La retraitée Verena I.* a déménagé fin 2023. Elle s’est brouillée avec une bonne amie avec laquelle elle vivait dans le petit village de Gontenschwil en Argovie. «Aujourd’hui, je dors tantôt ici, tantôt là, se confie-t-elle à Blick. Je cherche un appartement, mais c’est difficile.» La soixantenaire n’a que son AVS de 1881 francs pour vivre. «Je vis en dessous du minimum vital», assure-t-elle. Par pudeur, elle ne souhaite pas donner son nom complet. Verena I. a suivi une formation bancaire et a travaillé dans les soins à la fin de sa carrière.
Elle annonce consciencieusement son départ fin décembre 2023 à l’assurance et à ses banques. Elle indique comme nouvelle adresse de contact le domicile de sa fille à Atelwil (AG). «Avec l’assurance et une banque, tout s’est déroulé sans accroc. Mais avec la banque Migros, je n’ai eu que des ennuis», annonce-t-elle.
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«Mon nom est sur la boîte aux lettres»
Lorsqu’elle a demandé au téléphone que son courrier soit désormais envoyé c/o à l’adresse de sa fille, on lui a répondu que ce n’était pas possible. «A cause du secret bancaire, explique la retraitée. Alors, laissez tomber le c/o, et envoyez simplement le courrier comme ça à l’adresse de ma fille», a-t-elle communiqué à la Banque Migros. Elle ne s’est pas doutée des problèmes à venir. «Après tout, mon nom figure sur la boîte aux lettres. Pour moi, l’affaire était réglée!»
Une erreur qui s’est vite avérée fatale. Lorsque la femme a voulu retirer sa pension, elle est tombée des nues. «Il y avait nettement moins sur mon compte que d’habitude», se souvient-elle. Verena I. se renseigne immédiatement auprès de l’AVS pour savoir ce qui se passe. On lui a versé le montant normal de 1881 francs, lui répond-on. Elle appelle donc la Banque Migros. «On m’explique qu’on m’a déduit 540,50 francs. On a dû vérifier où j’habitais. Et cela coûte cher.» C’est un choc.
«540 francs, c’est beaucoup d’argent»
Verena I. est désespérée. «540 francs, c’est beaucoup d’argent pour moi. Je dois faire contrôler ma voiture, j’ai besoin d’argent de toute urgence. On ne peut quand même pas déduire une telle somme comme ça», s’insurge-t-elle.
Elle se renseigne auprès de la Banque Migros. Mais celle-ci insiste, elle veut cet argent, comme l’indique un courrier que Blick a pu consulter. «Les conditions générales stipulent que les clients sont tenus de signaler immédiatement par écrit tout changement d’adresse», peut-on y lire. Avant d’ajouter: «La vérification a montré que vous n’avez communiqué oralement votre adresse actuelle que le 6 mai 2024.» Or, les retours d’adresse auraient déjà eu lieu en 2023.
La banque conclut: «La taxe pour 'relation client sans contact' de 500 francs (+TVA) a donc été prélevée correctement après plusieurs recherches d’adresse infructueuses.» La lettre est signée par le représentant du site de la Banque Migros et par une conseillère à la clientèle.
Et tout finit par s’accélérer
Lorsque Blick intervient, tout semble s’accélérer. Après quelques heures seulement, le téléphone de Verena I. sonne. «La Banque Migros s’est excusée et m’a dit qu’elle avait fait une erreur, explique-t-elle. Les 540 francs sont déjà sur mon compte! Je peux aller au garage avec ma voiture et au service des automobiles pour le contrôle. Et je reste mobile», se réjouit-elle.
La Banque Migros a répondu par écrit à nos questions. «Pour des raisons de secret bancaire, nous ne pouvons pas prendre position sur les relations avec les clients, explique un porte-parole de la banque. D’une manière générale, nous pouvons dire que dès qu’une possibilité de contact nous est à nouveau offerte dans le cadre d’une relation client interrompue, nous cherchons le dialogue et résolvons le problème de manière simple et dans l’intérêt de notre clientèle.»
La banque précise: on dépend à chaque fois des clients et clientes qui communiquent leurs données actuelles, notamment leur adresse. «Faute d’adresse de distribution, le courrier est retenu. La gestion des archives postales pour les fonds en déshérence ainsi que la recherche d’adresses sont indiquées dans nos prix pour les prestations de service, qui font partie des bases contractuelles.»
*Nom connu de la rédaction
