Auf einen Blick
- Salt-Kunde erlebt Probleme bei Adressänderung, löst sie mit Telefonanruf
- Mitarbeiter in Salt-Shops empfehlen Vertragskündigung statt Umzugsänderung
- Kunde spart letztendlich 300 Franken und erhält vier Monate Gratis-Internet
Das Zügeln in der Stadt Zürich ist anstrengend genug, da will man jeden zusätzlichen Ärger vermeiden. Blick-Leser Roman T.* wechselte per 1. Dezember den Wohnort. Mitte November, zwei Wochen vor der Züglete, sucht er deshalb den Salt-Shop am Bahnhof Stadelhofen auf. Um die Adressänderung rechtzeitig anzumelden. «Ich wollte sicherstellen, dass mein Glasfaseranschluss am neuen Wohnort einwandfrei funktioniert und der Anschluss aktiviert ist.»
Eigentlich eine Routineaufgabe. Doch T. stösst auf Widerstand. «Die Mitarbeitenden sagten mir, dass eine Aktivierung an der neuen Wohnadresse deutlich länger dauere als eine Kündigung – und diese ausserdem teurer sei», schildert T. gegenüber Blick. Er glaubt der Aussage, die sich hinterher als Falschaussage herausstellen sollte. «Ich bin aufgrund meines Jobs zwingend auf das Internet angewiesen», erklärt er.
Mitarbeiter rufen eigenen Kundendienst an
Die Salt-Angestellten bieten T. ein Glas Wasser an. «Sie haben den Salt-Kundendienst von ihrem eigenen Handy aus angerufen. Und sich in meinem Namen als ahnungslosen Kunde ausgegeben.» T. ist da bereits perplex, bleibt aber im Shop. «Die Angestellten gerieten in die Warteschlaufe und überreichten mir das Handy immer nur dann, wenn ich mich mit Geburtsdatum und Wohnadresse als Salt-Kunde identifizieren sollte.»
T. wartet insgesamt 30 Minuten. In dieser Zeit fallen die Mitarbeitenden mehrfach aus der Warteschlaufe. «Bis zur Vertragsabteilung, wo die Kündigung hätte realisiert werden können, kamen sie nie durch.» Der Geduldsfaden reisst, T. verlässt den Laden und versucht sein Glück im Salt-Shop an der Löwenstrasse.
Falschaussagen fliegen auf
Hier beginnt das ganze Prozedere von neuem. Wieder wird T. mit denselben Argumenten zur Kündigung geraten. «Ich liess mich nicht unter Druck setzen, aber diese Art von Kommunikation kam mir fragwürdig vor.» Diesmal verlässt er den Laden vorzeitig und ruft am folgenden Tag eigenständig die Hotline an.
Der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung erklärt ihm, dass die Aktivierung an der neuen Wohnadresse zwar knapp, aber grundsätzlich kein Problem sei – und der Prozess bei einer Neuanmeldung genau gleich lang dauere. Weil der Kundendienst erkennt, dass T. als langjähriger Kunde von Vorteilen profitieren kann, wird ihm die Änderungsgebühr in der Höhe von 50 Franken erlassen. «Zusätzlich schenkte mir der Salt-Angestellte im Kundendienst vier Monate gratis Internet mit TV.»
Salt nimmt Stellung
Fazit: T. bezahlt letztlich rund 300 Franken weniger – und kann sich zusätzlich den administrativen Aufwand der Kündigung und Neuaufsetzung der Verträge sparen. «Ich habe mich in den Salt-Shops wie auf dem Bazar gefühlt. Mir scheint, als gehe es den Mitarbeitenden nur um ihre eigene Provision und nicht um das Wohl der Kunden.»
Auf Anfrage von Blick bedauert Salt den Vorfall und entschuldigt sich bei T. «Wir nehmen seine Schilderungen sehr ernst. Das beschriebene Verhalten entspricht in keiner Weise unseren Standards», teilt eine Salt-Sprecherin mit. Und ergänzt: «Wir möchten darauf hinweisen, dass die erste interne Untersuchung auf ein anderes Szenario hindeutet und möglicherweise anders einzuordnen ist.» Man prüfe die Situation weiterhin gründlich, um ein klares Bild zu erhalten und entsprechende Schritte einzuleiten.
Vor dem Zügeln lieber anrufen
Weiter betont Salt, die Kundschaft dürfe frei entscheiden, ob sie ihren Vertrag fortführen, ändern oder kündigen möchte. «Unsere Mitarbeitenden sind verpflichtet, bei Umzügen alle Optionen neutral und transparent zu erläutern», so die Sprecherin. Die Store-Mitarbeitenden können Provisionen für neue Vertragsabschlüsse erhalten. «Dabei stehen stets die Bedürfnisse der Kundschaft im Mittelpunkt. Klare Regeln stellen sicher, dass ethisches Handeln und transparente Beratung Priorität haben.» Für Umzüge hat die Sprecherin noch einen Kundentipp: In solchen Fällen solle man direkt den Kundenservice telefonisch kontaktieren. «Dieser ist auf solche Anfragen spezialisiert und kann eine schnellere und effizientere Bearbeitung gewährleisten.»
Blick hat auch noch den Test gemacht: Dabei haben sich die Salt-Angestellten korrekt verhalten und keine Kündigung der Verträge empfohlen. Stattdessen wurde – wie es den Salt-Richtlinien entspricht – auf den Kundendienst verwiesen. Und auch bei T. gibt es nach den Umständen nun ein Happyend. Das Internet funktioniert in der neuen Wohnung. «Letztlich hat ein einziges Telefon ausgereicht.»
* Name der Redaktion bekannt