Seit Dezember 2018 ist Christoph Sutter Besitzer einer TV Box von UPC. Davor hatte er technische Probleme mit dem Vorgängerprodukt Horizon Box. «Diese hatte ständig Abstürze, war laut, langsam und wurde selbst im Standby-Betrieb so warm, dass man das Wohnzimmer nicht mehr heizen musste», sagt Sutter zu BLICK. Für den Wechsel zahlte er einmalig die Aufschaltgebühr von 100 Franken, die Abokosten blieben bei 90 Franken pro Monat.
«Der Wechsel ging einfach, schnell und unkompliziert vonstatten», so Sutter. So weit, so gut also, habe er sich gedacht. Doch weit gefehlt. «Mir fiel schon nach kurzer Zeit auf, dass bei Filmen die Stimmen manchmal schlecht zu hören sind und sich in guten Filmen keine akkustische Atmosphäre zeigt.» Das Problem mit der Tontechnologie Dolby Digital (5.1) tritt zwar beim Live-Schauen nicht auf, aber dann, wenn Sutter eine Sendung im Replay-Modus oder als Aufnahme schaut.
Ohren spitzen oder zuhalten
Anfangs glaubte der leidgeplagte UPC-Kunde an eine Kinderkrankheit, schliesslich ist die TV-Box noch relativ neu. Doch über ein halbes Jahr später hat er immer noch das gleiche Problem: Der Lautsprecher in der Mitte bleibt hartnäckig stumm. «Für Dialoge in Filmen ist das der Killer. Man muss ständig lauter stellen, weil man nichts versteht, und dann sofort wieder leiser, weil einem bei actionreichen Szenen das Mobiliar um die Ohren fliegt», schildert Sutter seinen Ärger.
Mit diesem ist er nicht allein, wie eine Community-Webseite des Anbieters UPC zeigt. 282 Einträge finden sich dort beim Problem «Dolby Digital funktioniert nicht richtig». Der erste vom September 2018. Immer wieder schaltet sich auch ein UPC-Mitarbeiter in die Diskussion ein. Die Probleme seien bekannt, und man arbeite an einer Lösung.
Wie ein Auto, das nicht Kurven fahren könne
Doch das Warten geht weiter. Im November fordert ein Nutzer: «Wir hätten gerne mal eine Timeline gesehen, wir zahlen für fehlende Funktionalität!» Ansonsten könnte ihnen UPC mal entgegenkommen bei der Monatsendrechnung, schlägt er vor.
Unverständlich, dass UPC das Problem nicht lösen könne, finden andere. «Wenn ich ein Auto kaufe, möchte ich auch, dass es Kurven fahren kann. Wenn mir dann der Verkäufer erzählt, dass an der Lösung des Problems gearbeitet werde, man aber nicht sagen könne, wann ich Kurven fahren könne, fahre ich lieber nicht mit dem Auto.» So erklärt ein weiterer Nutzer seinen Ärger.
Statt Lösung nur banale Vorschläge
Auch im Juli 2019 ist das Problem nicht gelöst. Zuletzt vertröstet im Forum ein UPC-Mitarbeiter im Juni. «Wir haben weiterhin keine neuen Informationen, wie weit wir mit den Tests sind. Sobald wir welche haben, kommunizieren wir es augenblicklich in der Community.»
Auch Sutter hat mehrfach beim Support nachgefragt. Da seien die «banalsten Deppenvorschläge» zurückgekommen. Zum Beispiel solle er doch die Box für zehn Sekunden ausschalten und dann wieder starten. Geklappt hat nichts. Und Geduld hat er auch keine mehr. «Hier muss meiner Meinung nach was geschehen», fordert er.
Das könnten proaktive Rabatte der UPC sein, oder auch ein Alternativprodukt. «Aber man darf von den Kunden nicht verlangen, die vollen Abogebühren für ein Produkt zu bezahlen, das nicht ausgereift und voll funktionstüchtig ist.» Vor allem sollten Neukunden über die Ton-Probleme informiert werden, bevor sie den Vertrag unterschreiben würden.
Das sagt UPC heute zum Ton-Debakel
Auf BLICK-Anfrage sagt ein UPC-Sprecher: «Das Thema ist bekannt, und an der Lösung wird gearbeitet.» Die Beeinträchtigung des Audiosignals betreffe eine kleine Menge von Kunden, die ein Zusatzgerät für die Audiowiedergabe benutzten. «Dass diese Kunden ihre zusätzlichen Audio-Komponenten derzeit teilweise nicht vollumfänglich einwandfrei nutzen können, bedauern wir», sagt er weiter. Sie würden daran arbeiten, diese Einschränkung so rasch wie möglich zu beheben. «Dabei möchten wir festhalten, dass die TV Box einwandfrei und vollständig funktioniert.»