Votre opérateur de téléphonie vous a-t-il appelé ces derniers jours pour vous proposer un nouveau deal «à ne pas rater»? Si oui, vous n'êtes pas seul. Samedi dernier, le téléphone d'un rédacteur de Blick a sonné neuf fois: quatre fois sur sa ligne fixe, cinq fois sur son téléphone portable. Au bout du fil? Toujours Sunrise.
Un démarcheur a d'abord promis un rabais sur l'abonnement Internet/TV/réseau fixe existant avec une amélioration de la vitesse du réseau, mais seulement si un abonnement mobile illimité pour la Suisse à 19,90 francs était conclu.
L'abonnement existant serait ainsi légèrement plus cher qu'auparavant, mais avec davantage de prestations. Il n'y avait toutefois pas le temps de réfléchir. «L'offre n'est valable qu'aujourd'hui», explique le vendeur. Ce dernier ne confirme qu'après des questions que la durée de l'abonnement recommence à zéro et que l'on s'engage donc pour deux années supplémentaires.
Méthodes de fidélisation de la clientèle critiquées
Cela pourrait ressembler à une arnaque: faire pression pour réaliser une vente conclue de manière irréfléchie. Pour Sara Stalder, de la Fondation pour la protection des consommateurs, cela n'a rien d'étonnant: «Les entreprises de téléphonie essaient toujours de fidéliser les gens ou de réaliser des recettes supplémentaires en utilisant des méthodes à la limite de la légalité, voire même contraires à la loi.»
Selon elle, personne ou presque ne porte plainte, et ce pour des raisons de coûts. «Tant qu'aucune action de groupe n'est possible en Suisse, de tels agissements peuvent être mis en œuvre librement par les entreprises.»
Walter Salchli, de la plateforme de comparaison des services de téléphonie mobile alao.ch, cite la raison pour laquelle la vague d'appels publicitaires reprend maintenant: «En novembre, les prix des abonnements baissent parfois de plus de 80%, ce qui explique que des milliers d'utilisateurs vont changer d'abonnement dans les semaines à venir.»
Les opérateurs ne veulent pas risquer une fuite importante de clients peu avant la fin de l'année. C'est pourquoi, selon Walter Salchli, ils lancent dès le mois d'octobre des campagnes de fidélisation de la clientèle, «par le biais d'actions publicitaires attrayantes, mais parfois très agressives».
Lutte pour la croissance
Selon l'Office fédéral de la communication, la Suisse compte environ 10,9 millions d'abonnements de téléphonie mobile et 4,1 millions d'abonnements Internet. Il n'y a pratiquement pas de croissance pour la téléphonie mobile, alors que les Suisses dépensent beaucoup pour Internet et la téléphonie par rapport aux pays voisins. Selon Walter Salchli, la fidélisation de la clientèle est donc décisive.
Le mot magique est «Net Adds». Il s'agit de la différence entre les nouveaux clients acquis et les clients perdus sur une période donnée. La valeur positive de ce chiffre clé à la fin de l'année signale une croissance. Pour Sunrise, qui reviendra en bourse le 15 novembre, il est particulièrement important cette année de présenter un chiffre positif.
La croissance passe souvent par des marques secondaires moins chères comme Wingo de Swisscom ou Yallo de Sunrise. Elles utilisent les réseaux de la marque principale, mais proposent des tarifs nettement plus bas, avec moins de conseils personnalisés. «En comparaison avec l'Allemagne, les Suisses sont cependant encore peu nombreux à se laisser convaincre par les tarifs avantageux des marques secondaires», remarque Walter Salchli.
Beaucoup restent avec les abonnements plus chers des marques principales comme Swisscom, Sunrise ou Salt, qui n'offrent pas toujours une meilleure qualité que leurs propres marques secondaires.
Sunrise nie les accusations
Sunrise déclare ne pas poursuivre de «méthodes de vente intrusives» en rapport avec le Black Friday de novembre, les ventes de Noël ou même l'entrée en bourse. «Une telle pratique serait contraire au bon sens, car elle aurait pour effet d'irriter les clients fidèles», a déclaré le porte-parole Rolf Ziebold.
Interrogé sur le cas des neuf appels en une journée, Rolf Ziebold explique: «La raison des appels multiples reçus malgré un contact déjà conclu correspond malheureusement à une erreur de l'employé lors de l'utilisation de notre système d'appel.» Si la prise de contact par l'agent a lieu le dernier jour de la durée de l'offre, l'affirmation selon laquelle l'offre est encore valable pendant 24 heures est certes correcte, «mais pose problème en relation avec l'erreur mentionnée», poursuit le porte-parole.
Sunrise veut récompenser les clients fidèles avec des offres spéciales. La protectrice des consommateurs Sara Stalder reconnaît que le «harcèlement téléphonique» dans le cas des démarchages à froid – la prise de contact avec une personne qui n'a jamais été assurée auprès de l'assureur sans qu'elle ait elle-même sollicité la compagnie – a diminué. Mais pas auprès des clients existants ou qui ont récemment renoncé à un abonnement.
Sara Stalder conseille: «Si un client se sent harcelé, il devrait le faire savoir sans équivoque et exiger qu'on ne le contacte plus.»
