Der deutsche Fernbusriese Flixbus wirbt mit gutem Service und hoher Zufriedenheit seiner Kunden. Tatsächlich aber gibt es immer wieder verärgerte Passagiere.
Dass bei Flixbus und dessen Kundendienst nicht alles rund läuft, zeigen drei Fälle vom «Kassensturz».
Fall 1: Doris W. reiste mit ihrem Mann und einem befreundeten Paar nach Colmar (F). Doch der Ausflug nahm ein unschönes Ende. Weil der gebuchte Bus voll war, riet ihnen der Flixbus-Chauffeur, mit dem Zug zurück nach Zürich zu fahren.
Die Kosten würde Flixbus übernehmen, versprach er. Drei Monate lang warteten sie auf die Rückerstattung der 178 Euro. Flixbus reagierte offenbar erst, als «Kassensturz» nachfragte.
Dazu sagt Flixbus: Es würden nur so viele Tickets verkauft, wie Plätze im Bus verfügbar seien. Kurzfristig könne es aber aus operativen Gründen zu einem Tausch des Busses kommen, sodass der eigentlich geplante Bus nicht eingesetzt werden könne.
Fall 2: Pech hatte auch Michael W., der mit seiner Freundin von Holland aus in die Schweiz zurückfahren wollte – von Rotterdam via Eindhoven nach Basel. In Rotterdam erhielt er ein SMS, dass der Bus nach Eindhoven ausfalle und er den Kundenservice anrufen solle. Dann wurde es chaotisch.
Erst soll Flixbus gesagt haben, dass er und seine Freundin die Strecke von Eindhoven nach Basel nicht fahren dürften, weil der Bus nach Eindhoven ausfalle. Danach wollte man sie auf den folgenden Tag umbuchen. Am Schluss hiess es, der Bus nach Basel falle wegen eines Motorschadens aus.
Das Paar nahm dann trotzdem den Zug von Rotterdam nach Eindhoven. Und staunte, als der Bus kam, keinen Motorschaden hatte und sie problemlos damit zurückfahren konnten. Als Michael W. das Geld für Zug und Anrufe ins Callcenter zurückforderte, ging der Ärger von neuem los. Statt 120 Euro erstattete Flixbus nur 48 Euro für die Bahntickets – in Form eines Gutscheins.
Dazu sagt Flixbus dem «Kassensturz»: Nach einem Bus-Ausfall sei ein Zustieg erst auf der zweiten Teilstrecke systembedingt nicht möglich. Deshalb wäre das Angebot einer Hotelübernachtung und der Umbuchung auf den nächsten Tag nicht falsch gewesen. Nach erneuter Prüfung werde man die entstandenen Mehrkosten von insgesamt 120 Franken rückerstatten.
Fall 3: Heftiger traf es Christian B. und Kimberly F., die nach einem Musikfestival von München zurück nach Zürich wollten. Das Problem: Die Fahrerin wollte ihre Ikea-Tasche mit dem Zelt drin nicht transportieren. «Sperrgut nehmen wir nicht mit», soll sie gesagt und die Tasche aus dem Bus geworfen haben.
Dann eskalierte die Situation. Denn auf dem Hinweg war das Zelt noch kein Problem. Es kam zu Beschimpfungen, worauf die Fahrerin ins Büro ging und beide als Flixbus-Passagiere sperrte. Danach fuhr sie mit den Taschen, die Christian B. und Kimberly K. bereits im Bus verstauten, davon.
Ihre Gepäckstücke haben sie bisher nicht zurückbekommen. Offenbar sind die Taschen unauffindbar. Als Entschädigung haben sie für die Tickets München–Zürich einen Gutschein erhalten, den sie aber nicht einlösen können, da sie als Passagiere gesperrt wurden.
Zum diesem Fall sagt Flixbus: Die Kunden hätten das Zelt als Sperrgut vor der Busfahrt anmelden müssen. Zudem bestreitet Flixbus, dass die Gäste gesperrt worden seien. Zum entwendeten Gepäck nimmt das Unternehmen allerdings keine Stellung. Die Taschen bleiben verschollen.