Darum gehts
- Salesforce stellt KI-Agenten für den Kundendienst vor – die Roboter können nun telefonieren
- KI-Agenten übernehmen Routineaufgaben, die Menschen kümmern sich um komplexere Probleme
- Salesforce reduziert den eigenen Kundendienst von 9000 auf 5000 Mitarbeitende
«Hallo, hier ist der KI-Agent der Firma XY, wie kann ich helfen?» So könnte es schon bald tönen, wenn man beim Kundendienst einer Bank oder eines Onlineshops anruft. Kein Mensch mehr am anderen Ende der Leitung, sondern ein Roboter, der zuhört, die Frage versteht und das Anliegen direkt löst.
Was nach Science-Fiction klingt, soll Realität werden. An der Dreamforce-Konferenz in San Francisco stellte der Softwaregigant Salesforce am Dienstagmorgen (Lokalzeit) «Agentforce 360» vor: eine Plattform, die KI-Agenten mit Sprache ausstattet. Sprich: Roboter können nun telefonieren. Die Technologie zielt auf die 135 Milliarden Dollar schwere Callcenterindustrie.
Salesforce: Unbekannter Gigant
Salesforce ist allerdings wohl den wenigsten ein Begriff, doch viele haben zumindest indirekt schon mit der Firma interagiert. Das Tech-Unternehmen baut spezialisierte Software für Kundenbeziehungen, sogenanntes Customer-Relationship-Management, kurz CRM. Wenn man also beim Support anruft und der Mitarbeiter sofort weiss, dass man vor zwei Wochen schon einmal angerufen hat, läuft das über ein CRM und in einem von fünf Fällen weltweit über Tools von Salesforce. In der Schweiz nutzen Firmen wie Breitling, Roche oder MSC Cruises Software der Firma. 2021 kaufte Salesforce zudem die Chat-App Slack für 28 Milliarden Dollar. Seither ist die Firma auch im Büroalltag präsent.
An der Dreamforce zeigt CEO Marc Benioff jetzt die nächste Stufe: das sogenannte «Agentic Enterprise», also Unternehmen, in denen KI-Agenten selbständig arbeiten sollen. Die Idee: Die neuen KI-Agenten übernehmen Routineaufgaben, «Donkey Work» (Eselsarbeit), während Menschen sich um die komplexen Probleme kümmern. «AI that elevates people» – KI, die Menschen aufwertet, lautete das Mantra auf der Bühne. An der Dreamforce demonstriert Salesforce das am Beispiel des dänischen Schmuckhändlers Pandora: Ein KI-Bot namens Gemma berät Kunden online und am Telefon, nahtlos, rund um die Uhr. Auch bei Pepsi, Fedex und Dell seien bereits «Tausende» KI-Agenten im Einsatz.
Kontroverse um Ankündigung
Klingt effizient. Doch hinter der Vision steckt nüchterne Realität. Benioff verkündete Anfang September in einem Podcast, Salesforce habe im eigenen Kundendienst die «Köpfe» von 9000 auf 5000 reduziert. 4000 Jobs weg durch KI? Dies sorgte für Aufruhr. Salesforce sagte dazu: Man habe «Hunderte umgeschult», nicht Tausende entlassen. Doch was mit den restlichen Stellen passierte, liess man offen. Benioff selbst sieht in der Zusammenarbeit von Mensch und Maschine nichts Dystopisches, sondern eine neue Realität.
Am Dienstag kündigte Salesforce zudem eine erweiterte Partnerschaft mit dem KI-Anbieter Anthropic an. Dessen Claude-Modell ist nun vollständig in die Salesforce-Sicherheitsinfrastruktur integriert. Ein Detail am Rande: Sowohl Open AI als auch Anthropic, also die beiden grössten Konkurrenten im KI-Markt, nutzen Slack als Kommunikationsplattform.
Auf Kritik, dass nach einem Jahr erst 12’000 der eigenen 150’000 Kunden Agentforce nutzen würden, kontert Benioff im Anschluss an die Keynote: «Agentforce ist das am schnellsten wachsende Produkt in unserer Geschichte. Ich habe noch nie etwas gesehen, das schneller ging.» Die Konferenz läuft noch bis Donnerstag.