«Sur l'ensemble de notre réseau, le taux de bagages qui n'arrivent pas comme prévu est de 2,3%. A Zurich, il est d'environ 4%», a déploré Oliver Buchhofer. «A Zurich, nous constatons un net changement dans la mauvaise direction». Il s'y enregistrerait environ deux fois plus de bagages qu'avant la pandémie qui n'arrivent pas comme prévu.
«Lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu à l'aéroport, c'est à nous que s'adressent les réclamations, a déclaré le représentant de Swiss. Et nous assumons tous les frais: que ce soit pour les bagages perdus, les retards ou les nuits d'hôtel».
Dix millions de francs d'indemnisations
Selon Oliver Buchhofer, la compagnie aérienne a payé plus de dix millions de francs pour les indemnisations des clients au cours des neuf premiers mois de l'année 2024, en plus des frais de prise en charge pour l'hôtel et les repas. Et la «tendance est à la hausse», selon lui.
L'aéroport de Zurich modernise actuellement son installation de tri des bagages. Un projet d'envergure qui s'étend sur plusieurs années. «Nous comprenons bien sûr cela», dit Oliver Buchhofer. Toutefois, l'installation a justement connu une grève de plusieurs heures le week-end dernier, «et ce n'est pas la première fois».
Oliver Buchhofer a demandé aux exploitants de l'aéroport, mais aussi au contrôle aérien Skyguide, de s'engager davantage. Car la performance s'est également détériorée en ce qui concerne les retards. «En 2024, moins d'avions atterrissent et décollent de Zurich qu'en 2019, mais notre ponctualité est inférieure d'environ 10% à ce qu'elle était avant la pandémie».
Service au sol: davantage de personnel
Selon l'aéroport, il y a plusieurs raisons aux retards des bagages. Parmi elles, des temps de correspondance serrés en raison de retards, un enregistrement tardif ou des dérangements au niveau du système de bagages, a indiqué dimanche une porte-parole de l'aéroport à l'agence de presse Keystone-ATS.
Les jours de forte affluence, environ 40'000 à 50'000 bagages passent par le système de tri. Les pannes isolées de la machine sont à chaque fois résolues sous haute pression et le plus rapidement possible, a-t-elle précisé.
En collaboration avec Swiss, la performance du traitement des bagages a été fortement améliorée en 2024, estime Swissport, le prestataire de services au sol, sollicité par Keystone-ATS. Des collaborateurs supplémentaires et des équipes de nuit ont été mis en place afin de remédier le plus rapidement possible aux retards.
