Le restaurateur Dirk Luttmann polarise les opinions: ceux qui évaluent négativement en ligne son restaurant Uto Staffel, à Zurich, se font dézinguer publiquement dans les espaces commentaire. Il dévoile même parfois leur identité, leur domicile et leur employeur.
Il y a trois mois, Simon B.* n’a donné qu’une étoile au restaurant dans son évaluation Google. Il trouvait entre autres que l’établissement n’était pas adapté aux poussettes. Peu après avoir posté son évaluation, le client en a essuyé le retour de bâton: «Vous et votre épouse devriez quitter vos confortables chaises de bureau chez Credit Suisse ou chez KPMG (ndlr: une entreprise prestataire de services en matière d’audit, de conseil fiscal et de conseil aux entreprises) et passer un dimanche chez nous. Je vous assure que vous réviserez ensuite votre opinion», a répondu Dirk Luttmann au commentaire salé.
Simon B. a été sonné par la lecture de cette réponse: «Que le restaurateur ait fait des recherches sur l’endroit où ma partenaire et moi travaillons, c’est déjà un gros coup. Mais cela montre le genre de personne qu’il est», déclare-t-il à Blick. L’homme ne veut pas attirer l’attention du public et souhaite donc rester anonyme.
«Avertir les autres clients»
L’évaluation négative a été précédée d’une visite au restaurant l’automne dernier. «Nous étions deux couples avec des poussettes et le personnel nous a conduits à une table dans le restaurant à moitié vide. Mais le restaurateur est ensuite venu nous dire que nous devions rester dehors avec les poussettes», explique-t-il. D’habitude, il n’écrit presque jamais d’évaluations. «Mais je voulais mettre en garde les autres clients contre ce patron peu aimable», poursuit-il.
Dirk Luttmann présente toutefois la situation de manière totalement différente: «Nous avions encore des réservations en attente», écrit-il dans sa réponse en ligne. C’est la raison pour laquelle les tables étaient libres. Il n’a aucun problème avec les enfants et les poussettes. Parole contre parole donc entre le restaurateur et le client. Difficile de savoir qui a raison entre le restaurateur et le client.
La délation des clients pointée du doigt
Comme l’écrit le restaurateur dans un autre commentaire, ses réponses visent à exposer son point de vue sur la situation. C’est son droit. En revanche, il n’aurait pas le droit de publier sur Internet les noms, les employeurs ou même les numéros de téléphone de ses invités. «Cela sent la violation du droit de la personnalité», a ainsi estimé l’avocat spécialisé dans le numérique Martin Steiger, cité dans un autre article de Blick à ce sujet. Dirk Luttmann aurait pu répondre aux demandes sans divulguer les données de ses anciens invités.
Mais celui-ci en a assez des évaluations anonymes, comme il le dit à Blick. Selon lui, c’est la raison pour laquelle il met à nu les critiques. Comment procède-t-il? Si le restaurateur se souvient de l’incident, il compare les évaluations en ligne avec les réservations effectuées le jour en question. Il cherche ensuite les noms sur Google et, avec un peu de chance, trouve l’adresse et l’employeur.
Avec l’ampleur de la couverture médiatique liée au restaurant Uto Staffel, de nouveaux commentaires positifs sont arrivés en masse sur la page Google de l’établissement. De nombreuses personnes se montrent solidaires avec le restaurateur et sont convaincues que les évaluations en ligne sont souvent injustes. Mais il y a aussi eu quelques évaluations négatives qui ont fait chuter la note de 4 à 3,9 étoiles (sur 5) jeudi après-midi.
*Nom connu de la rédaction