Ein Fall hat den Bankenombudsmann Marco Franchetti (59) besonders geärgert: Es ging um Gebühren von 50 Franken für Bargeldbezüge und Zahlungen mit der Kreditkarte. Ein Bagatellfall! Doch die Verhandlungen mit der Bank waren zäh, schliesslich zahlte die Bank die Gebühren zurück – und schmiss den Kunden raus!
Das geht gar nicht, regt sich Franchetti auf: «Die Kunden haben das Recht, zum Ombudsmann zu gehen. Sie dürfen keinen Nachteil haben, wenn sie sich an uns wenden. Das ist ein schlechtes Signal. Das schadet der Institution Ombudsmann!»
Banken folgen den Empfehlungen
Dieser Fall ist einer von 2027, die der Bankenombudsmann im letzten Jahr abgeschlossen hat. Etwas weniger als im Vorjahr: «Wir hatten etwas mehr schriftliche Fälle in diesem Jahr, das braucht mehr Zeit.» Konkret waren es 825 schriftliche Anfragen. In 264 Fällen intervenierte der Ombudsmann bei der Bank. In 158 Fällen empfahl er dem Institut nach vertiefter Faktenanalyse, dem Kunden entgegenzukommen.
Auch wenn die Zahl der Bankinstitute und Bankangestellten im letzten Jahr leicht gesunken ist, wie die jüngste Statistik der Nationalbank zeigt: Die Arbeit wird der einzigen Anlaufstelle für frustrierte Bankkunden nicht ausgehen.
Im Gegenteil, die Ombudsstelle feiert dieses Jahr ihr 25-jähriges Bestehen. Startete der Bankenombudsmann 1992 mit einem 20-Prozent-Pensum und zwei Mitarbeitenden, so kümmern sich heute neun Leute um die Sorgen und Nöte der Bankkunden.
Nicht auf Gebührenerhöhung hingewiesen
Wie zum Beispiel um Beschwerden zu Bankgebühren. Diese werden zum Dauerbrenner: Jeder fünfte schriftliche Fall dreht sich darum. Dabei wäre es so einfach, mit etwas gesundem Menschenverstand einen Konflikt zwischen Bank und Kunde zu verhindern.
Wie das folgende Beispiel zeigt: Eine ausländische Kundin hatte vor Jahrzehnten 10'000 Franken bei einem Schweizer Geldinstitut deponiert, wollte aber keine Post von der Bank erhalten. So erfuhr sie nichts von einer satten Gebührenerhöhung. Als die Gebühren das ganze Geld aufgefressen hatten, schloss die Bank das Konto.
Der Schock bei der Kundin war dementsprechend gross, als sie ihre Ersparnisse abheben wollte. Der Ombudsmann vermittelte: Die Bank hätte versuchen müssen, die Kundin zu erreichen, trotz der Anweisung. Und die Kundin hätte sich durchaus ab und zu nach ihrem Kontostand erkundigen können. Fazit: Die Kundin erhielt immerhin noch 6000 Franken von der Bank ausbezahlt!
Kreditkarte ist wie Bares
Die Arbeit scheut Franchetti nicht. Trotzdem hat er vor den Sommerferien einen Tipp an alle Reisenden: «Kreditkarten sind wie Cash!» Entsprechend vorsichtig solle man damit umgehen – das erspart Ärger und den Anruf beim Bankenombudsmann.