Ausgerechnet auf den heissen Prämienherbst hin verärgert die Helsana ihre Kunden. Tausende Versicherte, die ihre Rechnungen per Dauerauftrag bezahlen, erhielten Mahnungen. Obwohl sie ihre Prämien fristgerecht bezahlt hatten. Die Helsana-Gruppe zählt 1,9 Millionen Versicherte in der Schweiz.
Auch BLICK-Leserin M.* staunte, als ihr im Juli eine Mahnung ins Haus flatterte. Bisher funktionierte das Bezahlen der Rechnungen via Dauerauftrag problemlos. Die Mahnung wanderte also unbeachtet in den Papierkorb. Die Kundin ging von einem Missverständnis aus. Doch schon hatte die pflichtbewusste Dame eine zweite Mahnung im Briefkasten – mit einer saftigen Gebühr von 40 Franken.
Das wollte sich M. nicht gefallen lassen. Sie meldete sich beim Helsana-Kundendienst. Erst dort erfuhr sie, warum sie überhaupt eine Mahnung erhalten hatte. «Schuld ist eine Systempanne», sagte ihr die Kundenberaterin. Da im Juli aus dem nationalen Prämienfonds Gutschriften ausgeschüttet worden seien, habe das System die eingegangenen Zahlungen nicht verbuchen können. Das sorge nun für Verwirrung im System der Krankenkasse. «Und löst automatisch Mahnungen aus», so die Helsana-Beraterin.
Zwei unabhängige Quellen aus dem Versicherungskonzern bestätigen BLICK das Puff mit den Daueraufträgen. Aber offiziell widerspricht Helsana. «Es gab keine Systempanne», sagt Sprecher Stefan Heini. «Ob der Kundenberater eine falsche Auskunft gegeben hat oder etwas missverstanden wurde, wissen wir nicht.»
Besonders nervt sich M. über die lasche Informationspolitik der Helsana. «Ich habe erst von den Problemen erfahren, als ich nachfragte. Nicht gerade vorbildlich für die grösste Kasse der Schweiz.» Erst am Telefon habe man sie über das weitere Vorgehen informiert: Die Versicherte muss die Juli-Prämien erneut bezahlen – unter Abzug des aufgrund der Ausschüttung gutgeschriebenen Betrags von 37 Franken pro erwachsene Person. Auf ihre Reklamation hin wurden die 40 Franken Mahngebühr erlassen. Doch das ist nicht alles. Sie muss den Dauerauftrag für den September stoppen – um zu verhindern, dass sie doppelt bezahlt. Das steht auch in einem Helsana-Schreiben, das BLICK vorliegt.
M. ist wütend: «Dieser zusätzliche Aufwand ist eine Zumutung. Die Helsana macht einen Fehler, ich muss ihn aber ausbaden!» Dazu der Helsana-Sprecher: «Dass die Kunden den Dauerauftrag per September stoppen müssen, stimmt so nicht. Der Dauerauftrag muss stattdessen ab September auf unsere neue Kontoverbindung angepasst werden.»
Bloss: Wieso müssen alle Kunden mit Dauerauftrag die Kontoverbindungen anpassen, wenn es sich bei der Panne um einen Einzelfall handelt? Laut Helsana hat die Änderung jedenfalls nichts mit dem «Einzelfall» zu tun. Sprecher Heini bestätigt aber den Systemwechsel. «Es geht darum, den Zahlungsverkehr für unsere Kunden zu vereinfachen.» Die Anpassung sei einmalig.
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