Die Werbung klang vielversprechend: «Sie kriegen alles. Für weniger.» Der Billigtarif ab monatlich Fr. 59.80 für das Kombi-Paket DSL-Internet, Digital-TV und Festnetz schlug ein, die Migros meldet stolz: «Seit Anfang Jahr haben die Absätze stark zugenommen.» Doch der Wechsel zum M-Budget-Angebot entpuppte sich für viele Kunden als Albtraum. «Seit ich letzten Herbst zur Migros gewechselt bin, hatte ich so viele Probleme wie nie zuvor in all den Jahren mit dem alten Internet-Provider», sagt Christoph W.* aus Zermatt VS stellvertretend.
Eine «Mogelpackung»
Mehrere Kunden berichten SonntagsBlick: Statt dem garantierten 15-MBit-Internet-Speed stünden ihnen nur lahme 4 bis 5 MBit zur Verfügung. «Das ist eine echte Mogelpackung, Abzockerei auf hohem Niveau», schimpft Migros-Kundin Taradriel in einem offenen Brief auf Migipedia.ch. Auf der Migros-Kunden-Plattform braute sich zuletzt ein regelrechter Shitstorm zusammen. Offenbar läuteten die Alarmglocken bis hoch zum neuen Migros-Marketing-Chef Hansueli Siber (47). Denn letzte Woche stoppte die Werbung fürs M-Budget-Paket abrupt.
Swisscom, welche die Migros mit der Technik beliefert, bestätigt die SonntagsBlick-Recherchen zum Pannen-Angebot. Rund sechs Prozent der Kunden, die dieses Kombi-Paket gewählt hatten, haben die versprochene Geschwindigkeit aus «technischen Gründen» nicht erhalten können, sagt Sprecher Olaf Schulze. Insgesamt nutzen 600000 Kunden M-Budget-Produkte für Handy, Internet, Telefonie und TV. Die Zahl der tatsächlich Betroffenen will er nicht preisgeben. Es seien aber weniger als 1000 Kunden.
Wie kann einem Unternehmen wie der Migros, das vom Vertrauen der Kunden lebt, so etwas passieren? Sprecherin Monika Weibel betont, dass es sich beim M-Budget-DSL/TV um ein «technisch komplexes Produkt» handele. «Unser Kundendienst wurde überlastet.» So gingen über die Hotline Falschinformationen an die Kunden raus. Und der Austausch der alten Router mit deutlich schnelleren VDSL-Internet-Geräten, die das Problem beheben sollten, wird seit Monaten versprochen. Tatsächlich mit dem Austausch angefangen hat die Swisscom allerdings erst in diesen Tagen.
Zusätzliche Techniker
Die Zeit drängt: Bereits wollen die ersten Kunden wieder aus dem Vertrag mit der Migros aussteigen. Darum habe die Migros nun zusätzliche Betreuer für den Kundendienst bereitgestellt sowie zusätzliche Techniker ausgebildet, versichert Weibel. Per sofort führe die M-Budget-Hotline direkt zu einem Agenten der Swisscom. Damit man das nächste Mal früher reagieren könne, habe man mit der Swisscom eine Qualitäts- und Leistungskontrolle vereinbart. Zumal auch das M-Budget-TV (Swisscom ist auch hier der Lieferant) nicht vor Pannen sicher ist. Aufgrund «technischer Störungen» fiel die Replay-Funktion in der vergangenen Woche mehrmals aus.