Es sind schockierende Szenen, die zwei Twitter-Videos zeigen. Darauf zu sehen ist ein schreiender Mann (69), der in einer Maschine von United Airlines von Sicherheitsbeamten abgeführt wird. Aber nicht höflich und zurückhaltend – die Beamten reissen den Mann von seinem Sitz und schleifen ihn durch den Mittelgang zur Flugzeugtüre. Unterwegs schlägt sein Kopf an einer Lehne an, er verletzt sich im Gesicht.
Wie konnte es soweit kommen? Der Flug war überbucht – vier Passagiere mussten das Flugzeug verlassen, damit es von Chicago in Richtung Louisville im US-Bundesstaat Kentucky abheben konnte. Zuerst wurden Freiwillige gesucht, die ihre Plätze für 800 Dollar Entschädigung und eine Hotel-Übernachtung freigeben. Es meldete sich niemand.
Als nächster Schritt wurden vier Personen in einem Zufalls-Verfahren ausgewählt. Drei von ihnen folgten der Anweisung der United-Crew – doch einer weigerte sich. Er müsse unbedingt nach Hause, sagt er. Er sei Arzt und habe am nächsten Morgen Patienten. Daraufhin alarmierte das Kabinenpersonal die Flughafen-Security, die den Passagier ziemlich unsanft aus dem Flugzeug beförderte. Wegen seiner leichten Verletzung im Gesicht wurde er ins Spital gebracht.
Natürlich wurde die Szene von mehreren anderen Fluggästen gefilmt. Zwei von ihnen twitterten sogar live aus dem Flugzeug, berichtet das Onlineportal «Mashable».
Ein pikantes Detail: Die vier Passagiere mussten ihre Sitze für United-Mitarbeiter aufgeben, die an anderen Orten Schichten antreten sollten.
Keine Einsicht, keine Entschuldigung
Der Vorfall wird für United Airlines zum PR-Desaster. Statt sich beim misshandelten Kunden zu entschuldigen, schrieb CEO Oscar Munoz auf Twitter lediglich: «Es tut uns leid, dass wir die Passagiere anders unterbringen mussten» (eine interessante Beschreibung für «aus dem Flugzeug zerren»). Man versuche jetzt, mit dem Passagier Kontakt aufzunehmen. Auch in einer E-Mail an die ganze 82'000-köpfige United-Belegschaft zeigt Munoz wenig Reue. Darin ist die Rede, dass man den Passagier überzeugen wollte, dieser sich aber immer «störender und aggressiver» verhalten habe.
Die Airline macht zwei gröbere Fehler, sagen PR-Experten zur «Los Angeles Times»: Erstens habe man Sicherheitsbeamte aufgeboten, deren einzige Priorität es war, den Mann aus dem Flugzeug zu bringen. Welches Licht die Szene, die natürlich von anderen Passagieren gefilmt wurde, auf die Airline wirft, kümmert sie wenig.
Zweitens habe man die Passagiere nicht bereits am Gate abgefangen, sondern sich erst um die Überbuchung gekümmert, als die Maschine schon gefüllt war. Seinen Sitz wieder verlassen zu müssen, das macht niemand gerne.
Dass die Fluggäste ihre Plätze für United-Angestellte freigeben mussten, macht die Sache nur noch schlimmer. Das signalisiert: Angestellte sind uns wichtiger als zahlende Kunden.
Die Ironie der Geschichte: United-CEO Munoz wurde am 16. März als von der Branchenzeitschrift «PR Week» als bester PR-Kommunikator der USA ausgezeichnet. (stj/rey
Für Oscar Munoz (57), CEO der United Airlines, sah es nicht schlecht aus. Kurz bevor er das Zepter übernahm, stand United in massiver Kritik, weil sie während eines Flugs eine muslimische Frau diskriminierte. Munoz räumte auf. Und zeigte, dass ein Geschäftsführer transparent und selbstkritisch arbeiten muss. Dafür wurde er als «Kommunikator des Jahres 2017» ausgezeichnet.
Das war vor gut einem Monat. Seither stolperte Munoz über gleich zwei PR-Desaster: So wurde Ende März bekannt, dass United zwei Teenagern den Flug verwehrte, weil sie Leggings trugen. Die Airline verteidigte sich, man hätte das Recht, jedem Angehörigen von Mitarbeitern der Fluggesellschaft, der nicht passend gekleidet sei, das Betreten des Flugzeugs zu verweigern (BLICK berichtete). Und jetzt der Fall mit dem chinesischen Arzt, der gewaltsam aus dem Flugzeug gezerrt wurde.
Rund 6,7 Millionen Franken soll Munoz im Jahr verdienen. Unklar ist, wie lange noch. Auf Twitter wurde seine United mittlerweile als schlechteste Airline verurteilt. (pma)
Für Oscar Munoz (57), CEO der United Airlines, sah es nicht schlecht aus. Kurz bevor er das Zepter übernahm, stand United in massiver Kritik, weil sie während eines Flugs eine muslimische Frau diskriminierte. Munoz räumte auf. Und zeigte, dass ein Geschäftsführer transparent und selbstkritisch arbeiten muss. Dafür wurde er als «Kommunikator des Jahres 2017» ausgezeichnet.
Das war vor gut einem Monat. Seither stolperte Munoz über gleich zwei PR-Desaster: So wurde Ende März bekannt, dass United zwei Teenagern den Flug verwehrte, weil sie Leggings trugen. Die Airline verteidigte sich, man hätte das Recht, jedem Angehörigen von Mitarbeitern der Fluggesellschaft, der nicht passend gekleidet sei, das Betreten des Flugzeugs zu verweigern (BLICK berichtete). Und jetzt der Fall mit dem chinesischen Arzt, der gewaltsam aus dem Flugzeug gezerrt wurde.
Rund 6,7 Millionen Franken soll Munoz im Jahr verdienen. Unklar ist, wie lange noch. Auf Twitter wurde seine United mittlerweile als schlechteste Airline verurteilt. (pma)