La folie des retours excessifs est désormais révolue chez Zalando. Depuis le début du mois, le géant allemand de la vente de vêtements en ligne a bloqué pas moins de 10'500 comptes de clients. Et ce, sans le moindre avertissement. Ce nouveau gel des comptes pendant un an est entré en vigueur au début du mois de mars, confirme la firme allemande. La Suisse est aussi concernée et, avec elle, de très nombreux clients. Et pour cause! Le pays dispose du plus haut taux de retours de colis de toute l'Europe.
Selon Zalando, environ 0,02% de ses 51,8 millions clients devraient être concernés par ce changement, précise la firme. «Ces clients ont passé de très nombreuses commandes au cours des 12 derniers mois et retourné la majeure partie des articles commandés», explique une porte-parole du géant allemand.
Cette nouvelle mesure ne devrait pas impacter les commandes existantes. La porte-parole de Zalando ne communique pas le nombre de retours maximum autorisés. Elle ne précise pas non plus combien de comptes en Suisses sont concernés.
Une lectrice raconte
Monika M.*, une lectrice de Blick, est directement affectée par ce changement. Elle souhaite rester anonyme, car elle apprécie beaucoup le catalogue de Zalando. Lorsqu'elle a reçu un mail évoquant un «abus de notre droit de retour gratuit», Monika M. a d'abord cru à un spam. Selon ses dires, elle a passé 57 commandes au cours des douze derniers mois.
Depuis qu'elle est maman, elle a moins de temps et d'énergie pour sortir faire du shopping. Elle privilégie donc les commandes en ligne, pour elle, mais aussi pour son mari et pour sa fille de 7 ans.
La taille de ses commandes varie d'une fois à l'autre. Parfois, elle n'achète qu'une poignée d'habits, parfois, elle commande jusqu'à 20 articles en même temps. «J'utilise le site pour faire du 'shopping de sélection'. Tant en ce qui concerne le style que les tailles», explique-t-elle. Des tenues scolaires aux maillots de bain en passant par les chaussures de sport, elle commande à peu près tout.
Aucun avertissement
Monika M. l'admet: elle renvoie très certainement plus de la moitié des articles qu'elle commandé. Pour autant, elle se dit dérangée par le fait qu'aucun préavis n'ait précédé la suspension de son compte.
«Le fait que les conditions générales de vente aient été modifiées, je trouve ça vraiment culotté!», déclare cette cliente de longue date. Elle aurait apprécié être prévenue à l'avance qu'elle était à la limite des retours autorisés. D'ailleurs, lorsqu'elle a appelé le service client, ils ne semblaient pas au courant du blocage, bien que le mail lui suggérait expressément de les contacter.
Un vieux slogan publicitaire gravé dans les esprits
Monika M. est loin d'être la seule dans ce cas. Sur le site d'évaluation Trustpilot, de nombreux clients de Zalando ont exprimé leur mécontentement. «Bloquer mon compte pour une année entière sans avertissement préalable, ça fait vraiment mal. Je ne vois pas où Zalando a mis à jour ses conditions générales de vente.» Elle dit avoir dépensé plus de 9300 euros (8855 francs) au total sur le site. A l'instar de Monika M., d'autres clients pointent du doigt le mauvais service client.
Si Zalando connait aujourd'hui des problèmes au niveau des retours, c'est probablement parce que le site en a fait la promotion pendant de longues années. En Suisse alémanique par exemple, le précédent slogan de la marque était «Schrei vor Glück oder schick's zurück» («Crie de joie, ou renvoie»). En 2019, il a été remplacé par «Free to be» («Libre d'être soi»). Mais le message était déjà bien ancré dans les esprits.
Monika M. vient d'ouvrir un nouveau compte client avec le même nom et la même adresse, mais avec une autre adresse mail. Elle n'a toutefois pas encore passé de commande. «Je ne vais certainement plus utiliser Zalando aussi souvent, d'autant que j'ai remarqué que d'autres vendeurs en ligne proposaient une offre aussi intéressante.»
*Nom modifié
