Zalando serre la vis. Le géant allemand de la mode en ligne a commencé à bloquer des comptes clients, car ces derniers avaient effectué un trop grand nombre de retours gratuits. Plus de 10'000 clients ont désormais vu leur compte suspendu pendant 12 mois, et ce sans sommation.
Une chose est sûre, dans le secteur de la mode, les retours sont particulièrement fréquents. A en croire les chiffres de la Haute école de Lucerne (HSLU) datant de 2022, un cinquième des articles achetés est renvoyé, et chaque retour coûte aux boutiques en ligne au moins 20 francs. Alors forcément, cela commence à peser dans la balance.
Un immense écart entre différentes boutiques
Toujours selon la HSLU, c'est en moyenne, 7% des articles commandés en ligne qui sont retournés. Cependant, les écarts entre les différentes boutiques sont considérables: alors que certains sites enregistrent très peu de retours, d’autres affichent un taux pouvant atteindre 60%. Comment les autres boutiques en ligne, en dehors de Zalando, gèrent-elles ce problème des retours?
Brack aussi bloque les comptes clients
«Il est très rare qu’un client retourne un grand nombre de produits chez Brack», explique son porte-parole Lukas Keller. Dans ces cas, l’entreprise prend directement contact avec le client, et le dialogue permet généralement de trouver une solution.
Par ailleurs, chez ce fournisseur, la politique de retour est un peu différente: les clients de Brack doivent payer les frais de retour, sauf pour les vêtements et les chaussures. Cependant, le site propose principalement des articles électroniques.
Chez Brack, les comptes clients ne sont bloqués que lorsqu’un paiement n’est pas effectué, puis dès le deuxième rappel, les livraisons sont suspendues. Après le troisième rappel, une procédure de poursuite est engagée et le compte est bloqué.
Chez Galaxus, c'est moins strict
Galaxus, en revanche, ne prend pas de telles mesures: «Nous ne bloquons pas de comptes clients pour des factures impayées ou un nombre excessif de retours. En revanche, nous avons déjà supprimé de faux comptes créés par des fraudeurs», explique un porte-parole. Les retours excessifs restent donc des cas isolés.
Les abus restent rares
Comme chez Brack, la filiale de Migros traite directement le problème avec le client. Toutefois, selon la situation, la boutique en ligne peut réduire le montant du remboursement sur les articles dont l’emballage a été ouvert.
Le géant du commerce en ligne Amazon reconnaît que le service est «rarement» utilisé de manière abusive, mais il ne précise toutefois pas quelles mesures sont appliquées dans ces cas-là.
Et pour les plateformes chinoises?
Du côté de la plateforme chinoise Temu, des restrictions de compte peuvent également être appliquées en cas de non-respect des règles. Quant à Shein, un retour coûte 6 francs, une somme directement déduite du remboursement.
