Es war auf ein Jahr angelegt und geriet bereits beim Start im März 2016 unter Beschuss: das Community-Influencer-Projekt der SBB mit ihren zehn Service Scouts. Der Grund: Die SBB sagten anfangs nicht, dass ihre Service Scouts ein GA und 345 Franken Spesen erhalten. «Sei kritisch, fahr gratis!», schrieb BLICK damals.
Die SBB mussten reagieren, die öffentliche Debatte war lanciert: Berichten die zehn Power-Twitterer und -Blogger überhaupt kritisch über die Bahn, wenn sie dafür gratis umherfahren konnten und dazu noch ihre Spesenabrechnung in die SBB-Zentrale nach Bern schicken durften?
SBB beendet Service-Scout-Projekt
Jetzt haben die Schweizerischen Bundesbahnen ihr Social-Media-Projekt SBB Service Scouts abgeschlossen. Und es angepasst: Auf einen Blog der Unternehmensberaterin MCSchindler.com zieht Sarah Stiefel, SBB-Leiterin Digitale Kommunikation, Bilanz über das Social-Influencer-Projekt. Gleichzeitig kündigt sie eine «zweite Welle SBB Service Scouts in angepasster Form» an.
Zur Erinnerung: Die Aufgabe der Scouts sah laut Angaben auf der SBB-Website so aus: Das Berichten über Kundenzufriedenheitsthemen der SBB in ihrem Alltag (eigene Blogs etc.) zu integrieren, zu recherchieren, redaktionell aufzuarbeiten und online unter dem Hashtag #sbbservicescout zu veröffentlichen. Als Influencer sollten sie die Arbeit des Bahnunternehmens in die Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook oder Instagram tragen.
Wenige Tweets unter dem Hashtag waren brauchbar, viele schienen belanglos, die Erkenntnisse daraus brachten nicht unbedingt weiter:
«In der Locki sitzt ne Lady»
«Yesss, Tapas»
Irgendwas mit Automat
Bilanz und neues Service-Scout-Projekt
«Die Scouts waren unabhängig und frei in ihrer Berichterstattung und haben die Themen aufgegriffen, denen sie im Alltag begegnet sind», verteidigt sich Sarah Stiefel. «Die meisten waren proaktiv und haben viel Eigeninitiative gezeigt, wie unter anderem unser wohl grösster Fan, Andrea Jerger.»
Für Stiefel war das Jahr mit den Service Scouts ein Erfolg: «Schon zur Halbzeit hatten wir sämtliche quantitativen Projektziele übertroffen», sagt die Digital-Expertin. Innerhalb eines Jahres seien über dreissig Blog-Einträge und Filme erstellt, mehr als 1200 Posts auf Social Media geteilt worden.
Laut Stiefel lancieren die Bahn im Sommer 2017 eine zweite Welle des SBB Service Scout Projekts.
Spesen und GA gibts jetzt nicht mehr
«Die Rolle der Service Scouts als ‹Kunden-Journalisten› wird jener der klassischen Journalisten weiter angenähert», sagt Stiefel. «Und somit wird die Spesenvergütung mit 2. Klasse Generalabonnement und 345 Franken Serviceleistungen abgeschafft.»
Statt zehn sollen ab Sommer nur noch fünf SBB Service Scouts als «Kunden-Journalisten» tätig sein. Das Bewerbungsverfahren dafür ist noch nicht angelaufen. Stiefel stellt klar: «Der validierte SBB Service Scout ist inhaltlich frei und unabhängig und darf keine Mandatsverhältnisse mit der SBB eingehen.»
Und was passiert mit den zehn Pionier Service Scouts? Diese behielten zwar ihren Status, aber nicht ihre Priviligien und Goodies. «Sie dürfen als Alumni Scouts weiterhin über SBB-Themen berichten», sagt Stiefel. Je nach Eignung könne ein ehemaliger SBB Service Scout auch zum SBB Ambassador und im Mandatsverhältnis zu einem bestimmten Thema für die SBB tätig werden.