«Si vous souhaitez contribuer à remédier à cette situation, nous serions ravis de recevoir votre candidature en tant qu'aide de service. Mais vous faites probablement aussi partie de ceux qui ne sont pas très motivés pour aller travailler le week-end ou le soir. Après tout, c'est un peu plus facile de voir la situation du point de vue du client et d'écrire quelques phrases bien salées». Telle est la réponse du restaurateur Dirk Luttmann à une critique publiée sur Internet.
Le propriétaire du restaurant Uto Staffel, à Zurich, fait actuellement la Une des journaux. La version allemande de «Watson» a rédigé un article sur son établissement. Celui-ci se concentre sur les réponses de ce dernier aux critiques. Dirk Luttmann répond à chaque fois de manière détaillée et sarcastique, visant parfois en dessous de la ceinture. Blick lui a rendu visite.
L'aubergiste rend ses critiques publiques
«Je m'attendais à ce que mes critiques finissent un jour ou l'autre dans les médias, explique Dirk Luttmann. Ce que je ne veux plus accepter, ce sont des évaluations anonymes derrière lesquelles n'importe qui peut se cacher.» C'est d'ailleurs la raison pour laquelle il met à nu les commentateurs anonymes.
Mais le restaurateur ne cite pas seulement leurs noms, qu'il peut consulter dans son propre système de réservation. Il a également déjà mis en ligne des numéros de téléphone et mentionné l'employeur des auteurs. Comment connaît-il leur lieu de travail? Dirk Luttmann les trouve à l'aide de recherches sur Google.
Privilégier le «dialogue personnel»
Nicolas Kern, président de Gastro Stadt Zürich, ne voit pas d'un bon œil ce procédé. «Un conflit avec un client ne devrait pas être réglé en public, mais dans le cadre d'un dialogue personnel. C'est pourquoi je demande toujours à l'auteur d'évaluations négatives sur les plateformes de m'envoyer un e-mail direct.»
Ce patron de l'établissement Degenried, à Zurich, appelle à la prudence: «Il vaut mieux ne pas réagir du tout aux mauvaises évaluations que de donner une réponse négative.» Toutefois, Nicolas Kern met également les clients devant leurs responsabilités: «La critique a toujours quelque chose de positif, mais elle ne doit pas être grossière.»
Les évaluations négatives augmentent
Dirk Luttmann souligne quant à lui qu'il peut vivre avec une critique, si celle-ci est objective. Son restaurant a aussi été touché par la pénurie de personnel qualifié. «Mes réponses ne sont pas méchantes, je ne souhaite non plus de mal à personne», précise-t-il à Blick.
Selon lui, les évaluations négatives ont augmenté ces dernières années, et le patron les comprend aussi comme un moyen de pression de la part des clients. «Il arrive qu'une cliente nous menace d'une mauvaise critique si nous ne faisons pas ceci ou cela immédiatement», explique-t-il.
Il ajoute que ce n'était pas encore le cas à ses débuts en tant que restaurateur. «Je pense que c'est dû à l'insatisfaction des gens. Ou alors c'est par ennui.» Pour le restaurateur, il est clair que les plateformes d'évaluation sur Internet encouragent ce genre de comportement.
Une amélioration grâce à la critique
Le battage médiatique n'est pas du goût de Dirk Luttmann. «Les commentaires négatifs ne sont pas drôles pour notre personnel.» Certains collaborateurs travaillent pour lui depuis plus de dix ans. «Si nous n'étions pas un bon employeur ou si nous ne payions pas des salaires corrects, ils ne seraient pas là depuis si longtemps. Nous faisons donc certainement aussi les choses correctement.»
Et peut-être encore mieux à l'avenir, s'il suit le conseil de son collègue Nicolas Kern: «Dans la restauration, nous profitons aussi de la critique. Si personne ne nous dit ce que nous faisons mal, nous ne pouvons pas non plus nous améliorer.»
