentär entwickelt. Das störte die zwei nicht. Sie freuten sich auf das Abenteuer.
Doch die richtige Herausforderung erwartete das junge Paar erst bei der Rückreise. «Beim Grenzübertritt zwischen den Ländern wurden uns die Pässe aus dem Auto geklaut», sagt W. zu Blick. «Wir hatten sie kurz auf die Rückbank gelegt, plötzlich waren sie weg.»
«Für uns war das ein Schock»
Sofort meldete sich die gebürtige Deutsche bei der entsprechenden Botschaft. Schnell wird klar: Der gebuchte Swiss-Rückflug vom Sonntag fällt ins Wasser. «Wir informierten die Swiss, dass wir unseren Flug via Frankfurt nach Zürich nicht rechtzeitig antreten können.» Danach folgte eine Odyssee aus Anrufen im Swiss-Call Center. «Insgesamt haben wir bis jetzt 14-mal angerufen», erklärt das erschöpfte Paar.
«Uns wurde von einem Mitarbeiter erklärt, dass eine Umbuchungsgebühr fällig werde.» Damit rechneten die Zürcher bereits. «Uns wurde am Mittwoch ein Flug zu einer Gebühr von 250 Franken pro Person angeboten. Für diesen entschieden wir uns.»
Beim nächsten Anruf gestaltete sich die Lage anders: «Es hiess, dass es am Mittwoch keine Flüge aus Almaty nach Frankfurt gebe. Der früheste Zeitpunkt für die Rückreise sei Donnerstagnacht, zu einem Preis von 1200 Franken pro Person. «Für uns war das ein Schock. Niemand konnte uns erklären, warum der Preis plötzlich höher ist.»
Swiss zeigt sich kulant
Bei einem erneuten Anruf versprach eine Mitarbeiterin, den Fall mit dem Ticketing zu besprechen und sich um das Erlassen der Umbuchungsgebühr zu kümmern. Das Paar erhielt daraufhin ein E-Mail, in der eine Buchung für den Donnerstag bestätigt wurde. Doch am nächsten Tag war diese plötzlich weg. Die Begründung: Die Passagiere hätten die Gebühr von 1200 Franken pro Person nicht bezahlt, deshalb entfalle die provisorische Buchung. Und noch eine Hiobsbotschaft erwartete das Paar: Mittlerweile sei nur noch ein Rückflug zu einem Tarif von 1600 Franken pro Person verfügbar. «Ich dachte, ich höre nicht richtig», sagt W.
Auf Anfrage erklärt die Swiss den Sachverhalt: Zunächst sei es wichtig, zwischen der Umbuchungsgebühr und der Tarifdifferenz zu unterscheiden, erklärt Michael Stief, Mediensprecher bei Swiss. «Die Umbuchungsgebühr ist ein fester Betrag, dessen Höhe von den jeweiligen Buchungsbedingungen abhängt.» Die Tarifpreise hingegen unterlägen Schwankungen, die von Angebot und Nachfrage beeinflusst werden. «Im vorliegenden Fall war der nächstmögliche Tarif 1200 Franken höher als der ursprünglich gebuchte Preis. Da die Kunden den neuen Tarif trotz mehrfacher Nachfrage nicht bestätigt hatten, ist das Angebot verfallen.» In der Zwischenzeit sei nur noch ein höherer Tarif von 1600 Franken verfügbar gewesen. «In der Economy-Class standen keine weiteren Plätze zur Verfügung.» Swiss ist dem Paar zudem entgegengekommen, bekräftigt Stief: «Unser Kundendienst hat sich hier kulant gezeigt und die Umbuchungsgebühr von 250 Franken erlassen.» Aus diesem Grund sei die Kritik der Kunden überraschend.
Ein Flug am Mittwoch wurde den Kunden zu keinem Zeitpunkt angeboten. «Wir können nicht nachvollziehen, woher die Fluggäste diese Information erhalten haben.»
«Ich versuche, alles von hier aus zu erledigen»
Die gestrandeten Passagiere wollen derweil vor allem eins: nach Hause. «Ich wusste nicht, wann ich nach Hause kann. Das hat mich fertiggemacht», so W. Sie hätte am Montag wieder zur Arbeit erscheinen müssen. «Ich versuchte, alles von hier aus zu erledigen. Das war aber nicht so einfach.»
Mittlerweile hat das Paar den Rückflug über eine andere Airline organisiert. Insgesamt bezahlen sie für die neuen Buchungen 1000 Franken.
* Name bekannt